Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework. Theoretische Grundlagen und Anwendungsbeispiel anhand eines Unternehmens

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise

2 Einführung in ITIL
2.1 Definition und Geschichte
2.2 Wichtige Begriffe
2.2.1 Was ist ein Service?
2.2.2 Was sind KPIs?
2.2.3 Was ist ein Prozess?
2.2.4 Was ist eine CMDB?
2.2.5 Was sind Best Practices?
2.3 Zielsetzung von ITIL
2.4 Stärken und Schwächen von ITIL

3 Struktur und Prozesse
3.1 Service Strategie
3.1.1 Service Portfolio Management
3.1.2 Demand Management
3.1.3 Financial Management
3.2 Service Design
3.2.1 Service Catalogue Management
3.2.2 Service Level Management
3.2.3 Capacity Management
3.2.4 Availability Management
3.2.5 IT Service Continuity Management
3.2.6 Information Security Management
3.2.7 Supplier Management
3.3 Service Transition
3.3.1 Change Management
3.3.2 Service Asset and Configuration Management
3.3.3 Release and Deployment Management
3.3.4 Knowledge Management
3.4 Service Operation
3.4.1 Event Management
3.4.2 Incident Management
3.4.3 Request Fulfilment
3.4.4 Problem Management
3.4.5 Access Management
3.5 Continual Service Improvement

4 Anwendungsbeispiel Rabobank ICT
4.1 Prozesse bei der Rabobank
4.1.1 Interaction Management
4.1.2 Incident Management
4.1.3 Change Management
4.2 Prozessvergleich zu ITIL
4.2.1 Interactionund Incident Management vs ITIL Incident Management
4.2.2 Rabobank Change Management vs ITIL Change Management
4.3 Steigerungsmöglichkeiten

5 Zusammenfassung und Fazit

6 Ausblick

Literaturund Internetverzeichnis