Der Einfluss der Technologie in der alltäglichen Arbeit und im geschäftlichen Umfeld ist so wichtig wie noch nie zuvor geworden. Die dahinterstehende Technologie ist für den Anwender aber nicht von Bedeutung. Dem Anwender hingegen sind benutzerfreundliche und funktionierende Prozesse wichtig. Es muss leicht verständlich und selbsterklärend sein. Bei einem Versand einer Email beispielsweise interessiert es den Kunden nicht wie genau die komplexen Prozesse, die dafür benötigt werden im Hintergrund aussehen wie z. B. die Software, Server, Switche, Router und Kabel. Die Erwartungshaltung ist, dass die E-Mail nach Absenden ankommt und dafür muss alles im Hintergrund gut miteinander harmonieren. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden müssen die Prozesse optimal abgestimmt sein, zuverlässig laufen und selbsterklärend sein. Ein Ansatz für die Bewältigung dieser Herausforderung ist das ITIL Framework.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise
2 Einführung in ITIL
2.1 Definition und Geschichte
2.2 Wichtige Begriffe
2.2.1 Was ist ein Service?
2.2.2 Was sind KPIs?
2.2.3 Was ist ein Prozess?
2.2.4 Was ist eine CMDB?
2.2.5 Was sind Best Practices?
2.3 Zielsetzung von ITIL
2.4 Stärken und Schwächen von ITIL
3 Struktur und Prozesse
3.1 Service Strategie
3.1.1 Service Portfolio Management
3.1.2 Demand Management
3.1.3 Financial Management
3.2 Service Design
3.2.1 Service Catalogue Management
3.2.2 Service Level Management
3.2.3 Capacity Management
3.2.4 Availability Management
3.2.5 IT Service Continuity Management
3.2.6 Information Security Management
3.2.7 Supplier Management
3.3 Service Transition
3.3.1 Change Management
3.3.2 Service Asset and Configuration Management
3.3.3 Release and Deployment Management
3.3.4 Knowledge Management
3.4 Service Operation
3.4.1 Event Management
3.4.2 Incident Management
3.4.3 Request Fulfilment
3.4.4 Problem Management
3.4.5 Access Management
3.5 Continual Service Improvement
4 Anwendungsbeispiel Rabobank ICT
4.1 Prozesse bei der Rabobank
4.1.1 Interaction Management
4.1.2 Incident Management
4.1.3 Change Management
4.2 Prozessvergleich zu ITIL
4.2.1 Interaction- und Incident Management vs ITIL Incident Management
4.2.2 Rabobank Change Management vs ITIL Change Management
4.3 Steigerungsmöglichkeiten
5 Zusammenfassung und Fazit
6 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen des ITIL-Frameworks (v3) und analysiert deren Anwendung anhand eines Fallbeispiels bei der Rabobank ICT, um die Bedeutung und Optimierungsmöglichkeiten des IT Service Managements (ITSM) aufzuzeigen.
- Grundlagen und Geschichte des ITIL-Frameworks
- Struktur des ITIL Service Lebenszyklus
- Analyse der IT-Prozesse der Rabobank ICT
- Prozessvergleich zwischen Rabobank-Praxis und ITIL-Standard
- Identifikation von Steigerungspotenzialen im IT-Service-Betrieb
Auszug aus dem Buch
3.4.2 Incident Management
Der Incident Management Prozess ist dafür entworfen worden, um den normalen Service Betrieb bei einem Vorfall bzw. einer Unterbrechung so schnell wie möglich wiederherzustellen und dabei die Auswirkungen auf den Service Anwender so gering wie möglich zu halten. Ein Incident ist hierbei eine nicht geplante Unterbrechung oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Er ist dreistufig ausgelegt als First-, Second- und Third Level Support. Für den Incident Management Prozess werden auch KPIs generiert, um die Reaktionszeiten, Unterbrechungszeiten und Fehlerbehebungszeiten zu messen und zu verbessern.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die zunehmende Bedeutung von IT-Dienstleistungen und die Zielsetzung der Arbeit, ITIL-Prozesse anhand eines Praxisbeispiels zu erläutern.
2 Einführung in ITIL: Erläutert die Definition, Geschichte, Zielsetzung sowie Stärken und Schwächen des ITIL-Frameworks als Best-Practice-Standard für ITSM.
3 Struktur und Prozesse: Detaillierte Darstellung des ITIL Service Lebenszyklus, unterteilt in die fünf Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
4 Anwendungsbeispiel Rabobank ICT: Analysiert die konkreten IT-Prozesse der Rabobank, vergleicht diese mit dem ITIL-Standard und leitet Möglichkeiten zur Prozessoptimierung ab.
5 Zusammenfassung und Fazit: Resümiert die Erkenntnisse zur praktischen Relevanz von ITIL und betont die Bedeutung von ITSM als lebendigen Prozess zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
6 Ausblick: Gibt einen kurzen Einblick in die Weiterentwicklung zu ITIL 4 und die dauerhafte Bedeutung des ITIL-Frameworks in der Industrie.
Schlüsselwörter
ITIL, IT Service Management, ITSM, Service Lebenszyklus, Incident Management, Change Management, Rabobank, Service Level Agreement, SLA, KPI, Best Practices, Prozessoptimierung, Service Design, Service Strategie, IT-Infrastruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des ITIL-Frameworks (v3) und dessen praktische Anwendung innerhalb des Unternehmens Rabobank ICT.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf dem ITIL Service Lebenszyklus, den verschiedenen ITIL-Prozessen (wie Incident-, Change- und Problem Management) sowie dem Vergleich zwischen Theorie und praktischer Umsetzung im Bankenbereich.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Bedeutung des IT Service Managements (ITSM) anhand eines Fallbeispiels zu verdeutlichen und Schwachstellen sowie Optimierungspotenziale in IT-Prozessen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Es wird eine literaturgestützte Analyse der ITIL-Grundlagen mit einem explorativen Fallbeispiel der Rabobank ICT kombiniert, um die ITIL-Prozesse gegenüber der Unternehmenspraxis zu evaluieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die ITIL-Lebenszyklusphasen im Detail theoretisch definiert. Anschließend erfolgt eine Analyse des Ist-Zustands der IT-Prozesse bei der Rabobank und deren Abgleich mit dem ITIL-Standard.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind ITIL, ITSM, Incident Management, Service Lebenszyklus und Prozessoptimierung.
Welche Besonderheit weist der Prozess bei der Rabobank im Vergleich zu ITIL auf?
Die Rabobank führt ein separates "Interaction Management" ein, welches als erster Kontaktpunkt dient und losgelöst vom Incident Management betrieben wird.
Welche Empfehlung spricht der Autor zur Lastreduzierung am Service Desk aus?
Der Autor empfiehlt die Einführung von Webformularen für wiederkehrende Aufgaben wie Passwort-Resets sowie die Definition von Standard Changes, die nicht jedes Mal ein Change Advisory Board (CAB) durchlaufen müssen.
- Citar trabajo
- Julian Springer (Autor), 2018, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework. Theoretische Grundlagen und Anwendungsbeispiel anhand eines Unternehmens, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/457950
