Die Forschungsfrage, welche in dieser Arbeit beantwortet werden soll, lautet: Wie sollte das Beschwerdemanagementkonzept des amerikanischen Smartphone Herstellers ‚Well Bell' aussehen?
Da bei der Erarbeitung des Beschwerdemanagementkonzeptes von „Well Bell“ auch die die zunehmende Online-Kommunikation berücksichtigt werden soll, werden die nachfolgenden Teilfragestellungen ebenfalls im Rahmen dieser Arbeit beantwortet: Welche Veränderungen und Herausforderungen sind durch die zunehmende Online-Kommunikation zu bewältigen? Welche Strategie eignet sich für den Umgang mit Kundenbeschwerden? Wie könnte ein konkreter Maßnahmenplan im Rahmen des Beschwerdemanagementkonzeptes aussehen?
Durch die Untersuchung dieser Thesen soll „Well Bell' zukünftig in kritischen Situationen professionell, schnell und kundenorientiert reagieren können. Im Anschluss an die Einleitung werden im zweiten Kapitel theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements erläutert. Es wird ein gewisses Basiswissen vorausgesetzt, sodass Begrifflichkeiten, wie z.B. die SWOT-Analyse nicht extra erklärt werden. Der dritte Teil stellt den Praxisbezug her. Er gibt Antwort auf die zuvor gestellte Forschungsfrage und thematisiert die weiterführenden Teilfragestellungen. Anschließend wird ein Maßnahmenplan, der den Beschwerdeprozess im Sinne des Kunden aber auch zur internen Qualitätsverbesserung regelt kurz vorgestellt. Der vierte Teil enthält eine Schlussbetrachtung mit einem Fazit und Ausblick auf zukünftige Anforderungen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement
- Abgrenzung „Beschwerde“ und „Reklamation“
- Strategien des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement von „Well Bell“
- Situationsanalyse
- Veränderungen und Herausforderungen durch die Online-Kommunikation
- Beschwerdemanagementstrategie von „Well Bell“
- ,,Well Bells\" Beschwerdemanagement-Maßnahmen
- Zusammenfassung und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Fallstudie untersucht das Beschwerdemanagement des amerikanischen Smartphone-Herstellers „Well Bell“ und zielt darauf ab, ein Konzept für ein effizientes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement zu entwickeln. Ziel ist es, „Well Bell“ in kritischen Situationen professionell, schnell und kundenorientiert reagieren zu lassen.
- Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzepts für „Well Bell“
- Analyse der Auswirkungen der Online-Kommunikation auf das Beschwerdemanagement
- Definition einer geeigneten Beschwerdemanagementstrategie
- Entwicklung eines Maßnahmenplans zur Optimierung des Beschwerdeprozesses
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung des Unternehmensimages
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements, insbesondere im Kontext der Online-Kommunikation. Sie stellt die Forschungsfrage und die Teilfragestellungen vor, die in der Arbeit behandelt werden.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel bietet einen theoretischen Überblick über das Beschwerdemanagement und grenzt die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ voneinander ab. Es werden verschiedene Strategien des Beschwerdemanagements vorgestellt.
- Beschwerdemanagement von „Well Bell“: Dieses Kapitel analysiert die Situation von „Well Bell“ im Hinblick auf das Beschwerdemanagement, insbesondere die Herausforderungen durch die Online-Kommunikation. Es werden die Beschwerdemanagementstrategie von „Well Bell“ sowie konkrete Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Fallstudie befasst sich mit dem Beschwerdemanagement, insbesondere im Kontext der Online-Kommunikation. Wichtige Schlüsselwörter sind Beschwerdemanagement, Online-Kommunikation, Kundenorientierung, Strategieentwicklung, Maßnahmenplan, Kundenzufriedenheit und Unternehmensimage. Der Fallstudie liegt der amerikanische Smartphone-Hersteller „Well Bell“ zugrunde.
- Quote paper
- Chantalle Mertens (Author), 2018, Beschwerdemanagement. Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes anhand des amerikanischen Smartphone-Herstellers "Well Bell", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448241
