Der Kaufentscheidungsprozess von Konsumenten ist schon seit mehreren Jahren fester Bestandteil der Marktforschung. Während vor wenigen Jahren noch von einer eindimensionale Sichtweise ausgegangen wurde, bei der Werbemaßnahmen bestimmte Reaktionen beim Konsumenten auslösen, ist spätestens seit der Existenz von Facebook und Amazon klar, dass der Kaufentscheidungsprozess weitaus mehr Berührungspunkte hat als bisher angenommen.
Das Thema dieser Arbeit lautet: „Die Customer Journey – wessen Reise ist das eigentlich?“ und soll das Konzept der Customer Journey darstellen, sowie den Kaufentscheidungsprozess anhand eines Praxisbeispiels verdeutlichen.
Das Thema besitzt in der Marketingpraxis höchste Relevanz, da die Unternehmen durch die rasant steigenden Werbebotschaften vor der Herausforderung stehen, nicht übersehen zu werden. Mithilfe der Customer Journey soll eine stärkere Bindung des Kunden an das Unternehmen, sowie eine effizientere Gestaltung der Marketingaktivitäten entlang des Kaufentscheidungsprozess erreicht werden.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Customer Journey theoriegeleitet nachzuvollziehen, sodass die praxisorientierte Forschungsfrage „Wie sieht die Customer Journey in der Marketingpraxis aus?“ beantwortet werden kann. Aus dieser leitenden Forschungsfrage lassen sich folgende Fragen ableiten: Was ist Customer Journey überhaupt? Welchen Nutzen bringt sie? Welche Analysemöglichkeiten gibt es? Wie sieht die Customer Journey im Online Marketing aus?
Diese Arbeit gliedert sich in einen Theorie- und einen Praxisteil und besteht insgesamt aus 4 Teilen. Im Theorieteil dieser Arbeit werden der Begriff Customer Journey definiert, sowie verschiedene Kaufentscheidungsmodelle und die Customer Journey Analyse. Anschließend werden die Möglichkeiten der digitalen Customer Journey kurz vorgestellt.
Nachdem die Theoretische Grundlagen zur Customer Journey erläutert wurden, folgt in Kapitel 3 die Übertragung auf die Marketingpraxis. Der Kaufentscheidungsprozess soll anhand der Customer Journey am Beispiel eines X-Lite Motorradhelms dargestellt und anhand der Customer Journey Map visualisieren. Im Anschluss sollen Ansätze zur Optimierung der CJ erarbeitet werden. Abschließend werden die Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und weitere Schritte aufgeführt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Theoretische Grundlagen: Customer Journey
- 2.1 Begriffsdefinition: Customer Journey
- 2.2 Purchase Funnel: Das AIDA Modell
- 2.3 Consumer Decision Journey
- 2.4 Die Customer Journey Analyse
- 2.5 Customer Journey im Zeitalter digitaler Medien
- 3. Marketingpraxis: Die Customer Journey am Beispiel eines X-Lite Motorradhelms
- 3.1 Zielgruppendefinition: „Motorradfahrer“
- 3.2 Analyse der Touchpoints
- 3.3 Optimierung der Customer Journey
- 4. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept der Customer Journey und untersucht dessen Bedeutung im Marketing. Die Arbeit analysiert die Customer Journey anhand eines Praxisbeispiels und zeigt Wege zur Optimierung auf.
- Definition und Bedeutung der Customer Journey
- Analyse des Kaufentscheidungsprozesses
- Relevanz der Customer Journey Analyse im digitalen Zeitalter
- Optimierung der Customer Journey in der Marketingpraxis
- Praxisbeispiel: Die Customer Journey eines X-Lite Motorradhelms
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 stellt das Thema der Arbeit und die Forschungsfragen vor. Kapitel 2 erläutert die theoretischen Grundlagen der Customer Journey, inklusive der Begriffsdefinition, verschiedener Kaufentscheidungsmodelle und der Customer Journey Analyse. Zudem werden die Möglichkeiten der Customer Journey im digitalen Zeitalter beleuchtet. Kapitel 3 zeigt anhand des Praxisbeispiels eines X-Lite Motorradhelms die Customer Journey in der Marketingpraxis auf. Die Analyse der Touchpoints und die daraus resultierenden Optimierungsmöglichkeiten werden vorgestellt. Kapitel 4 fasst die Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Touchpoint, Purchase Funnel, Consumer Decision Journey, Customer Journey Analyse, Marketingpraxis, Online Marketing, Zielgruppe, Motorradfahrer, Optimierung, Praxisbeispiel.
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- Chantalle Mertens (Autor), 2018, Die Customer Journey. Wessen Reise ist das eigentlich?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448243
