Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkurzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Gastronomische Relevanz
1.2 Methodik
2. Definitionen und Begriffserklarung
2.1 Qualitat
2.2 Management
2.3 Qualitatsmanagement
2.4 Qualitatsmanagementsysteme
3. Qualitatsmanagementsystem ISO 9000 ff.
3.1 DIN EN ISO 9001
3.1.1 Historische Entwicklung
3.1.2 Struktur zur Erreichung betriebsinterner Ziele
3.1.3 Zertifizierung des Unternehmens
3.2 DIN EN ISO 9001:2015
3.2.1 Prozessorientierung
3.2.2 Risikoorientierung
4. Erfolgskritische Betrachtung
4.1 Vor- und Nachteile des MaBnahmenkatalogs
4.2 Auswirkungen auf die gastronomische Leistungserstellung
4.3 Losungsansatz zur effizienteren Verwendung der Norm
5. Schlussfolgerung
Literaturverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beispiel Prozesslandschaft
Abbildung 2: Zertifizierungsablauf ISO 9001
Abbildung 3: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Abbildung 4: Erweiterte Prozessstruktur
Abbildung 5: Risikomanagementprozess
1. Einleitung
In der Gastronomie nehmen aufgrund der immer weiter wachsenden Konkurrenzsituation die Qualitat der Versorgung, eine am einzelnen Gast orientierte Dienstleistung und das Kostenmanagement einen immer hoheren Stellenwert ein. Hierfur wird die Moglichkeit des Aufbaus eines auf das Unternehmen zugeschnittenes Qualitatsmanagementsystem (im Folgenden als QM-System bezeichnet) genutzt, um mogliche Fehler zu erkennen und fruhzeitig zu beheben.
In Bezug auf die Einfuhrung einer gegebenen Norm stellt sich somit die Frage, inwieweit diese zur Verbesserung relevanter Ablaufe, der notwendigen Kommunikation mit Lieferanten und Behorden, der Geschaftsfuhrung und auch der Mitarbeiter fuhren kann.
Welche Vorteile werden trotz eines offensichtlichen Mehraufwandes in Form von erhohter Burokratie durch die DIN EN ISO 9001 generiert? Welche Rolle spielen die Beteiligten bei der Einfuhrung der aktuellen Nachweisnorm? Bedeutet ein praventives Qualitatsmanagement automatisch eine Steigerung der Wettbewerbsfahigkeit? Welche Motivation steht hinter der Einfuhrung eines Qualitatsmanagementsystems? Diese Fragen gilt es in der vorliegenden Ausarbeitung zu beantworten.
1.1 Gastronomische Relevanz
Die vorliegende Arbeit bezieht sich auf die Einfuhrung eines QM-Systems in ein mittelstandisches, gastgewerbliches Business-/ Betriebs-Catering der Stadt Potsdam. „Die Formen des Caterings werden nicht nur anhand der Zielgruppe voneinander abgegrenzt, sondern auch durch die Haufigkeit der Inanspruchnahme dieser Dienstleistung. Dem (...) liegen meist langjahrige Vertrage zugrunde und die Durchfuhrung erfolgt taglich bzw. an jedem Werktag. Daher laufen sie unter dem Gruppennamen „Contract Catering“. Fur das Betriebs- und Education-Catering haben Sie sicher auch schon den Begriff „Gemeinschaftsverpflegung“ gehort.“[1]
Besonderen Wert wird darauf gelegt, inwieweit ein Qualitatsmanagement helfen kann, samtliche relevante Prozesse und Einflusse auf ein Unternehmen in Einklang zu bringen und zielgerichtet zum Wohle des Gastes anzuwenden. Aber auch die Rolle der Geschaftsfuhrung wird Bestandteil der Untersuchung im Hinblick auf Durchfuhrung, Einhaltung und Motivation. Ihnen wird seit der Revision besondere Aufmerksamkeit gewidmet, welche hier besondere Beachtung findet. Des Weiteren beschaftigt sich die Arbeit mit diversen Moglichkeiten, die genannte Norm ins Unternehmen strategisch einzubinden.
1.2 Methodik
Die vorliegende, literaturbasierte Ausarbeitung ist in 5 Kapitel unterteilt, welche nachfolgend kurz beschrieben werden.
Das erste Kapitel umfasst die Einleitung mit Schwerpunkt auf das gastronomische Verstandnis, der Problematik in Bezug auf die Zielsetzung, sowie dem methodischen Vorgehen beim Erstellen der Analyse.
Der Fokus des zweiten Kapitels richtet sich auf die grundlegenden Begrifflichkeiten und Definitionen, welche als Ausgangsbasis fur das Verstandnis der Arbeit von Relevanz sind. Im dritten Kapitel wird die DIN EN ISO 9000er Reihe erst allgemein und spater mit Schwerpunkt ISO 9001 behandelt. Hier wird neben der geschichtlichen Entwicklung, der aktuellen Struktur/Zielsetzung der Norm sowie die angestrebte Zertifizierung ins Zentrum geruckt. Des Weiteren werden die Schwerpunkte mit Blick auf Prozess- und Risikomanagement naher beleuchtet.
AnschlieBend wird im vierten Kapitel ausdrucklich Bezug zur Gastronomie genommen. Die Norm wird in den Praxisbezug gesetzt und unter dem Aspekt einer erfolgskritischen Betrachtung auf Vor- und Nachteile gepruft. Daraus resultierende Auswirkungen und Moglichkeiten werden abgeleitet, sowie ein Ausblick geboten die Implementierung der DIN EN ISO 9001 mit Hilfe EDV-basierter Hilfsmittel einzufuhren.
Abgeschlossen wird die Arbeit mit einer Schlussfolgerung, welche die Analyse zusammenfasst, einen Uberblick uber die aktuelle Norm liefert, sowie die zuvor beschriebenen Forschungsfragen beantwortet. Es wird angestrebt, die Sinnhaftigkeit einer normbasierten Herangehensweise an gastronomische Unternehmensstrukturen und Ablaufe herauszuarbeiten und darzustellen.
2. Definitionen und Begriffserklarung
Die Festlegung von Zielen, die Bestimmung von Ausfuhrungsprozessen und Einteilung von Ressourcen, die Uberwachung und Korrektur der Prozesse bilden das Gerust der Norm und dienen dem Bestehen der taglichen Herausforderungen. Die Orientierung am Gast, die Rolle der Geschaftsfuhrung, die Einbeziehung von Mitarbeiter, der Wunsch nach standiger Verbesserung und das Verhaltnis zu Lieferanten sind die dafur gangigen Mittel auf dem Weg zur Realisierung. Ziel ist die Steigerung qualitatsrelevanter Effektivitat und Effizienz in samtlichen Tatigkeiten der Gastronomie, die die Implementierung der DIN EN ISO 9001 und der damit verbundenen Zertifizierung nach sich ziehen wurde.
Um jedoch die Auswirkung eines eingefuhrten QM-Systems im Kontext der Gastronomie verstandlich zu machen, benotigt es, unabhangig vom Qualitatsanspruch des Gastes an Verarbeitung, Presentation und Servicegedanken ein Erklaren betriebswirtschaftlich relevanter Begriffe.
2.1 Qualitat
Wie in keiner anderen Branche spielt der Begriff „Qualitat“ in der Gastronomie durch die angebotenen Produkt- und Serviceleistungen eine entscheidende Rolle, welche es gilt tagtaglich aufs Neue gerecht zu werden. Qualitat wird dabei als strukturierte und gewinnorientierte Herangehensweise verstanden, welche in Form von diversen Ansatzen beschrieben und gesteuert werden kann.
„Der Begriff Qualitat leitet sich vom lateinischen Wortstamm ,qualis‘, d. h. ,wie beschaffen‘, ab und ist somit grundsatzlich wertneutral. Um sich von einem zu eng an den jeweiligen Zusammenhang gebundenen Qualitatsbegriff zu losen, kann man zunachst feststellen, dass Qualitat: eine Menge von Eigenschaften reprasentiert, die einem Produkt oder Verfahren immanent oder beigegeben ist einer der MaBstabe ist, mit dem der Kunde seine Kaufentscheidung herbeifuhrt ein Faktor ist, der in intensiver Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und Leistungsfahigkeit eines Anbieters steht.“[2]
Der Gast kann durch den Besuch eines gastronomischen Unternehmens in Zeiten der Digitalisierung seine Eindrucke zeitnah und problemlos jedem zur Verfugung stellen und hat somit unmittelbar einen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Auch wenn dieser erst einmal subjektiv zu betrachten ist. Somit spielt der allgemeine Begriff „Qualitat“ im Gastgewerbe seit jeher eine ubergeordnete Rolle und ist somit essentiell fur jeden Unternehmer.
Laut DIN EN ISO 9000 wird der Begriff Qualitat wie folgt beschrieben: „ Grad, in dem ein Satz inharenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfullt. “[3] Diese Merkmale konnen demzufolge mit Werten der Taxonomie wie z.B. „gut“, „ausreichend“ oder „mangelhaft“ beschrieben werden und geben damit an, in welchem AusmaB eine Dienstleistung den bestehenden Anforderungen entspricht. „Man unterscheidet zwischen ausdrucklich geforderten Anforderungen, wie beispielsweise Lange, Leistung etc. und in vorausgesetzte Anforderungen, welche fur den Gast als selbstverstandlich betrachtet werden, wie die freundliche Bedienung seiner Person bei einer Bestellung. Sie sind gleichermaBen bedeutsam fur die Kundenzufriedenheit.“[4]
Da der Gast Qualitat an Anforderungen bezuglich der angebotenen Speisen sowie der Serviceleistung festmacht und diese im Laufe der Zeit erwartungsgemaB immer weiter steigt, sollten samtliche relevanten Merkmale unter standiger Beobachtung erfullt werden. „Qualitat wird hierbei werteorientiert verstanden. Es geht um die subjektive Wahrnehmung von Produkt- und Dienstleistungseigenschaften durch den Gast, welches umgangssprachlich auch Preis-Leistungsverhaltnis genannt wird. Dabei ist zu bedenken, dass die differenzierte Wahrnehmung von Qualitatseigenschaften durch die Gaste und die Mitarbeiter die Formulierung von Anforderungen an die Qualitat eines Dienstleistungsunternehmens erschweren. (...) Motivation, Einstellung und Verhalten bei der Umsetzung der Qualitatspolitik sind daher von zentraler Bedeutung.“[5] Der Qualitatsgedanke steht im Dienstleistungssektor und in der Gastronomie im Speziellen naturgemaB im Vordergrund.
2.2 Management
In einer sich wandelnden Umwelt mit diversen Anpassungen unterliegt das Management einer standigen Dynamik, welches es gilt gezielt gerecht zu werden. Dazu gehoren im Gastgewerbe sowohl kulturelle Veranderungen, zeitgemaBe Trends und saisonale Gegebenheiten, welche sich im taglichen Geschaft widerspiegeln.
Laut Gabler Wirtschaftslexikon beschaftigt sich das Management „im Sinne einer zielgerichteten Tatigkeit mit der Festlegung von Zielen der Organisation, der Entwicklung einer Strategie zur Zielerreichung, der Organisation und Koordination der Produktionsfaktoren und die Fuhrung der Mitarbeiter.“[6] Es unterliegt dem Anspruch zur Aufrechterhaltung einer Organisation, seiner Teilnehmer und Kunden in einem okonomisch sinnvollen und rechtlich vereinbarten Rahmen. In Bezug auf die Gastronomie spielen hierbei neben dem notwendigen Know-how als Dienstleister, adaquates Wissen in Bezug auf u.a. Beschaffung, Personalwesen, Finanzierung und der gastgewerblichen Leistungserstellung eine entscheidende Rolle. „Die gastgewerbliche Leistungserstellung, mit welcher sich das Management in der Gastronomie beschaftigt, ist vergleichbar mit einem Querschnitt volkswirtschaftlicher Produktionssektoren. Von der ,industriellen Produktion‘ beim Herstellen der Speisen bis zur klassischen Dienstleistung eines Handelsbetriebes mit dem Einkauf und Verkauf von Getranken.“[7]
Neben Funktionen wie Planung, Steuerung und Kontrolle der Unternehmensziele beschaftigt sich ein gastronomisches Management auch mit Zielsetzungen, welche einer gegebenen Norm unterliegen. Dazu gehoren u.a. im Speziellen die gesetzliche Hygieneverordnung HACCP, welche in regelmaBigen Abstanden kontrolliert und dokumentiert wird. „Der Kontrollmechanismus der Hygienevorschrift HACCP ist ein betriebliches Eigenkontrollsystem, welches vom gastronomischen Unternehmen selbst veranlasst werden muss .“[8] Dies gilt es in ahnlicher Art und Weise auch im Sinne eines Qualitatsmanagements wie der DIN EN ISO 9001 zu kommunizieren, vorzuleben und zu kontrollieren.
2.3 Qualitatsmanagement
Darunter sind alle relevanten Tatigkeiten zur Koordination einer Organisation bezuglich Qualitat zu verstehen. Dabei werden qualitatsrelevante Ziele festgelegt, Bedingungen fur diese definiert und dessen Verlauf dokumentiert. Die Umsetzung der Qualitatspolitik stellt die Unternehmensleitung vor die Aufgabe, ubergeordnete Absichten und Ausrichtungen des Unternehmens in Bezug auf Qualitat zu beschreiben und „vorzuleben“. Zu diesen gehoren die Qualitatsplanung, Qualitatslenkung, Qualitatssicherung, sowie die Qualitatsverbesserung.
1. Qualitatsplanung
Die Festlegung von Zielen, Bestimmung von Ausfuhrungsprozessen und Einteilung von Ressourcen, welche fur die Erfullung der Qualitatsziele notwendig sind, werden hierbei formuliert und dokumentiert. Aufgrund dessen wird ein IST-Zustand ermittelt, welcher zukunftig als Basis fur die Rahmenbedingungen des Qualitatsmanagements fungiert.
2. Qualitatslenkung
Hierbei werden samtliche Prozesse zum Erreichen der Ziele uberwacht und korrigiert. Die in der Planphase gewonnenen Erkenntnisse werden hier gastgewerblich um- und sinnvoll eingesetzt.
3. Qualitatssicherung
Qualitative und quantitative Qualitatsinformationen, wie bspw. eine Kosten-Nutzen- Betrachtung werden hierbei ausgewertet. Dabei handelt es sich um den Teil, der darauf gerichtet ist Vertrauen zu erzeugen, dass die Qualitatsanforderungen erfullt werden.
4. Qualitatsverbesserung
Damit sind alle MaBnahmen gemeint, welche zur Steigerung qualitatsrelevanter Effektivitat und Effizienz in Tatigkeiten und Prozessen beitragen. Gewonnene Informationen aus den vorherigen Phasen werden fur entsprechende
VerbesserungsmaBnahmen und Optimierungen eingesetzt und betriebsintern kommuniziert.
Somit wird deutlich, dass ein Management von Qualitat durch das Zusammenspiel dieser Grundsatze als Faktor fur den Erfolg eines Unternehmens durch Gastezufriedenheit oberste Prioritat der Geschaftsleitung genieBt. Qualitat wird in diesem Zusammenhang weniger gepruft, als aktiv gelebt. Es ist dementsprechend als unternehmensubergreifende Qualitatsphilosophie zu verstehen und wird durch die Einfuhrung eines QM-Systems praktisch umgesetzt.
2.4 Qualitatsmanagementsysteme
Um ein Qualitatsmanagement umzusetzen, die Qualitat einer Dienstleistung sicherzustellen und somit die Gastezufriedenheit zu erhohen, bedarf es einer adaquaten systematischen Standardisierung. Dies verdeutlicht ein Abbild des Unternehmens mit all seinen Aufgaben und Verantwortlichkeiten, internen und externen Interessenten sowie dessen Verfahrensweisen. Dabei werden alle relevanten Faktoren bestimmt, um einzelne Prozesse darzustellen und zu verknupfen. Dies wird als Qualitatsmanagementsystem bezeichnet.
Die systematisch, geplante Herangehensweise an die Ermittlung und Erfullung von Gasteanforderungen besteht im Wesentlichen aus Aufbau- und Ablauforganisation. Mit der Aufbauorganisation wird die Festlegung von Zustandigkeiten und Befugnissen fur qualitatsrelevante Tatigkeiten bzw. Verantwortlichkeiten klar geregelt. Als Ablauforganisation bezeichnet man indes die Regelung qualitatsrelevanter Tatigkeiten, die Beschreibung von Ablaufen, die Vermittlung an Mitarbeiter sowie die Uberwachung der Umsetzung.
„Die am weitesten verbreitete Norm, die die Anforderungen an ein Qualitatsmanagementsystem festlegt, ist die DIN EN ISO 9000 ff. Daneben gibt es eine Reihe von verschiedenen QM-Systemen, die gastronomisch relevant sind:
HACCP (Hygienemanagement)
EFQM (European Foundation for Quality Management)
TQM (Total Quality Management)“[9]
3. Qualitatsmanagementsystem DIN EN ISO 9000 ff.
Neben gesetzlich bestimmten Normvorgaben, wie der bereits erwahnten Hygienevorschrift HACCP, welche in der Gastronomie vorgeschrieben ist, stellt die Normenreihe der DIN EN ISO 9000 ein weiteres Modell zur Verfugung. Sie hat die Abbildung, Bewertung und Optimierung aller betrieblichen Satze von in Wechselwirkung stehenden Tatigkeiten zur Aufgabe, welcher bei der Erwartung des Gastes beginnt und mit deren Erfullung endet. Hier spricht man von einem kundenorientierten Ansatz, der eine zielfuhrende Verbesserung der Unternehmung generieren soll.
Die Struktur der DIN EN ISO 9000er Reihe ist das Ergebnis mehrerer umfassender Normrevisionen und besteht seit dem Jahr 2000. In diesem Jahr wurden die ISO 8402:1995 und die bis dahin gultige ISO 9000:1994 zur neuen ISO 9000:2000 zusammengefasst.
Sie besteht aus den Normen ISO 9000 (Grundlagen/Terminologie), ISO 9001 (Anforderungen), ISO 9004 (Leitfaden fur Effizienz des QMS) und ISO 19011 (Anleitung fur das Auditieren vom QM-System). „Der Begriff DIN steht hierbei fur das Deutsche Institut fur Normung in Berlin, in welcher die Norm erarbeitet wurde und vereinheitlichte Standards fur Produkte und Verfahren, wie z.B. Qualitat, Mindestleistungen, -eigenschaften, MaBe etc., festlegt. EN deutet auf eine europaische Norm hin, welche durch die Europaische Union legitimiert wurde. ISO steht fur International Organization of Standardisation und beschreibt eine globale Vereinigung von Organisationen, welche internationale Normen erarbeiten.“[10]
Dabei wird nicht die Produktqualitat festgelegt, sondern die Fahigkeit eines Unternehmens, Qualitat zu erzeugen. Es dient der Unterstutzung von Unternehmen ihre Strukturen, Mittel und Verfahren zu verbessern sowie die Zufriedenheit von Gasten und Mitarbeitern zu steigern.
3.1 DIN EN ISO 9001
Dieser Normenkatalog, welcher sich mit den Anforderungen an das Qualitatsmanagement beschaftigt wird in aktuell zehn Zielsatze unterteilt (siehe Punkt 2.1.2) und bildet den Leitfaden bei der theoretischen und praktischen Umsetzung. Die daraus entstandenen Schwerpunkte werden in Form einer Prozesslandschaft dargestellt. Hierbei sind die gegenseitigen Wechselwirkungen erkennbar und Moglichkeiten fur Verbesserungen werden aufgezeigt. Die Anforderungen des Kunden und deren Erfullung stehen dabei im Mittelpunkt der Betrachtung.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Beispiel Prozesslandschaft
Quelle: Printmark Kennzeichnen mit System GmbH. personliches Interview. (Grafik: Prozesslandschaft) bereitgestellt durch Thomas Kinzel (Geschaftsfuhrer).
Die Norm der ISO 9001 kann als Darstellung des alltaglichen Ablaufs verstanden werden und bietet die Moglichkeit einer Neuordnung und Optimierung bestehender Unternehmensstrukturen. Hierfur ist es jedoch notwendig, den Aufbau dessen und den Prozess der Zertifizierung naher zu beleuchten.
[...]
[1] Wieduwilt, Julia. Kaiserhof Munster. [Online] [Zitat vom: 1. Juli 2018.] https://www.kaiserhof- muenster.de/blog/aus-dem-hotelalltag/was-ist-catering/
[2] Bruggemann, Peter und Bremer, Peik. 2012. Grundlagen Qualitatsmanagement. s.l. : Springer Vieweg, 2012. S. 3
[3] Jensen, Maria. Qualitatsmanagement. [Online] Vorest AG.[Zitat vom: 5. Juli 2018.]
https://www.qualitaetsmanagement.me/qualitaetsmanagement_iso_9001/definition/
[4] Hicking, Henry. 2017. Die Revision der DIN EN ISO 9001:2015. Anderungen und Auswirkungen. 2017. S. 28.
[5] Vgl. Wolf, Kurt. 2009. Gastgewerbliche Betriebslehre. s.l. : Matthaes, 2009. S. 122
[6] Haric, Dr. Peter. Gabler Wirtschaftslexikon. [Online] [Zitat vom: 18. Juli 2018.]
https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/management-37609.
[7] Vgl. Wolf, Kurt. 2009. Gastgewerbliche Betriebslehre. s.l. : Matthaes, 2009. S. 120
[8] Vgl. Schmidt, Mario. 2012. Fachwirt fur das Gastgewerbe. s.l. : Laudatio-Verlag, 2012. S. 85
[9] Schmidt, Mario. 2012. Fachwirt fur das Gastgewerbe. s.l. : Laudatio-Verlag, 2012. S. 40
[10] Gehringer, Ralf. Wurth Industrie Service GmbH & Co. KG. [Online] [Zitat vom: 06. Juli 2018.] https://www.wuerth-industrie.com/web/de/wuerthindustrie/technikportal/dineniso_unterschiede.php