In diesem Transferreport Organisation sollen die Bausteine Kundenanforderungen und Kosten behandelt werden, um mehr Verständnis für die Bachelorthesis zu gewinnen.
Zuerst wird im Transferreport 1 eine kleine Übersicht über mögliche Organisationsformen in der Wirtschaft gegeben. Danach wird aufgezeigt, in welche Richtungen sich Prozesse in einer Organisation orientieren können.
Im Transferreport 2 wird dann auf die Kundenorientierung in der Organisation eingegangen. Es wird die Prozesslandschaft dargestellt und welche Auswirkungen die Kundenzufriedenheit auf Kosten im Unternehmen haben kann. Zum Schluss wird ein Konzept zur Optimierung der kundenorientierten Prozessorganisation erstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Vorstellung der Hartmann-exact KG
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
1.3 Aufbau und inhaltliche Abgrenzung
2 Transferreport 1 – Organisationsformen in der Wirtschaft
2.1 Aufbauorganisation
2.2 Ablauforganisation
2.3 Prozessorientierung in der Organisation
3 Transferreport 2 – Umsetzung von Kundenanforderungen in der Organisation bei der Hartmann-exact KG
3.1 Prozesslandschaft der Hartmann-exact KG
3.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Kosten im Unternehmen
3.3 Konzept zur Optimierung der Kundenorientierten Prozessorganisation durch TQM
4 Fazit
5 Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Dieser Transferdokumentationsreport hat zum Ziel, die bestehende Kundenorientierung bei der Hartmann-exact KG kritisch zu überprüfen und ein fundiertes Konzept zur prozessorientierten Optimierung unter Einbeziehung von Total Quality Management (TQM) zu entwickeln.
- Analyse verschiedener Organisationsformen (Aufbau- vs. Ablauforganisation)
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit, Marktanteilen und Unternehmenskosten
- Bewertung der aktuellen Prozesslandschaft der Hartmann-exact KG
- Einführung von TQM-Prinzipien als strategisches Steuerungsinstrument
- Förderung der Kundenbindung durch prozessorientiertes Qualitätsmanagement
Auszug aus dem Buch
3.2 AUSWIRKUNGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT AUF KOSTEN IM UNTERNEHMEN
Einen direkten Vergleich von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg unternahm McNeal. Durch seine Untersuchungen konnte ein deutlicher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Marktanteil und Gewinn aufgezeigt werden.
Die Ausrichtung auf den Kunden soll das Ziel haben zufriedene oder sogar begeisterte Kunden zu bekommen. Sie sollen durch Ihre Begeisterung an das Unternehmen gebunden werden.
Die durchschnittliche Kundenorientierung wirkt sich in Zahlen ausgedrückt, wie auf Abbildung 5 zu sehen ist, aus.
Leider musste die Firma Hartmann-exact KG vor kurzem einen schweren Rückschlag in Bezug zu einem wichtigen Auftrag eines OEM´s hinnehmen. Dieser Wechsel des Kunden zu der Konkurrenz ist auf den letzten Punkt der Abbildung 5, der hohen Preise zurückzuführen und zum vorletzten Punkt der Abbildung 5, der Servicequalität.
Obwohl genügend Rückschlüsse durch Reklamationen der Kunden bei der Hartmann-exact KG vorliegen, wird zu wenig unternommen um schon im Vorfeld bei neuen, ähnlichen Projekten die Fehler nicht nochmal passieren zu lassen. Die Messung der Kundenzufriedenheit findet gar nicht statt. Es wird kein „Ist“ zu „Soll“ Vergleich der Kundenanforderungen gemacht. Es wird nicht selbst aktiv auf den Kunden zugegangen und gefragt wie zufrieden er mit den Leistungen der Hartmann-exact KG ist. Bevor ein Auftrag angenommen wird, werden Kundenwünsche viel zu wenig hinterfragt. Es sollte sichergestellt werden, dass beide Parteien unter einer Anforderung auch dasselbe verstehen, auch dieser Punkt wird viel zu nachlässig behandelt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen Hartmann-exact KG vor und definiert die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung des Transferreports.
2 Transferreport 1 – Organisationsformen in der Wirtschaft: Hier werden theoretische Grundlagen zu Aufbau- und Ablauforganisationen sowie das Prinzip der Prozessorientierung gegenübergestellt.
3 Transferreport 2 – Umsetzung von Kundenanforderungen in der Organisation bei der Hartmann-exact KG: Dieser Teil analysiert die aktuelle Prozesslandschaft des Unternehmens und entwickelt ein TQM-basiertes Optimierungskonzept.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Analyseergebnisse zusammen und bestätigt die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung durch die Implementierung moderner Managementansätze.
5 Literaturverzeichnis: Auflistung aller verwendeten Quellen, Fachnormen und Internetrecherchen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Hartmann-exact KG, Prozessmanagement, TQM, Total Quality Management, Kundenzufriedenheit, Ablauforganisation, Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement, Geschäftsprozesse, Prozessoptimierung, Unternehmensführung, Wettbewerbsfähigkeit, Lean Management, BPR
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert die Kundenorientierung der Hartmann-exact KG und untersucht, wie die Organisation durch prozessorientierte Ansätze und TQM optimiert werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Organisationsformen, der Messung und Auswirkung von Kundenzufriedenheit sowie der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Das Ziel ist die Überprüfung der aktuellen Kundenorientierung im Unternehmen, um daraus ein konkretes Konzept zur Prozessoptimierung abzuleiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse zu Organisationsformen sowie eine IST-Analyse der Geschäftsprozesse der Hartmann-exact KG.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung in Organisationsformen und eine anwendungsorientierte Analyse der Prozesslandschaft beim untersuchten Unternehmen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich vor allem über Begriffe wie Kundenorientierung, Prozessmanagement, TQM und Qualitätsmanagement definieren.
Welches konkrete Problem hat die Hartmann-exact KG laut dieser Arbeit?
Das Unternehmen verliert Aufträge durch mangelnde Servicequalität und unzureichende Analyse von Kundenanforderungen, da ein aktives Fehlermanagement fehlt.
Welche Rolle spielt die „Deming´sche Reaktionskette“ in diesem Report?
Sie dient als Veranschaulichung dafür, wie verbesserte Qualität langfristig zu Kostensenkungen, Marktanteilsgewinnen und wirtschaftlichem Erfolg führt.
Warum wird die Aufbauorganisation im Report kritisiert?
Sie wird als zu verrichtungsorientiert beschrieben, da sie abteilungsübergreifende Sichten erschwert, Verantwortlichkeiten unklar lässt und Kundenbedürfnisse vernachlässigt.
Wie definiert der Autor TQM im Kontext der Hartmann-exact KG?
TQM wird als umfassende Managementmethode verstanden, die alle Mitarbeiter einbezieht und die Qualität als oberstes Unternehmensziel im Zentrum aller Prozesse verankert.
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- Pascal Dach (Author), 2017, Transferdokumentationsreport Organisation. Kundenanforderungen und Kosten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/447264
