Diese Arbeit will die vorliegende Forschungsfrage beantworten: Wie wirken sich Emotionen auf die Kundenzufriedenheit aus? Für die Beantwortung der Forschungsfragen werden im nachfolgenden zweiten Kapitel zunächst die theoretischen Grundlagen von Emotionen erörtert. Im dritten Kapitel wird die Kundenzufriedenheit näher betrachtet. Den Schwerpunkt der Arbeit stellt das vierte Kapitel dar, in welchem detailliert auf den Einfluss von Emotion auf Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Die wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit werden im fünften Kapitel zusammengefasst.
Ein verschärfter Wettbewerb, eine zunehmende Globalisierung der Märkte, technologischer Wandel und eine stärkere Informationstransparenz durch das Medium Internet erschweren es Unternehmen, Wettbewerbsvorteile aufzubauen und eine dauerhafte Steigerung des Unternehmenserfolges zu erzielen. Die Anspruchsinflation der Kunden, gepaart mit einem intensiven Verdrängungswettbewerb und steigenden Kosten, zwingt Unternehmen zu einer ständigen Optimierung ihrer Leistungen hinsichtlich Effektivität und Effizienz. Dieses Umfeld erfordert eine Unternehmensstrategie, die Kundenorientierung als zentrales Kriterium berücksichtigt. Kundenorientierung, die eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor und wird teilweise sogar als der Erfolgsgarant bezeichnet. Jedoch wird der Kunde zunehmend anspruchsvoller und erwartet auch einen emotionalen Zusatznutzen, der über das eigentliche Produkt hinausgeht. Dies lässt sich unter anderem dadurch begründen, dass für viele Kunden eine Abdeckung des Grundbedarfs gegeben ist.
Der Begriff Emotion wird in den einzelnen wissenschaftlichen Disziplinen und den verschiedenen Sprachen vielfältig verwendet. Hinzu kommen viele verwandte Begriffe wie Gefühle, Affekte, Empfindungen, Triebe, Leidenschaft oder Motivation, die nur schwer von dem Begriff Emotion und untereinander abgrenzbar sind. Eine grundlegende Kategorisierung ist in positive und negative Emotionen möglich. Emotionen werden aufgrund eines Ereignisses ausgelöst, das kognitiv bewertet wird. Es erfolgt ein Handlungsimpuls und schließlich eine konkrete Reaktion eines Menschen, wobei dies ein dynamischer Prozess ist. In Unternehmen sind Emotionen in vielfältigem Kontext gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Emotionen
2.1 Definition des Emotionsbegriffs
2.2 Ablauf und Auswirkung von Emotionen
2.3 Emotionen im Unternehmen
3 Kundenzufriedenheit
3.1 Definition des Begriffs Kundenzufriedenheit
3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.3 Messung von Kundenzufriedenheit
3.4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
4 Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit
4.1 Grundlegendes Zusammenspiel von Emotionen und Kundenzufriedenheit
4.2 Studien zur Analyse des Zusammenhangs von Emotionen und Kundenzufriedenheit
5 Fazit
5.1 Zielerreichung
5.2 Perspektiven
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit, um zu verstehen, wie emotionale Faktoren in bestehende theoretische Modelle, insbesondere das C/D-Paradigma, integriert werden können und welche Bedeutung dies für den Unternehmenserfolg hat.
- Theoretische Grundlagen von Emotionen und deren Definition.
- Prozesse der Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit.
- Analyse des Einflusses von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit.
- Valenz-basierte Ansätze versus Ansätze spezifischer Emotionen.
- Studienbasierte Erkenntnisse zum Zusammenhang von Emotionen und Nachkaufverhalten.
Auszug aus dem Buch
4.2 Studien zur Analyse des Zusammenhangs von Emotionen und Kundenzufriedenheit
Übersichten, über Studien, die den Zusammenhang von Emotionen und Kundenzufriedenheit untersuchen finden sich bei Faullant (2007) und Bösener (2015). Nachfolgend werden verschiedene Studien vorgestellt.
Zeelenberg und Pieters (2004) befragen im Rahmen ihrer Studie 900 Verbraucher, die unzufrieden mit dem Kundenservice von Unternehmen waren. Sie wählen dabei sowohl einen valenz-basierten Ansatz als auch den Ansatz spezifischer Emotionen. Sie können belegen, dass Emotionen einen direkten Einfluss auf die Verhaltensabsichten haben, getrennt von den Effekten der Unzufriedenheit.
Zeelenberg und weitere Autoren betonen die Wichtigkeit von Emotionen für die Entscheidungsfindung indem sie argumentieren, dass Entscheidungsfindung selbst größtenteils ein emotionaler Prozess sei und Emotionen auch auftreten, nachdem eine Entscheidung getroffen worden ist. Dies liegt darin begründet, dass Individuen emotional involviert sind und von den Ergebnissen ihrer Entscheidungen lernen.
Die Forscher um Zeelenberg negieren, dass Menschen Zeit und Anstrengung auf sich nehmen würden, indem sie eine Liste von Vor- und Nachteilen für alle Alternativen für eine Entscheidung erstellen, um anschließend auf der Grundlage einer vernünftigen Berechnung eine Entscheidung zu treffen. Eher vereinfachen Menschen den Prozess, indem sie „Faustregeln“ entwickeln (z. B. Heuristiken), die sie für allgemeine Situationen anwenden und entsprechend modifizieren können. Zeelenberg et al. (2008) behaupten weiter, dass die Entscheidungsfindung sowohl ein emotionaler als auch kognitiver Prozess ist. Sie argumentieren, dass Emotionen eine starke motivationale Funktion aufweisen und maßgeblich dazu beitragen, eine Aktion durchzuführen, was sie als „feeling is-for-doing“-Ansatz bezeichnen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenorientierung in einem globalisierten Wettbewerb und definiert die Forschungsfrage nach dem Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit.
2 Emotionen: Dieses Kapitel definiert den Emotionsbegriff, erläutert die verschiedenen Ebenen von Emotionen und betrachtet deren Rolle im unternehmerischen Kontext.
3 Kundenzufriedenheit: Es wird das theoretische Bezugsmodell der Kundenzufriedenheit, insbesondere das C/D-Paradigma, vorgestellt sowie Methoden zur Messung und die strategische Bedeutung für Unternehmen erörtert.
4 Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit: Das Kapitel analysiert, wie emotionale Komponenten in das C/D-Paradigma integriert werden können, und diskutiert wissenschaftliche Ansätze wie den valenz-basierten Ansatz im Vergleich zu spezifischen Emotionsansätzen.
5 Fazit: Die Arbeit fasst die Ergebnisse zusammen, wonach eine Modellerweiterung um Emotionen sinnvoll ist, und gibt Ausblicke für zukünftige Forschungsbedarfe bezüglich spezifischer Emotionen.
Schlüsselwörter
Emotionen, Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Marketing, Kundenbindung, Kundenloyalität, Konsumentenverhalten, valenz-basierter Ansatz, spezifische Emotionen, Entscheidungsfindung, Marktkonkurrenz, psychologische Determinanten, Nachkaufverhalten, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Wechselwirkung zwischen emotionalen Zuständen von Konsumenten und deren Zufriedenheit mit Produkten oder Dienstleistungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Emotionspsychologie im Marketing, den Entstehungsmodellen von Kundenzufriedenheit und der praktischen Bedeutung von Kundenloyalität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Wie wirken sich Emotionen auf die Kundenzufriedenheit aus?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer deskriptiven Auseinandersetzung mit bestehenden empirischen Studien zum Thema.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von Emotionen und Kundenzufriedenheit sowie eine kritische Auseinandersetzung mit Modellen, die beide Konzepte verknüpfen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen gehören Emotionen, Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Kundenbindung und Konsumentenverhalten.
Welche Rolle spielt das C/D-Paradigma in der Untersuchung?
Es dient als theoretisches Grundgerüst, das um emotionale Aspekte erweitert wird, um eine umfassendere Erklärung für das Zustandekommen von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu bieten.
Warum ist der "feeling-is-for-doing"-Ansatz wichtig?
Er verdeutlicht, dass Emotionen nicht nur ein Feedback sind, sondern aktiv motivieren und das Verhalten von Konsumenten bei der Entscheidungsfindung steuern.
Was ist der Unterschied zwischen valenz-basierten und spezifischen Ansätzen?
Valenz-basierte Ansätze unterscheiden lediglich zwischen positiv und negativ, während spezifische Ansätze (wie Angst oder Freude) die unterschiedliche Qualität und Wirkung einzelner Gefühle berücksichtigen.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2016, Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/458028
