Die Forschungsfrage, welche in dieser Arbeit beantwortet werden soll, lautet: Wie sollte das Beschwerdemanagementkonzept des amerikanischen Smartphone Herstellers ‚Well Bell' aussehen?
Da bei der Erarbeitung des Beschwerdemanagementkonzeptes von „Well Bell“ auch die die zunehmende Online-Kommunikation berücksichtigt werden soll, werden die nachfolgenden Teilfragestellungen ebenfalls im Rahmen dieser Arbeit beantwortet: Welche Veränderungen und Herausforderungen sind durch die zunehmende Online-Kommunikation zu bewältigen? Welche Strategie eignet sich für den Umgang mit Kundenbeschwerden? Wie könnte ein konkreter Maßnahmenplan im Rahmen des Beschwerdemanagementkonzeptes aussehen?
Durch die Untersuchung dieser Thesen soll „Well Bell' zukünftig in kritischen Situationen professionell, schnell und kundenorientiert reagieren können. Im Anschluss an die Einleitung werden im zweiten Kapitel theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements erläutert. Es wird ein gewisses Basiswissen vorausgesetzt, sodass Begrifflichkeiten, wie z.B. die SWOT-Analyse nicht extra erklärt werden. Der dritte Teil stellt den Praxisbezug her. Er gibt Antwort auf die zuvor gestellte Forschungsfrage und thematisiert die weiterführenden Teilfragestellungen. Anschließend wird ein Maßnahmenplan, der den Beschwerdeprozess im Sinne des Kunden aber auch zur internen Qualitätsverbesserung regelt kurz vorgestellt. Der vierte Teil enthält eine Schlussbetrachtung mit einem Fazit und Ausblick auf zukünftige Anforderungen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.1. Abgrenzung „Beschwerde“ und „Reklamation“
2.2. Beschwerdemanagement
2.3. Strategien des Beschwerdemanagements
3. Beschwerdemanagement von „Well Bell“
3.1. Situationsanalyse
3.2. Veränderungen und Herausforderungen durch die Online-Kommunikation
3.3. Beschwerdemanagementstrategie von „Well Bell“
3.4. „Well Bells“ Beschwerdemanagement-Maßnahmen
4. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines professionellen, kundenorientierten Beschwerdemanagementkonzeptes für den amerikanischen Smartphone-Hersteller „Well Bell“, um nach einer vorangegangenen Produktkrise zukünftig in kritischen Situationen schnell und effizient reagieren zu können.
- Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Einfluss der Digitalisierung und Online-Kommunikation auf Kundenbeziehungen
- Strategische Ausrichtung (Customer First-Strategie) für ein modernes Beschwerdemanagement
- Entwicklung eines Maßnahmenplans zur Optimierung von Beschwerdeprozessen
- Analyse von Anforderungen an das Qualitätsmanagement in einem global agierenden Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2. Veränderungen und Herausforderungen durch die Online-Kommunikation
Nicht nur die Globalisierung der Märkte, sondern auch die Digitalisierung von Geschäftsmodellen, sowie der steigende Wettbewerbsdruck erschweren die Kundenbindung. Dies führt dazu, dass Wettbewerbsvorteile, sowie eine profitable Kundenbindung immer schwieriger zu erzielen sind. Um die Kundenbindung auch in Zeiten von Online-Kommunikation und Social Media zu gewährleisten, stellen immer mehr Unternehmen die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensgrundsätze.
Immer mehr Verbraucher informieren sich vor dem Kauf eines Artikels im Internet über konkrete Eigenschaften, vergleichen diese mit anderen Artikeln und lesen sich Kundenbewertungen durch. Die gängigsten Online-Bewertungsmöglichkeiten sind: Bewertungsportale (z.B.: yelp.de, pointoo.de, ciao.de, dooyoo.de, kennstdueinen.de, golocal.de, provenexpert.com)18, Rezensionen in elektronischen Marktplätzen (z.B.: Amazon oder Ebay) oder Social Media (z.B.: Facebook Unternehmens Seiten).
Aber nicht nur die Möglichkeit Beschwerden und Bewertungen online zu verfassen und nachzulesen, sondern vielmehr die zunehmende Bedeutung der sozialen Medien setzt die Unternehmen unter Handlungszwang. Die Kunden erwarten eine sofortige Reaktion auf ihr Beschwerden und Kundenanfragen (Risiken). Zudem kann die enorme Reichweite und Dynamik von anonymen Beschwerden oder negativer Kritik zum Selbstläufer werden und einen regelrechten „Shitstorm“ auslösen (Schwächen). Als Chancen hingegen können die Steigerung des Markenwertes, der Dialog mit unzufriedenen Kunden mit der Intention diesen zufrieden zu stellen, sowie die Möglichkeit das Kaufverhalten positiv zu beeinflussen genannt werden. Zudem kann die Online-Kommunikation durch die enorme Reichweite der Imagepflege dienen (Stärke).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, beleuchtet das Zitat von Bill Gates bezüglich unzufriedener Kunden und definiert die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung der Fallstudie.
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements: Das Kapitel definiert grundlegende Begriffe, grenzt Beschwerden von Reklamationen ab und erläutert die verschiedenen Strategietypen des Beschwerdemanagements sowie die Bedeutung der Online-Kommunikation.
3. Beschwerdemanagement von „Well Bell“: Hier findet die praktische Anwendung statt, bei der eine Situationsanalyse des Unternehmens durchgeführt, die Herausforderungen durch Online-Medien analysiert und eine spezifische Strategie nebst Maßnahmenplan erarbeitet wird.
4. Zusammenfassung und Ausblick: Dieses Kapitel resümiert die Ergebnisse der Untersuchung und beantwortet abschließend die zentrale Forschungsfrage zur Gestaltung des Beschwerdemanagementkonzeptes.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Online-Kommunikation, Kundenbindung, Social Media, Shitstorm, Customer First-Strategie, Dialogstrategie, Maßnahmenplan, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Unternehmensimage, Smartphone-Hersteller, Beschwerdeprozess, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Fallstudie grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines professionellen Beschwerdemanagementkonzeptes für das Unternehmen „Well Bell“, nachdem dieses durch eine Produktrückrufaktion unter Druck geraten war.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit verbindet theoretische Ansätze des Beschwerdemanagements mit den Herausforderungen, die sich durch soziale Medien und digitale Kommunikation für moderne Unternehmen ergeben.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die zentrale Frage lautet, wie das Beschwerdemanagementkonzept für den Smartphone-Hersteller „Well Bell“ gestaltet sein sollte, um künftig professionell auf Kundenkritik zu reagieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine fallstudienbasierte Analyse durchgeführt, die unter anderem eine SWOT-Analyse zur Evaluierung der Online-Kommunikationsrisiken und -chancen beinhaltet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Ausgangslage von „Well Bell“, die Auswirkungen der Online-Kommunikation auf das Kundenbeziehungsmanagement sowie konkrete strategische Handlungsempfehlungen und einen Maßnahmenplan.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Kernbegriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Online-Kommunikation, Strategieentwicklung und Prozessoptimierung.
Warum ist eine „Customer First-Strategie“ für „Well Bell“ besonders wichtig?
Da das Unternehmen durch fehlerhafte Akkus ein negatives Image erlitten hat, ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit essenziell, was durch diese kundenorientierte Strategie erreicht werden soll.
Welchen Einfluss haben Bewertungsportale auf die Strategie des Unternehmens?
Sie zwingen Unternehmen zu einer aktiven „Dialogstrategie“, da Kunden eine sofortige Reaktion erwarten und negative Kommentare bei Vernachlässigung einen weitreichenden „Shitstorm“ auslösen können.
- Citar trabajo
- Chantalle Mertens (Autor), 2018, Beschwerdemanagement. Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes anhand des amerikanischen Smartphone-Herstellers "Well Bell", Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448241
