Diese Exposé aus dem Projektseminar Abschlussarbeit umfasst das Thema "Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen?" mit den folgenden Inhalten: Problemstellung, Zielsetzung, Vorgehensweise mit Gliederung, Zeitplan und Literaturverzeichnis.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung
- 2. Zielsetzung
- 3. Vorgehensweise mit Gliederung
- 4. Zeitplan
- 5. Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert die Stärken und Schwächen von Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen. Ziel ist es, die Möglichkeiten von Mystery Shopping aufzuzeigen, um Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Dabei werden die Dienstleistungsqualität, Messinstrumente und das Mystery-Testverfahren selbst beleuchtet.
- Dienstleistungsqualität und deren Messung
- Das Mystery-Testverfahren und dessen Ablauf
- Die Eignung von Mystery Shopping zur Analyse von Dienstleistungen
- Stärken und Schwächen des Testverfahrens
- Rechtliche Aspekte von Mystery Shopping
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 behandelt die Relevanz und Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 definiert die Begriffe Dienstleistungsqualität und Mystery Shopping. Kapitel 3 geht detailliert auf das Testverfahren des Mystery Shoppings ein, inklusive der Erstellung des Beobachtungskatalogs, der Auswahl und Schulung von Testkäufern sowie dem Ablauf der Testkäufe. Kapitel 4 untersucht, ob Mystery Shopping ein geeignetes Instrument zur Analyse von Dienstleistungen darstellt, wobei Stärken, Schwächen und rechtliche Probleme betrachtet werden.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt die Themen Dienstleistungsqualität, Mystery Shopping, Testverfahren, Bewertung von Dienstleistungen, Stärken und Schwächen, rechtliche Probleme, Kundenbedürfnisse und die Nutzungstendenz des Instruments.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist ein Instrument zur Bewertung der Dienstleistungsqualität, bei dem geschulte Testkäufer reale Kundensituationen simulieren und objektiv bewerten.
Wie läuft ein typisches Mystery-Testverfahren ab?
Der Prozess umfasst die Erstellung eines Beobachtungskatalogs, die Auswahl und Schulung der Testkäufer, die Durchführung der Testkäufe und die anschließende Auswertung.
Was sind die Stärken von Mystery Shopping?
Es ermöglicht eine detaillierte Analyse von Dienstleistungsprozessen aus Kundensicht und hilft dabei, Schwachstellen aufzudecken und die Servicequalität gezielt zu verbessern.
Gibt es rechtliche Probleme beim Mystery Shopping?
Ja, rechtliche Aspekte wie der Datenschutz und die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter müssen bei der Durchführung und Auswertung der Tests strikt beachtet werden.
Dient Mystery Shopping der Mitarbeiterüberwachung?
Obwohl es oft so wahrgenommen wird, sollte das primäre Ziel die Optimierung der Dienstleistung und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse sein, nicht die reine Kontrolle des Personals.
- Quote paper
- Andrea Engelhardt (Author), 2018, Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen? Ein Exposé, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448600
