„Die Basis jeder erfolgreichen Unternehmung sind die Kunden. Eine Unternehmung ohne Kunden geht zugrunde. Je mehr treue und zufriedene Kunden eine Unternehmung hat, desto größer ist die Chance, dass sie erfolgreich überlebt und ihren Wert nachhaltig und langfristig steigert. Aus diesem Grund ist die erste Priorität der Kunde.“
Das Ziel, Kundenbeziehungen über einen möglichst langen Zeitraum aufzubauen, ist auch der Bankenbranche nicht fremd. Gegenwärtig ist die Beziehung zwischen Bank und Kunde einem starken Wandel unterworfen. Für die Banken sind die Zeiten vorbei, in denen sie sich der Loyalität ihrer Kunden sicher sein konnten. Denn in der heutigen Zeit ist kaum eine andere Branche einer so hohen und massiven Dynamik ausgesetzt wie derzeit die Bankenbranche. Neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten, die Vielseitigkeit des Kanalvertriebs und weitere Faktoren bedrohen die Kunde-Bank-Beziehung. Der Privatkunde wird in seinen Wünschen und Vorstellungen immer spezieller und individueller. Umso schwieriger wird es für die Banken, dem stetig wachsenden Anspruchsniveau der privaten Bankkunden auch entsprechen zu können. Eine abnehmende Kundenbindung und gleichzeitig eine höhere Wechselbereitschaft der Kunden sind die Auswirkungen auf diese Entwicklung. Folglich ist die Führung von Banken eine noch komplexere und herausfordernde Aufgabe geworden, als es, bedingt durch die Eigenheiten der Branche, ohnehin schon der Fall ist.
In diesem Zusammenhang taucht immer wieder der Begriff des Customer Relationship Management (CRM) auf. Das Kernanliegen des Relationship Management besteht darin, die Gewinnung neuer Kunden lediglich als eine (Zwischen-) Stufe im Kundenmanagement-Prozess zu verstehen. Das Hauptziel besteht vielmehr in der Aufrechterhaltung sowie Erweiterung der Geschäftsbeziehung zu bereits existierenden Kunden. Dem liegt die Erkenntnis zugrunde, dass langfristig gebundene Kunden sich positiv auf den Geschäftserfolg der Bank auswirken. Zur Etablierung eines erfolgreichen CRM-Ansatzes ist allerdings die Neuausrichtung des gesamten Kreditinstituts an die Philosophie der Kundenorientierung erforderlich. So müssen sich die Systeme, die Strukturen sowie die Kultur einer Bank zukünftig an den Kundenbedürfnissen und -prozessen ausrichten. Die Gewinnung und Nutzung des Wissens über den Kunden wird dabei zum strategischen Wettbewerbsfaktor bei Kreditinstituten.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Begriffliche Grundlagen
- Strategien und Instrumente des Customer Relationship Management vor dem Hintergrund sich verändernder Rahmenbedingungen für das Privatkundengeschäft
- Veränderungen auf der Anbieterseite und der Nachfragerseite
- Grundlagen der Kundenbindung
- Kundenbindung im Zielsystem des Kreditinstituts
- Strategische Bedeutung des Customer Relationship Management
- Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus
- Instrumente des Customer Relationship Management
- Leistungspolitik
- Preispolitik
- Kommunikationspolitik
- Vertriebspolitik
- Organisatorische und technische Anforderungen an ein Customer Relationship Management
- Implementierung des Customer Relationship Management
- Systemorientierte Maßnahmen
- Strukturelle Maßnahmen
- Kulturelle Maßnahmen
- Kontrolle des Customer Relationship Management
- Bewertung der Effektivität des Customer Relationship Management
- Bewertung der Effizienz des Customer Relationship Management
- Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Management (CRM) bei Kreditinstituten, insbesondere im Privatkundengeschäft. Die Zielsetzung ist es, die Bedeutung von CRM für die Kundengewinnung und -bindung im Kontext sich verändernder Rahmenbedingungen zu analysieren und die Herausforderungen bei der Implementierung und Kontrolle von CRM-Strategien zu beleuchten.
- Bedeutung von CRM für die Kundengewinnung und -bindung
- Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Strategien
- Kontrolle und Bewertung von CRM-Maßnahmen
- Einfluss von Rahmenbedingungen auf CRM-Strategien
- Anforderungen an die Organisation und Technik für erfolgreiches CRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Einführung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit dar und führt in die grundlegenden Begriffe und Konzepte des Customer Relationship Management ein.
- Strategien und Instrumente des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel analysiert die Veränderungen auf der Anbieter- und Nachfragerseite im Privatkundengeschäft und die Bedeutung von Kundenbindung. Es werden die strategischen Ziele von CRM sowie die relevanten Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus vorgestellt. Darüber hinaus werden wichtige Instrumente des CRM, wie Leistungspolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik und Vertriebspolitik, ausführlich behandelt.
- Organisatorische und technische Anforderungen an ein Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Implementierung von CRM-Strategien und den damit verbundenen organisatorischen und technischen Herausforderungen. Die Bereiche Systemorientierte Maßnahmen, Strukturelle Maßnahmen und Kulturelle Maßnahmen werden detailliert beleuchtet. Zusätzlich wird die Kontrolle des Customer Relationship Management mit den Schwerpunkten Effektivitäts- und Effizienzbewertung diskutiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Privatkundengeschäft, Kreditinstitute, Rahmenbedingungen, Strategien, Instrumente, Implementierung, Kontrolle, Effektivität, Effizienz, Organisation, Technik, Datenmanagement, Kundenorientierung, Kulturveränderung.
- Arbeit zitieren
- Sabine Pomowski (Autor:in), 2005, Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Management bei Kreditinstituten unter besonderer Berücksichtigung des Privatkundengeschäfts, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/45753
