Die vorliegende Arbeit will die zunehmende Bedeutung sowie die Entwicklung von Electronic Services (E-Services) in Dienstleistungsunternehmen darstellen und daraus Hypothesen über die Gestaltung der Dienstleistungswirtschaft der Zukunft ableiten.
In Deutschland sowie in allen Mitgliedsstaaten der Europäischen Union werden mehr als zwei Drittel der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung durch Dienstleistungen erzielt. Durch den Fortschritt der Digitalisierung werden spürbare Veränderungen innerhalb des Dienstleistungssektors stattfinden. So ergaben sich beispielsweise mit der Einführung des Internets neue Vertriebswege, bei denen das Angebot an elektronischen Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung gewann und zum entscheidenden Erfolgsfaktor wurde.
Seit Beginn der 1990er Jahre hat der Einsatz der digitalen Informationstechnologien in Unternehmen eine signifikante Steigerung erfahren. Vor dem Hintergrund der zunehmenden Funktionalität der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT), der Internationalisierung und durch Globalisierung resultiert ein dynamischer Wandel in vielen Unternehmensbereichen. Daher ändern sich nicht nur Produkte, sondern auch Serviceleistungen, die künftig einen höheren Stellenwert bekommen werden. Das Lernen und das Lehren geraten mehr denn je in den Fokus, und damit auch Hochschulen. Dass es gilt, die Transformationskraft des Digitalen bewusst und verantwortlich in den Hochschulalltag zu integrieren, ist das Plädoyer der folgenden Seminararbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 E-Services
2.1 Begriff und Merkmale von E-Services
2.2 Anwendungsfelder und realwirtschaftliche Betrachtung
2.3 Entwicklung von E-Services
2.4 Vor- und Nachteile von E-Services
3 Dienstleistungen
3.1 Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen
3.2 E-Services in Kombination mit klassischen Dienstleistungen
4 Praxisbeispiel FOM German-Sino School of Business & Technology
4.1 Unternehmensprofil
4.2 Experteninterview
4.2.1 Erhebungsdesign des Experteninterviews
4.2.2 Qualitative Befragung zur Anwendung eines E-Services
4.2.3 Beurteilung der Einführung eines E-Services
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die zunehmende Bedeutung von E-Services in Dienstleistungsunternehmen und analysiert deren Potenzial anhand des Praxisbeispiels der FOM German-Sino School of Business & Technology, um Erkenntnisse für die Gestaltung zukünftiger Dienstleistungsprozesse zu gewinnen.
- Theoretische Einordnung und Charakterisierung von E-Services
- Analyse von Vor- und Nachteilen elektronischer Dienstleistungen
- Untersuchung des Zusammenwirkens von E-Services und klassischen Dienstleistungsangeboten
- Qualitative Bewertung der Evaluation von Lehrveranstaltungen als Anwendungsfall für E-Services
Auszug aus dem Buch
4.2.3 Beurteilung der Einführung eines E-Services
Die Evaluation an dem Sino-German Institut erfolgt in Form eines ausgedruckten Fragebogens. Dabei wird auf den Einsatz digitaler Medien verzichtet. Begründet wird das ganze durch einen beschränkten Zugriff auf den Online-Campus der FOM. Darüber hinaus befürchtet der Kenner rücklaufende Teilnehmerzahlen durch den Einsatz einer digitalen Evaluation. Jedoch sieht der Experte zukünftig die Möglichkeit, dass die Evaluierung im Rahmen einer Servicesubstitution online durchgeführt wird. Von Servicesubstitution spricht man, wenn das vorhandene Angebot eines klassischen Services, durch ein neues digitales Angebot ersetzt wird. Hierbei wählt der Leistungsempfänger, ob er den Service elektronisch oder analog wahrnimmt. Die Substitution beinhaltet eine Qualitätssteigerung sowohl im Bereich der Dokumentenablage, als auch in der damit verbundenen Datenauswertung.
Daten können dadurch schneller verarbeitet werden und müssen nicht wie bisher nach der Befragung in das System eingearbeitet werden. Des Weiteren findet wie in Tabelle 1 beschrieben, eine Effizienzsteigerung in den Bereichen Kosten und Zeit statt. Die digitale Evaluierung erfordert keine physische Anwesenheit. Folglich kann sich diese Arbeitskraft auf andere Aufgabenbereiche konzentrieren. Die Kosteneinsparungen beziehen sich ebenfalls auf den materiellen Verbrauch von Papier und Druckerpatronen. Ein bisher nicht berücksichtigter Faktor ist die fehlende Integrität bei der aktuell angewandten Evaluierung. Studenten neigen dazu die Bewertungen ihres Sitznachbars zu übertragen. Die Onlinebefragung könnte jederzeit erfolgen. Dadurch können Studierende ohne Einflussnahme ihrer Kommilitonen eine Bewertung abgeben, wodurch repräsentativere Ergebnisse erzielt werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die wachsende wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors im Zuge der Digitalisierung und leitet die Forschungsfrage hinsichtlich der Integration von E-Services im Hochschulalltag ab.
2 E-Services: Hier werden der Begriff E-Services definiert, deren Merkmale herausgearbeitet sowie eine theoretische Betrachtung der Vor- und Nachteile für Anbieter und Kunden vorgenommen.
3 Dienstleistungen: Dieses Kapitel widmet sich der begrifflichen Abgrenzung von Dienstleistungen und untersucht die Synergieeffekte sowie die Substituierbarkeit zwischen klassischen Angeboten und E-Services.
4 Praxisbeispiel FOM German-Sino School of Business & Technology: Anhand einer qualitativen Expertenbefragung wird die aktuelle Evaluation der Lehre untersucht und das Potenzial einer digitalen Transformation durch E-Services bewertet.
5 Fazit und Ausblick: Zusammenfassend wird festgestellt, dass E-Services Wettbewerbsvorteile bieten, wobei eine ergänzende Kombination mit klassischen Dienstleistungen oft sinnvoll ist, während gleichzeitig der Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter wächst.
Schlüsselwörter
E-Services, Digitalisierung, Dienstleistungsmanagement, FOM Hochschule, Online-Campus, Evaluation, Serviceinnovation, Servicesubstitution, tertiärer Sektor, Wettbewerbsvorteil, elektronische Dienstleistungen, E-Business, Lehrevaluation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit thematisiert die zunehmende Bedeutung von E-Services als digitale Dienstleistungsangebote und deren Implementierungspotenziale in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zu den Kernpunkten gehören die Definition von E-Services, die Abgrenzung zu klassischen Dienstleistungen, deren Vor- und Nachteile sowie die Anwendung von Evaluationstools im akademischen Bereich.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, auf Basis einer theoretischen Einordnung und eines Praxisbeispiels Erkenntnisse über die Gestaltungsmöglichkeiten einer digitalisierten Dienstleistungswirtschaft abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine qualitative Untersuchung durchgeführt, die insbesondere auf einem teilstrukturierten Experteninterview mit dem Studienleiter des Kooperationsprogramms basiert.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Herleitung der E-Service-Konzepte sowie einen Praxisteil, der die Evaluation an der FOM German-Sino School of Business & Technology untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Digitalisierung, E-Services, Dienstleistungsmarketing, Evaluation und Servicesubstitution.
Warum wird im Praxisbeispiel noch analog evaluiert?
Aufgrund des aktuell begrenzten Zugriffs auf den Online-Campus der FOM ist eine digitale Integration technisch noch nicht vollständig umgesetzt, weshalb man vorerst bei handschriftlichen Bögen verbleibt.
Welchen Vorteil sieht der Experte in einer digitalen Evaluation?
Die digitale Form könnte die Anonymität wahren, die Datenverarbeitung beschleunigen, Kosten für Materialien senken und die Effizienz bei der Auswertung deutlich erhöhen.
- Quote paper
- Oliver Lang (Author), 2018, E-Services im Dienstleistungsbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/449048
