Diese Exposé aus dem Projektseminar Abschlussarbeit umfasst das Thema "Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen?" mit den folgenden Inhalten: Problemstellung, Zielsetzung, Vorgehensweise mit Gliederung, Zeitplan und Literaturverzeichnis.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Zielsetzung
3. Vorgehensweise mit Gliederung
4. Zeitplan
5. Literaturverzeichnis
1. Problemstellung
In Zeiten in denen die Servicequalität am Kunden in allen Wirtschaftsbranchen zu einem essentiellen Faktor geworden ist, wird es für Unternehmen immer schwieriger und auch kostspieliger neue Kunden an ihr Unternehmen zu binden. Einen Neukunden zu gewinnen ist für ein Unternehmen im Gegensatz zur Pflege des Stammkunden um einiges kostspieliger. Das zeigt noch einmal deutlich die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit.[1] Letztendlich werden nur die Unternehmen Erfolg aufweisen können, welche eine explizite Ausrichtung an die Bedürfnisse des Kunden haben. Damit einher gehen selbstverständlich die für den Kunden individuelle Leistungserbringung[2] und eine hervorragende Servicequalität.[3] Konsumenten welche sowohl mit der erbrachten Dienstleistung als auch mit dem Service zufrieden sind weisen eine deutlich höhere Treue auf als andere.[4]
Aufgrund dessen wird Mystery Shopping hauptsächlich in der Dienstleistungsbranche eingesetzt.[5] Eine Branche welche bereits im Jahr 2016 einen Anteil von circa 69 Prozent an der Bruttowertschöpfung besaß, weshalb eine stetige Qualitätskontrolle von Vorteil ist.[6] Zur Messung von Dienstleistungsqualität stehen verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl, doch in der Praxis wird das Instrument des Mystery Shoppings immer beliebter.[7] Das kann jedoch auch einige Probleme mit sich bringen. Die jeweiligen Bewertungen hängen stark vom Urteil und Auftreten der Tester ab, was zu Verzerrungen führen kann.[8] Doch auch auf der anderen Seite kann es zu Problemen kommen, denn nicht jeder Mitarbeiter sieht Mystery Shopping als Motivation sich zu verbessern, sondern eher als Kontrolle der Vorgesetzten.[9]
2. Zielsetzung
Das Ziel dieser Arbeit mit dem Titel „Mystery Shopping: Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen“ ist es, zu analysieren welche Stärken und Schwächen dieses Analyseinstrument aufweist. Ebenso soll herausgestellt werden, welche Möglichkeiten Mystery Shopping bietet um die jeweils betrachteten Dienstleistungen immer weiter an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Um dieses Ziel zu erreichen wird im Vorfeld auf die Dienstleistungsqualität sowie deren Messinstrumente und das eigentliche Mystery - Testverfahren und dessen Auswahl sowie Ablauf eingegangen.
Der Hauptaugenmerk der Arbeit liegt auf der Güte des Testverfahrens. Im Fazit soll eine konkrete Bewertung vorliegen, ob sich das Messinstrument tatsächlich so gut zur Bewertung von Dienstleistungen eignet wie es die immer weiter steigende Nutzungstendenz vermuten lässt. Denn in den letzten Jahren lag der Umsatz beim Mystery Shopping bundesweit bei bereits 70 Millionen Euro.[10]
[...]
[1] Vgl. http://printarchiv.absatzwirtschaft.de/Content/_p=1004040,an=090001024,090001024;printp
age, Zugriff am 09.04.2018.
[2] Vgl. Müller, T., Grundlagen, 2011, S. 57.
[3] Vgl. http://printarchiv.absatzwirtschaft.de/Content/_p=1004040,an=090001024,090001024;printp
age,, Zugriff am 10.04.2018.
[4] Vgl. https://www.marketinginstitut.biz/blog/mystery-shopping/, Zugriff am 11.05.2018.
[5] Vgl. http://marktforschung-portal.de/mystery-shopping/, Zugriff am 14.04.2018.
[6] Vgl. https://www.deutschlandinzahlen.de/tab/deutschland/branchen-unternehmen/dienstleistungen
/anteil-dienstleistungen-an-der-bruttowertschoepfung, Zugriff am 14.04.2018.
[7] Vgl. https://www.tagesspiegel.de/wirtschaft/testkaeufe-in-verdeckter-mission/1004454.html, Zugriff am 01.05.2018.
[8] Vgl. Schmidt, K., Mystery, 2007, S. 100.
[9] Vgl. https://www.marketinginstitut.biz/blog/mystery-shopping/, Zugriff am 11.05.2018.
[10] Vgl. https://www.welt.de/welt_print/vermischtes/hamburg/article6968121/Mystery-Shopping-Kunde-auf-geheimer-Mission.html, Zugriff am 14.04.2018
- Quote paper
- Andrea Engelhardt (Author), 2018, Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen? Ein Exposé, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448600
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