Einfluss Mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen

2.1 Customer Relationship Management

2.1.1 Definition

2.1.2 Architektur

2.2 Mobile Endgeräte

2.3 Social Media

3 Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM

3.1 Möglichkeiten

3.2 Schwierigkeiten

4 Einfluss Social Media auf CRM

4.1 Möglichkeiten

4.2 Schwierigkeiten

5 Bewertung

Literatur

Abbildungsverzeichnis

1 CRM Architekur 3

2 Nutzungsstatistik sozialer Netzwerke in Deutschland 5

1 Einleitung

Das Customer Relationship Management (CRM) spielt in vielen Unternehmen eine immer wichtigere Rolle, zum einen auf der IT-Ebene, um wichtige Daten und Informationen der Kun­den zu erhalten. Auf der anderen Seite ist es ein wichtiger Managementansatz.¹ Nun hat sich die Welt der mobilen Endgeräte geändert, sowie auch die Social Media. Beide Bereiche haben direkt oder indirekt Einfluss auf das CRM und bieten neue Möglichkeiten der Kundengewin­nung, -haltung und -rückgewinnung. Viele Unternehmen nutzen diese Möglichkeiten bereits aus und bieten Ansätze aus dem Mobile und Social CRM. Diese Arbeit soll die Möglichkeiten und Schwierigkeiten bei der Anpassung des CRM auf die angepassten Rahmenbedingungen aufzeigen.

Die Fragestellung ist damit, wie wirken sich mobile Endgeräte und Social Media auf das CRM aus? Die Unterfrage, die dafür zu beantworten sind, lauten: Welche Möglichkeiten und Schwierigkeiten bieten mobile Endgeräte und Social Media im Bezug auf das CRM.

Zur Beantwortung der Fragestellung wird zunächst auf die Grundlagen und Architektur der CRM eingegangen. Weiter werden Grundlagen zu mobilen Endgeräten geschaffen, um die Auswirkungen auf das CRM besser einschätzen zu können. Ebenso werden die Grundlagen zu Social Media geschaffen. In Kapitel 3 werden die Möglichkeiten und Schwierigkeiten darge­stellt, die mobile Endgeräte mit sich bringen in Bezug auf das CRM. Kapitel 4 bietet ebenfalls Möglichkeiten und Schwierigkeiten für das CRM, in Bezug auf Social Media. Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der Arbeit, ein Fazit wird gebildet und ein Ausblick zeigt Ansätze für weitere Forschungsfragen, die in dieser Arbeit nicht beantwortet werden können.

2 Grundlagen

In diesem Kapitel soll zunächst auf die Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM) eingegangen werden sowie auf die Grundlagen der mobilen Endgeräte und Social Me­dia. Die Grundlagen dienen dem besseren Verständnis der nachfolgenden Kapiteln, in welchen die Möglichkeiten und Schwierigkeiten der Veränderungen durch mobile Endgeräte und Social Media auf das CRM eingegangen wird.

2.1 Customer Relationship Management

2.1.1 Definition

„The purpose of business is to create and keep a customer.“ (Peter Drucker)

Dieser Prämisse hat sich das Customer Relationship Management (CRM) verschrieben, es ist fokussiert auf die drei Bereich der potenziellen Kunden, aktuelle Kunden und verlorene Kunden.² Um eine Verwechslung mit verwandten Begriffen durchzuführen, soll hier zunächst eine Abgrenzung durchgeführt werden. Im Gegensatz zum CRM konzentriert sich das Kunden­bindungsmanagement nur auf die aktuellen Kunden. Das Beziehungsmarketing berücksichtigt, zusätzlich zum CRM, noch sonstige vertikale Beziehungen der Wertschöpfungskette. Das Be­ziehungsmanagement umfasst weiter sonstige externe und interne Beziehungen.³

Das CRM bezieht sich dabei nicht auf die Software allein, deren Aufgabe die Sammlung und Auswertung von Kundendaten ist, sondern es ist ebenfalls ein kundenorientierter Manage­mentansatz. Damit die IT-Lösung ihre Möglichkeiten ausschöpft, müssen die entsprechenden Rahmendbedingungen gesetzt sein. Das CRM umfasst somit zwei Gestaltungsbereiche:⁴

- eine kundenorientierte Unternehmensstrategie
- zur Prozessunterstützung, ein integriertes Informationssystem.

Auf die Architektur des Informationssystems wird im nachfolgenden Kapitel genauer ein­gegangen.

2.1.2 Architektur

Abbildung in dieser Leseprob nicht enthalten

Abbildung 1: CRM Architekur nach [Hippner and Wilde, 2006] S. 48

- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kommunikatives CRM

In Abbildung 1 ist eine solche Architektur dargestellt.

Im analytischen CRM steht die Auswertung der Daten bestehenden, kundenbezogenen Da­tensätze im Fokus. Eine eigene Datenbank ist hier von Vorteil, da die Analyseoperationen sehr rechenintensiv sein können. Bei der Analyse werden Zusammenhänge und Trends analysiert.⁶

Das operativen CRM stellt für den Kundenkontakt alle notwendigen Informationen zur Verfügung, um einen zielgerichteten Kundenkontakt zu führen. Dies gilt für ausgehenden sowie einkommende Kontakte.⁷

In der Literatur wird unterschiedlich mit dem kommunikativen CRM umgegangen. Hipp­ner, und damit Abbildung 1 folgend, ist es Teil des operativen CRM und steht die Interaktions­kanäle und Customer Touch Points dar. Abts hat ein ähnliches Verständnis von der Kommuni­kativen CRM, sieht es aber als eigene, wichtige Komponente innerhalb der CRM.⁸

2.2 Mobile Endgeräte

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Entwicklung die mobiler Endgeräte vollzogen haben. Ebenso gibt das Kapitel eine Übersicht über Funktionen und Verbreitung mobiler Endgerä­te. Ursprünglich waren Handys nur zur Telefonie gemacht, mit dem laufe der Jahre entwi­ckelten sie sich weiter. Zunächst sollten SMS (Short Message Service) möglich sein. Mit der Einführung des Wireless Application Protocol (WAP) wurde erstmalig die Nutzung mobiler Dienste auf dem Handy ermöglicht. Handys erhielten immer mehr Funktionalitäten, wie et­wa die Fotograbe oder Musikwiedergabe.⁹ Im Jahre 2007, mit Veröffentlichung des iPhones, wurden die Smartphones publik und damit einhergehend die weitere Verbreitung der mobilen Internetnutzung, die bis heute weiter wächst.¹⁰ Mittlerweile gibt es mehrere Klassen mobiler Endgeräte, vom Smartphone über Phablet bis hin zum Tablet, mit der Möglichkeit, eine voll­wertige Tastatur anzuschließen. Der Markt der mobilen Betriebssysteme fokussiert sich auf Android und İOS.¹¹ Es besteht die Möglichkeit, eigene Applikationen zu entwickeln, womit der Einsatzzweck dieser Endgeräte mittlerweile sehr breit gefächert ist. Es ist auch möglich, auf die einzelnen Sensoren der Geräte zuzugreifen, Z.B. um die Lage zu prüfen oder eine Or­tung durchzuführen.¹² Nicht weiter eingegangen wird auf Wearables und weitere neue Kom­munikationsmittel. Das vernetze Auto zählt Z.B. noch zu den neuen Kommunikationsmitteln. Die Betrachtung dieser neuen Endgeräte würde aber den Rahmen dieser Arbeit sprengen.

2.3 Social Media

Dieses Kapitel zeigt auf, wie sich die Social Media entwickelt haben, steht die unterschiedli­chen Bereiche vor und geht auf die Verbreitung der Social Media ein.

Bereits in den 1990er Jahren zeichnete sich ab, dass das Internet, als zusätzliche Informa­tionsquelle, zu Radion, Zeitung und Fernsehen, eine Rohe spielen kann. Mit der Verbreitung leistungsfähiger Breitbandanschlüssen in den 2000er Jahren hat sich dann auch das multime­diale Internet etabliert.¹³ In den Jahren 2005 und 2006 nahmen die, in Deutschland seinerzeit sehr populären, Netzwerke StudiVZ und MySpace den Betrieb auf und förderten so die Nut­zung sozialer zweckungebunder Platformen.¹⁴ Mit der weiteren Verbreitung von Smartphones und Tablets in den 2010er Jahren können die Dienste überall und jederzeit genutzt werden.¹⁵

Man unterscheidet zwischen Netzwerkplattformen, wie etwa facebook, xing, Linkedin, bei denen man sich als Person anmeldet und Kontakte knüpfen kann, sowie sich befreundet. Weiter gibt es Multimediaplattformen, bei denen es eher um einzelne Inhalte geht, Beispiele hierfür wären youtube, Instagram und Snapchat oder aktuell im Kommen sind auch Musikplattfor­men wie Soundcloud. Eine weitere Form ist der sogenannte Weblog oder auch Blog genannt. Hier dokumentiert der Blogger seine Erlebnisse und Netzfunde. Eine Unterform davon ist der Microblog, wofür Twitter ein bekanntes Beispiel ist. Instant Messaging-Dienste stellen eine ebenfalls weitverbreitete Gattung dar, wobei hier WhatsApp und Facebook Messenger zu nen­nen wären oder als Nachrichtenfunktion ein Teil des Videotelefoniedienstes Skype. Bei der Wikipedia handelt es sich um das meist verbreitete Wiki, ebenfalls eine Form eines sozialen Mediums. In Wikis können Nutzer selbst Wissenseinträge erstellen. Foren stellen ein weite­res soziales Medium dar. Foren sind meist themenbezogen und die Benutzer, die hier zumeist anonym bleiben, können eigene Themenbeiträge mit Fragen und Anregungen erstellen.¹⁶

Facebook ist aktuell das meistbesuchte Soziale Netzwerk der Gattung Netzwerkplattform, wie in Abb. WhatsApp hat ebenfalls einen sehr hohen Verbreitungsgrad erreicht, es gibt allein in Deutschland 34 Million Nutzer, die den Dienst täglich nutzen.¹⁷

Monatliche Nutzung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Nutzungsstatistik sozialer Netzwerke in Deutschland¹⁸

[...]

¹ Wgl. [Neumann. 2014] S.15

² Wgl. [Hippner. 2011] S.20

³ Wgl. [Hippner. 2011] S.20

⁴ Wgl. [Abts and Mülder, 2017] S.319

⁵ Vgl. [Helmke. 2013] S il

⁶ Wgl. [Helmke. 2013] S. 11

⁷ Wgl. [Helmke. 2013] S. 11

⁸ Vgl. [Helmke. 2013] S. 11

⁹ Vgl. [Wolfschmidt. 2007] S.291

¹⁰ Vgl. [Statista. 2014]

¹¹ Vgl. [van der Meulen. 2017]

¹² Vgl. [Barton et al.. 2016] S.69

¹³ Wgl. [Schmidt. 2018] S.10

¹⁴ Vgl. [Reichertz and Bettmann. 2018] S.150

¹⁵ Vgl. [Schmidt. 2018] S.10

¹⁶ Wgl. [Schmidt. 2018] S. 11 ff.

¹⁷ Vgl. [Kontor4, 2018]