Diese Exposé aus dem Projektseminar Abschlussarbeit umfasst das Thema "Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen?" mit den folgenden Inhalten: Problemstellung, Zielsetzung, Vorgehensweise mit Gliederung, Zeitplan und Literaturverzeichnis.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Zielsetzung
3. Vorgehensweise mit Gliederung
4. Zeitplan
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht das Analyseinstrument Mystery Shopping, um dessen Eignung als Methode zur Bewertung von Dienstleistungsqualität kritisch zu hinterfragen und sowohl die Potenziale als auch die Herausforderungen in der praktischen Anwendung aufzuzeigen.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität und deren Messung
- Konzeption und Durchführung von Mystery-Shopping-Verfahren
- Anforderungen an Testkäufer und Beobachtungskataloge
- Kritische Analyse von Stärken und Schwächen der Methode
- Rechtliche und ethische Aspekte der verdeckten Überprüfung
Auszug aus dem Buch
1. Problemstellung
In Zeiten in denen die Servicequalität am Kunden in allen Wirtschaftsbranchen zu einem essentiellen Faktor geworden ist, wird es für Unternehmen immer schwieriger und auch kostspieliger neue Kunden an ihr Unternehmen zu binden. Einen Neukunden zu gewinnen ist für ein Unternehmen im Gegensatz zur Pflege des Stammkunden um einiges kostspieliger. Das zeigt noch einmal deutlich die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit. Letztendlich werden nur die Unternehmen Erfolg aufweisen können, welche eine explizite Ausrichtung an die Bedürfnisse des Kunden haben. Damit einher gehen selbstverständlich die für den Kunden individuelle Leistungserbringung und eine hervorragende Servicequalität. Konsumenten welche sowohl mit der erbrachten Dienstleistung als auch mit dem Service zufrieden sind weisen eine deutlich höhere Treue auf als andere.
Aufgrund dessen wird Mystery Shopping hauptsächlich in der Dienstleistungsbranche eingesetzt. Eine Branche welche bereits im Jahr 2016 einen Anteil von circa 69 Prozent an der Bruttowertschöpfung besaß, weshalb eine stetige Qualitätskontrolle von Vorteil ist. Zur Messung von Dienstleistungsqualität stehen verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl, doch in der Praxis wird das Instrument des Mystery Shoppings immer beliebter. Das kann jedoch auch einige Probleme mit sich bringen. Die jeweiligen Bewertungen hängen stark vom Urteil und Auftreten der Tester ab, was zu Verzerrungen führen kann. Doch auch auf der anderen Seite kann es zu Problemen kommen, denn nicht jeder Mitarbeiter sieht Mystery Shopping als Motivation sich zu verbessern, sondern eher als Kontrolle der Vorgesetzten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Servicequalität für die Kundenbindung und führt in die Problematik des Mystery Shoppings ein.
2. Zielsetzung: Hier wird das Ziel der Arbeit definiert, die Qualität des Testverfahrens Mystery Shopping im Hinblick auf seine Eignung zur Leistungsbewertung zu analysieren.
3. Vorgehensweise mit Gliederung: Dieser Abschnitt beschreibt den strukturellen Aufbau der Arbeit sowie die inhaltlichen Schwerpunkte der einzelnen Kapitel.
4. Zeitplan: Der Zeitplan visualisiert den Ablauf der Erstellungsphase der Abschlussarbeit über einen Zeitraum von 12 Wochen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Testverfahren, Beobachtungskatalog, Testkäufer, Qualitätskontrolle, Servicemanagement, Marktforschung, Kundenbindung, Prozessanalyse, Objektivität, Dienstleistungsbranche.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Eignung von Mystery Shopping als Instrument zur Messung und Bewertung der Dienstleistungsqualität in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Dienstleistungsqualität, die Durchführung verdeckter Testkäufe und die kritische Beurteilung der Methodik hinsichtlich ihrer Validität und Akzeptanz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Analyse der Stärken und Schwächen von Mystery Shopping, um zu bewerten, ob das Instrument den Anforderungen an eine verlässliche Qualitätsmessung gerecht wird.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf Literaturanalyse und der Untersuchung der methodischen Abläufe des Mystery Shoppings basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität, den Ablauf des Mystery Shoppings (inklusive Personalauswahl und Katalogerstellung) sowie eine kritische Beurteilung der Methode.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Qualitätskontrolle und Kundenbindung definiert.
Welche Probleme bei der Testdurchführung werden thematisiert?
Die Arbeit thematisiert insbesondere das Risiko der subjektiven Verzerrung durch Tester sowie die mögliche demotivierende Wirkung auf Mitarbeiter, die das Verfahren als reine Kontrolle empfinden.
Welche Bedeutung kommt der Auswahl der Testkäufer zu?
Die Auswahl und Schulung der Testkäufer ist ein kritischer Erfolgsfaktor, da diese das zentrale Instrument für die Gewinnung objektiver Daten darstellen.
- Citar trabajo
- Andrea Engelhardt (Autor), 2018, Mystery-Shopping. Ein geeignetes Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen? Ein Exposé, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448600
