Kundenmanagement ist für viele Unternehmen in den letzten Jahrzehnten immer wichtiger geworden. Wo früher der schnelle Verkauf als Höhepunkt der Geschäftsbeziehung galt und die Kundenbindung eher nachrangig betrachtet wurde, rückt heute der Kunde in den Mittelpunkt der Betrachtung. Ziel dieser Arbeit ist es herauszuarbeiten, wie diese Kundenbeziehungen effizient zu steuern sind.
Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll geklärt werden, wie mittels Customer Relationship Management Kundenbeziehungen analysiert, Erkenntnisse gewonnen und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können, damit langfristige Geschäftsbeziehungen den Kunden zufriedenstellen, Unternehmen aber gleichzeitig auch nachhaltige Erträge erzielen. Dazu werden die Grundlagen erfolgreicher Kundenbeziehungen erörtert und Analysemethoden, die auf Kundenbeziehung angewendet werden können, vorgestellt. Für die Steuerung von Kundenbeziehungen mittels Customer Relationship gilt es umfangreiche Voraussetzungen zu schaffen und diverse Herausforderungen zu meistern. Diese werden vorgestellt und mögliche Handlungsvarianten erarbeitet.
Das gegen Ende des zwanzigsten Jahrhunderts populär gewordene Outsourcing soll im Rahmen dieser Arbeit als Beispielbranche dienen. Aufgrund der de facto langfristigen Ausrichtung der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Unternehmen dient diese Branche als anschauliches Beispiel für das Management von Kundenbeziehungen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlegung
2.1 Outsourcing
2.1.1 Definition und Historische Entwicklung
2.1.2 Vorteile und Grenzen des Outsourcings
2.2 Qualität
2.2.1 Qualitätskosten
2.2.2 Kano-Modell
2.2.3 Quality Function Deployment
2.2.4 Total Quality Management und Business Excellence
2.2.5 Six Sigma
2.3 Der Begriff Kundenmanagement
2.3.1 Kundenbeziehungslebenszyklus
2.3.2 Customer Journey
2.4 Customer Relationship Management
2.4.1 Definition und historische Entwicklung
2.4.2 Werkzeuge des CRM
2.4.3 Kennzahlen und Kennzahlensysteme
3 Analyse der Kundenstruktur
3.1 ABC-Analyse
3.2 Kundenrentabilitätsanalyse
3.3 Customer Lifetime Value
3.4 Kundenscoring
3.5 Kundenportfolio
4 Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements
4.1 Umgang mit unprofitablen Kunden
4.2 Kundenbindung und -ausbau
4.3 Kundenrückgewinnung
4.4 Neukundengewinnung
4.5 Kundenorientierung
4.6 Beschwerden und Kundenzufriedenheit
5 Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen
5.1 Umsetzungsbarrieren und Unternehmenskultur
5.2 Mitarbeiterorientierung
5.3 Qualität und Kundenerwartungen
5.4 Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen für das CRM
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die effiziente Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing-Sektor mittels strategischer Customer Relationship Management (CRM)-Methoden, um langfristige Geschäftsbeziehungen zu optimieren und nachhaltige Erträge zu sichern.
- Analyse und Segmentierung von Kundenstrukturen mittels Kennzahlen wie dem Customer Lifetime Value.
- Einsatz verschiedener Bewertungsmethoden wie ABC-Analyse, Kundenrentabilitätsanalyse und Kundenscoring.
- Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung, -rückgewinnung und Neukundengewinnung.
- Identifikation von Herausforderungen wie Unternehmenskultur, Mitarbeiterorientierung und Datenschutz.
- Systematische Einbindung von Qualitätsmanagement-Ansätzen (z.B. Kano-Modell, TQM) in die CRM-Strategie.
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Definition und historische Entwicklung
In den Wirtschaftswunderzeiten der 1950er und 60er Jahre herrschte das traditionelle Marketingverständnis, mit dem Fokus auf den Verkauf der produzierten Produkte. Mit der Veränderung der Märkte in den 70er Jahren, änderte sich auch die Sicht auf das Marketing. Die anfänglich kurzfristige Denkweise, wich dem strategischen Marketing, dass den neuen Rahmenbedingungen Rechnung trug. Im Fokus stand nunmehr nicht nur die Vermarktung von Produkten, sondern vielmehr die Stärkung des Unternehmens gegenüber dem Wettbewerb. Die Herausforderungen der 1980er und 90er Jahre bewegten die Unternehmen erneut zum Umdenken. Durch zunehmend austauschbare Produkte auf globalisierten Märkten traten qualitative Kundenbeziehungen in den Vordergrund und verdrängten somit zunehmend die Priorisierung des Einmalgeschäfts.
Customer Relationship Management wird oftmals auf den Einsatz einer technischen Lösung reduziert. Dabei handelt es sich vielmehr um eine unternehmensweite Strategie mit dem Fokus auf Kundenorientierung. Ziel ist der Aufbau und Erhalt langfristiger und profitabler Beziehungen zu ausgewählten, loyalen Kunden. Die Abgrenzung zu anderen Formen des Beziehungsmanagements veranschaulicht die nachfolgende Abbildung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beschreibt den Wandel der Märkte hin zu einer stärkeren Kundenorientierung und definiert das Ziel der Arbeit, die Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels CRM zu optimieren.
2 Grundlegung: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des Outsourcings, der Qualitätssicherung, des Kundenmanagements und die Funktionsweise von CRM-Systemen.
3 Analyse der Kundenstruktur: Hier werden verschiedene Analysemethoden wie die ABC-Analyse und Kundenrentabilitätsanalysen auf ein Beispielunternehmen angewandt, um den Kundenstamm zu klassifizieren.
4 Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements: Dieses Kapitel leitet konkrete Strategien für den Umgang mit unterschiedlichen Kundensegmenten ab, von der Rückgewinnung bis zur Neukundengewinnung.
5 Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen: Hier werden interne und externe Hürden wie Unternehmenskultur, Mitarbeiterorientierung und datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen kritisch diskutiert.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Bedeutung einer strategischen, langfristigen Pflege von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Outsourcing, Customer Relationship Management, CRM, Kundenmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Customer Lifetime Value, ABC-Analyse, Kundenrentabilität, Kundenportfolio, Kundenscoring, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der professionellen Steuerung von Kundenbeziehungen in der Outsourcing-Branche unter Anwendung moderner Customer Relationship Management Strategien.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Fokus?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Kundenstruktur, der quantitativen und qualitativen Segmentierung von Kunden sowie der Entwicklung strategischer Maßnahmen zur Kundenbetreuung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Methoden aufzuzeigen, mit denen Unternehmen Kundenbeziehungen analysieren und durch gezielte CRM-Strategien sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die langfristige Profitabilität steigern können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus quantitativen Analysemethoden (wie ABC-Analyse, Deckungsbeitragsrechnung und CLV-Berechnung) sowie qualitativen Ansätzen wie Kundenscoring und Portfolioanalysen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Grundlegung von CRM, die detaillierte Analyse eines beispielhaften Kundenstamms und die Ableitung von Steuerungsstrategien für verschiedene Kundengruppen.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am stärksten?
Die zentralen Charakteristika sind die Kombination aus Outsourcing als Beispielbranche, dem Fokus auf Kundenorientierung sowie dem Einsatz moderner Kennzahlensysteme zur Unternehmenssteuerung.
Wie unterscheidet sich das Kundenportfolio-Modell von einer reinen ABC-Analyse?
Während die ABC-Analyse lediglich eindimensional den Umsatz betrachtet, bezieht das Kundenportfolio zusätzlich das künftige Umsatzpotenzial und qualitative Faktoren mit ein, was eine differenziertere Strategie ermöglicht.
Welche Rolle spielen Datenschutzbestimmungen im Kontext der Arbeit?
Die Arbeit unterstreicht, dass die DSGVO und allgemeine Datenschutzvorgaben bei der CRM-gestützten Datenverarbeitung beachtet werden müssen, da sie den Rahmen für die Analyse und Speicherung von Kundendaten bilden.
- Quote paper
- Jochen Daum (Author), 2018, Wie können Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels Customer Relationship Management gesteuert werden?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/455396
