Der Online-Bekleidungshandel hat in den letzten Jahren weltweit zunehmend an Bedeutung gewonnen und generierte 2017 allein in Deutschland einen Umsatz von 15,6 Mrd. Euro. Trotz der steigenden Umsätze kämpfen viele Online-Bekleidungshändler in Deutschland mit einer durchschnittlichen Retourenrate von 40%, welche sich negativ auf den Gewinn auswirkt. Abgesehen vom entgangenen Umsatz beinhaltet die Verarbeitung einer Retoure damit verbundene Bearbeitungskosten (zum Beispiel) Kosten des Umpackens, Transportkosten, ggf. Reinigung), die im Durchschnitt 10 Euro betragen und vom Online-Händler übernommen werden müssen. Besonders auffällig ist, dass die Retourenrate im stationären Handel nur 6% beträgt, woran ein signifikanter Unterschied im Retourenverhalten stationär-online zu erkennen ist und die Hauptforschungsfrage umso relevanter erscheint: Welche Ursachen führen dazu, dass Kunden ihre Bekleidung retournieren?
Weitere Fragen, die im Zentrum der Arbeit stehen, sind: Inwieweit lassen sich wahrgenommene Kaufrisiken und Informationsasymmetrien im Rahmen der Kaufentscheidung im Online-Bekleidungshandel beeinflussen? Sowie: Welche Maßnahmen können zur Reduzierung von Bekleidungsretouren eingesetzt werden?
Im Hinblick auf die Beantwortung der Forschungsfragen gestaltet sich der Aufbau der Arbeit wie folgt: Einleitend erfolgt die Begriffsbestimmung von der Retoure. Darauf aufbauend werden im konzeptionellen Grundlagenteil die Relevanz der Retoure im Online-Bekleidungshandel veranschaulicht, sowie Ursachen von Bekleidungsretouren herausgearbeitet. Anschließend werden zwei, für diese Arbeit relevante Theorien, zur Erklärung vom Kaufverhalten vorgestellt. Im Fokus des vierten Kapitels werden darauf aufbauend Lösungsvorschläge zur Reduzierung von Bekleidungsretouren im Online-Handel erarbeitet. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit der Herleitung von Implikationen für Online-Händler und Käufer. Zum Schluss der Arbeit werden die Antworten der relevanten Fragestellung zusammengefasst und ein Ausblick auf offen gebliebene Fragen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Definitorische und konzeptionelle Grundlagen
2.1 Begriffsbestimmung von der Retoure
2.2 Relevanz von Retouren im Online-Bekleidungshandel
2.3 Ursachen von Bekleidungsretouren im Online-Handel
3. Theoretische Grundlagen
3.1 Das wahrgenommene Kaufrisiko
3.2 Die Signalisierungstheorie
4. Analyse der Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren im Online-Bekleidungshandel
4.1 Bereitstellung von Produktvisualisierungstools für Kunden
4.2 Produktbewertungen ermöglichen und anzeigen
4.3 Einbindung von Live-Chat-Funktionen für Kunden
5. Kritische Würdigung und Implikationen Online-Händler und Käufer
5.1 Diskussion
5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Ursachen hoher Retourenquoten im Online-Bekleidungshandel und leitet auf Basis theoretischer Ansätze konkrete Lösungsstrategien ab, um Informationsasymmetrien zwischen Händlern und Käufern abzubauen und das wahrgenommene Kaufrisiko zu senken.
- Analyse der Ursachen für die hohe Retourenrate bei Bekleidung
- Untersuchung der Bedeutung des wahrgenommenen Kaufrisikos im E-Commerce
- Anwendung der Signalisierungstheorie zur Reduzierung von Informationsasymmetrien
- Evaluation von Produktvisualisierungstechnologien wie Virtual Try-on
- Bewertung von Kundenbewertungen und Live-Chat-Support zur Vertrauensbildung
Auszug aus dem Buch
4.1 Bereitstellung von Produktvisualisierungstools für Kunden
In diesem Abschnitt werden Produktvisualisierungstools als eine Möglichkeit zur Reduzierung von Retouren vorgestellt. Eine Studie ergab, dass insbesondere die Verwendung der Zoom-Technologie, die hauptsächlich Sachinformationen liefert, die Neigung der Retoure verringert und Produktbilder, die hauptsächlich impressionsbasierte Informationen liefert, mit höheren Retouren verbunden ist (De, Hu, & Rahman, 2013, p. 1009).
Viele Online-Händler setzen bereits auf fortschrittliche Produktvisualisierungstechnologien wie Zoomfunktionen, 3-D-Roation oder virtuelle 3-D-Modelle, die sensorische Attribute beim Online-Einkauf liefern, um Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen (Kim & Forsythe, 2008, pp. 45-46; Yoo & Kim, 2014, p. 2464). Bekleidungsprodukte, die auf einer Körperform abgebildet sind und zeigen, wie sie auf einen tatsächlichen Körper passen, reduzieren das wahrgenommene Kaufrisiko, indem sie es Käufern erlauben, Kleidung virtuell „anzuprobieren“ und den Käufern unterstützen, über das Tragen der Kleidung zu fantasieren. Eine Technologie, die im Online-Bekleidungshandel immer beliebter wird ist die „Virtuelle Anprobe“. Mit dieser Technologie können sich Kunden ihre eigenen virtuellen Modelle basierend auf ihren Messungen, Gesichtsmerkmalen, Haarfarbe und Körperform erstellen. Mithilfe dieser Technologie können Produktinformationen geliefert werden, die den Informationen aus der direkten Produkterfahrung ähneln. Kunden können das Bekleidungsstück aus verschiedenen Perspektiven drehen und betrachten das Produkt in verschiedenen Farben auf einem virtuellen Modell, das erstellt wurde, um deren Aussehen zu imitieren (Algharabat, Abdallah Alalwan, Rana, & Dwivedi, 2017, pp. 203-204; Won Jeong, Fiore, Niehm, & Lorenz, 2009, p. 107).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die ökonomische Relevanz von Retouren im Online-Bekleidungshandel ein und identifiziert mangelnde Produktinformationen als Kernursache für das Kundenverhalten.
2. Definitorische und konzeptionelle Grundlagen: Hier werden der Begriff der Retoure definiert und die spezifischen Herausforderungen der Rückführungslogistik sowie die Ursachen für Rücksendungen in der Modebranche beleuchtet.
3. Theoretische Grundlagen: Das Kapitel erläutert, wie wahrgenommene Kaufrisiken durch fehlende physische Inspektion entstehen und wie die Signalisierungstheorie helfen kann, die Informationsasymmetrie zwischen Käufer und Händler zu mindern.
4. Analyse der Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren im Online-Bekleidungshandel: Dieses Kapitel analysiert praxisorientierte Lösungsansätze wie Produktvisualisierung, Kundenbewertungen und Live-Chat-Funktionen zur aktiven Senkung der Retourenquote.
5. Kritische Würdigung und Implikationen Online-Händler und Käufer: Es erfolgt eine Diskussion über die Vor- und Nachteile der vorgestellten technologischen Maßnahmen sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen für Händler.
6. Fazit und Ausblick: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und formuliert weiterführenden Forschungsbedarf im Bereich virtueller Technologien.
Schlüsselwörter
Online-Bekleidungshandel, Retourenmanagement, wahrgenommenes Kaufrisiko, Signalisierungstheorie, Informationsasymmetrie, Produktvisualisierung, Virtuelle Anprobe, Kundenbewertungen, Live-Chat, Rückführungslogistik, E-Commerce, Konsumentenverhalten, Retourenquote, Online-Modehandel, Produktinformation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Ursachen der hohen Retourenquoten im Online-Bekleidungshandel und evaluiert digitale Strategien, um Kunden fundiertere Kaufentscheidungen zu ermöglichen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zu den zentralen Themen gehören das Konsumentenverhalten bei Online-Käufen, die Reduzierung von wahrgenommenen Risiken sowie die Implementierung technischer Lösungen wie 3D-Visualisierungen und Live-Support.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Hauptziel ist es, aufzuzeigen, wie Online-Händler durch effektivere Kommunikation und technologische Werkzeuge die Informationslücke schließen können, die durch das Fehlen einer physischen Produktprüfung entsteht.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche, die aktuelle Erkenntnisse der Handelsforschung zusammenführt und diese durch eigene Überlegungen und Praxisbeispiele ergänzt.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die theoretische Fundierung durch das Konzept des Kaufrisikos und die Signalisierungstheorie sowie die detaillierte Analyse von Visualisierungstools, Kundenrezensionen und Chat-Systemen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Wichtige Schlagworte sind Retourenmanagement, Online-Bekleidungshandel, Informationsasymmetrie, Virtual Try-on und wahrgenommenes Kaufrisiko.
Welche Rolle spielt das "wahrgenommene Produktrisiko" für die Retourenquote?
Es fungiert als zentrale Barriere, da Kunden beim Online-Kauf unsicher bezüglich Passform und Qualität sind, was oft zu einer vorsorglichen Bestellung mehrerer Varianten führt, um das Risiko zu minimieren.
Warum sind die untersuchten Technologien für Händler kritisch zu bewerten?
Die Autorin hebt hervor, dass die Implementierung, etwa von Live-Chat oder komplexen 3D-Tools, zwar die Reputation stärken kann, für kleinere Händler jedoch oft mit hohen Kosten und Ressourcenaufwand verbunden ist.
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- Christina Samoili (Autor), 2018, Retouren im Onlinebekleidungshandel. Ursachen und Möglichkeiten zu ihrer Reduzierung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448465
