Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit den veränderten Kundenbedürfnisse innerhalb der Bankenwelt. Es werden unterschiedliche Kommunikationskanäle zwischen Bank und Kunde analysiert, um auf diese Veränderungen zu reagieren.
Nutzten im Jahr 2000 11% der Bevölkerung Onlinebanking, so stieg der prozentuale Anteil in 2017 bereits auf 50%. Betrachtet man diese Zahlen noch etwas genauer, fällt auf, dass 70% der Internetnutzer zwischen 18 und 49 sind. Da ca. 30% der deutschen Bevölkerung über 60 Jahre alt sind, lässt sich vermuten, dass der Trend der Digitalisierung auch im Bankensektor an Bedeutung gewinnen wird. Neben dem stark umkämpften Marktumfeld besteht für Filialbanken so durch digitale Konkurrenten
ein erhöhter Handlungsbedarf im Bereich der Digitalisierung. Die Konkurrenzfähigkeit sowie die sich ändernden Kundenwünschen scheinen die beiden großen Themen zu sein.
Aufgabe der Filialbanken ist der Erhalt und die Stärkung der Kundenbindung. Diese Arbeit befasst sich mit der Fragestellung, welche Kommunikationskanäle Filialbanken im Zuge der Digitalisierung nutzen können, um ihre Zukunftsfähigkeit zu sichern.
Der eingrenzende Fokus auf Filialbanken erfolgt, da dieses Bankenkonzept der Entwicklung der Digitalisierung im Besonderen zu widersprechen scheint.
Ziel der Arbeit ist es, der Digitalisierung angepasste Kommunikationswege hinsichtlich ihrer Vor- und Nachteile für Filialbanken zu analysieren und Handlungsempfehlungen auszusprechen, so dass eine Ertragssicherung gewährleistet werden kann.
Die folgenden Ausführungen gliedern sich dabei wie folgt: In Kapitel zwei werden die Grundlagen der Digitalisierung und die damit einhergehenden Veränderungen und Herausforderungen auf Bank- und Kundenseite betrachtet. Weitergehend werden dann im Rahmen der Analyse in Kapitel drei mögliche Kommunikationskanäle und somit Lösungsvorschläge erarbeitet und hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit und ihres Nutzens bewertet. Abschließend erfolgt eine resümierende Zusammenfassung der Ergebnisse hinsichtlich der Forschungsfrage sowie ein Ausblick auf weitere Entwicklungen und Trends.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen Bankensektor und Digitalisierung
2.1 Digitalisierung
2.2 Veränderung des Bankensektors
2.3 Veränderung der Kundenerwartungen
2.4 Zwischenfazit
3 Analyse alternativer Kommunikationskanäle bei Filialbanken
3.1 Überblick alternative Kommunikationskanäle
3.2 Analyse der Anwendbarkeit in einer Filialbank
3.2.1 Social Media
3.2.2 Videoberatung
3.2.3 Digitalisierte Filiale
3.3 Würdigung von Bank- und Kundennutzen
3.3.1 Social Media
3.3.2 Videoberatung
3.3.3 Digitalisierte Filiale
3.4 Handlungsempfehlungen
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, welche Kommunikationskanäle Filialbanken im Zuge der Digitalisierung nutzen können, um ihre Zukunftsfähigkeit und Kundenbindung langfristig zu sichern. Dabei wird der Fokus auf eine theoriebasierte Analyse von Alternativen zur klassischen Filialberatung gelegt, um Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche strategische Neuausrichtung abzuleiten.
- Analyse der Auswirkungen der Digitalisierung auf den Bankensektor
- Veränderung des Kundenverhaltens und gestiegene Erwartungshaltungen
- Bewertung von Social Media, Videoberatung und digitalisierten Filialen hinsichtlich Anwendbarkeit und Nutzen
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur strategischen Umsetzung
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Videoberatung
Vor Einführung von Videoberatung sind einige Aspekte hinsichtlich der Dauer der Einführung zu beachten. Erfahrungsgemäß sollte allen Kundenberatern und nicht nur einem ausgewählten Personenkreis die Videoberatung ermöglicht werden (vgl. Oberle 2015: 248 f.). Diese Vollausstattung benötigt zwar deutlich mehr Zeit, da alle Berater geschult werden müssen und viel mehr Arbeitsplätze entsprechend technisch ausgestattet werden müssen (vgl. Engelhardt/Gerner 2017: 23), jedoch kann die kundenseitige Akzeptanz dadurch verdoppelt werden. Der Kunde zieht es vor, bei der Videoberatung mit „seinem“ Kundenberater zu kommunizieren und möchte sich nicht erst an einen neuen Videoberater gewöhnen (vgl. Gruber/Bouché 2017: 44; Oberle 2017: 22). Neben den Schulungsmaßnahmen sind auch die bestehenden Beratungshilfen hinsichtlich ihres Einsatzes in der Videoberatung zu überarbeiten (vgl. Gesser 2018; Engelhardt/Gerner 2017: 23; Oberle 2015: 249). Die Gestaltung der Beratungshilfen kann jedoch parallel zu den Mitarbeiterschulungen vorgenommen werden. Bei der Umsetzung dieser Maßnahmen sollte nach Erfahrung von Peter Gesser (Trainer im Bereich Telekommunikation und Videoberatung), welcher bereits bei einer Vielzahl von Sparkassen die Einführung der Videoberatung begleitet hat, ca. ein halbes Jahr eingeplant werden (vgl. Gesser 2018). Geht man davon aus, dass die Zielstellung vorsieht alle Mitarbeiter optimal auf den Einsatz der Videoberatung vorzubereiten ist die Einführungsdauer als moderat und überschaubar einzuschätzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung definiert das Problem der Digitalisierung im Bankensektor und setzt den Rahmen für die Analyse von Kommunikationskanälen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit von Filialbanken.
2 Grundlagen Bankensektor und Digitalisierung: Dieses Kapitel erläutert den technologischen Wandel, die veränderte Kundenstruktur und die daraus resultierenden Herausforderungen für traditionelle Filialbanken.
3 Analyse alternativer Kommunikationskanäle bei Filialbanken: Hier werden Social Media, Videoberatung und die digitalisierte Filiale im Detail hinsichtlich Anwendbarkeit und Nutzen bewertet, gefolgt von konkreten Handlungsempfehlungen.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen, bewertet die untersuchten Kanäle und gibt einen Ausblick auf den Bedarf für empirische Folgeuntersuchungen.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Bankensektor, Filialbanken, Kommunikationskanäle, Onlinebanking, Kundenbindung, Videoberatung, Social Media, Technologischer Wandel, Omnikanal-Strategie, Kundenerwartungen, Ertragssicherung, Bankberatung, Finanzdienstleister, Wettbewerb.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung, wie klassische Filialbanken durch die Integration moderner, digitaler Kommunikationskanäle ihre Zukunftsfähigkeit in einem digitalisierten Marktumfeld erhalten und stärken können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Bankwesen, die veränderten Erwartungen von Bankkunden sowie die operative Analyse und Nutzenbewertung von spezifischen Kanälen wie Social Media und Videoberatung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, Kommunikationswege für Filialbanken zu analysieren, die den Anforderungen der Digitalisierung entsprechen, und Empfehlungen auszusprechen, um trotz Filialausdünnung eine erfolgreiche Ertragssicherung zu gewährleisten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoriebasierten Analyse. Es werden Fachliteratur und Studien ausgewertet, um die Anwendbarkeit und den Nutzen der betrachteten Kommunikationskanäle objektiv zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Grundlagen des Bankensektors und die veränderten Kundenerwartungen beleuchtet. Danach erfolgt eine detaillierte Untersuchung der Kanäle Social Media, Videoberatung und digitalisierte Filiale hinsichtlich der Kriterien Einführung, Expertenwissen und Kosten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Digitalisierung, Filialbanken, Kundenbindung, Videoberatung, Social Media sowie Strategien zur Bewältigung des Wettbewerbsdrucks durch Direktbanken und FinTechs.
Warum wird die Videoberatung in der Arbeit besonders hervorgehoben?
Die Videoberatung wird hervorgehoben, da sie sich als ein Kanal mit einem besonders ausgeglichenen Nutzenverhältnis für Bank und Kunde erweist und somit als erste Handlungsempfehlung für Filialbanken priorisiert wird.
Welche Rolle spielt die "digitalisierte Filiale" im Vergleich zu anderen Kanälen?
Obwohl die digitalisierte Filiale ein positives Kundenerlebnis bieten kann, schätzt der Autor das Nutzenpotenzial geringer ein als bei der Videoberatung oder Social Media, weshalb eine Umsetzung erst nach erfolgreicher Etablierung der anderen Kanäle empfohlen wird.
- Citar trabajo
- Theresa Kell (Autor), 2018, Theoriebasierte Herleitung von Handlungsempfehlungen zur Anpassung von Kommunikationskanälen im Zeitalter der Digitalisierung am Beispiel von Filialbanken, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/456435
