Einsatz von Wikis im Wissensmanagement

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Wissensmanagement

3. Technologie Wiki
3.1 Historische Entwicklung von Wikis
3.2 Was ist ein Wiki?
3.2.1 Wiki-Implementierungen
3.2.2 Wiki-Anwendung: Enzyklopädie Wikipedia

4. Probleme in der Praxis und Lösungen
4.1 Traditionelle Lösungen
4.1.1 Electronic Mail
4.1.2 Instant Messaging
4.1.3 Group Ware
4.2 Einsatzmöglichkeiten von Wikis
4.2.1 Kommunikation und Koordination
4.2.2 Dokumentenmanagement
4.2.3 Kollaboration
4.2.4 Weitere Einsatzmöglichkeiten
4.3 Erfahrungsberichte aus der Praxis
4.3.1 Motorola
4.3.2 Michelin China
4.3.3 Wind River

5. Schlussfolgerung und Ausblick

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Der Übergang zur vielzitierten Informationsgesellschaft, deren Beginn mit den vielfältigen technischen Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) einhergeht, ist kaum mehr zu übersehen [2]. Die ständige Flut an Informationen, mit der man in der heutigen Zeit unweigerlich konfrontiert ist, hat dazu beigetragen, Anstrengungen im Bereich des Managements von Informationen zu unternehmen. Mit einem gezielten Informationsmanagement^[1] sollen Informationsströme koordiniert, Geschäftsprozesse unterstützt und somit Produktivitätsgewinne eingefahren werden [2]. Im Zentrum aller Prozesse steht dabei der Faktor Information, der in diesem Zusammenhang als entscheidender Produktionsfaktor angesehen wird.

Im Gegensatz zur Informationsgesellschaft steht der gegenwärtig oft postulierte Umbruch zu einer Wissensgesellschaft, die ihren Schwerpunkt primär auf den Menschen und seine Fähigkeiten legt [4]. Eine besondere Stellung kommt hier dem Produktionsfaktor Wissen zu, der sich durch ein erfolgreich geführtes Wissensmanagement (Knowledge Management) zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickeln kann. Die sich ständig verbessernden Möglichkeiten Wissen zu sammeln, darzustellen und zu übertragen, haben dazu geführt, dass sich in den Organisationen ein Bewusstsein gebildet hat, welches Wissen als zusätzlichen Erfolgsfaktor betrachtet.

Diese Arbeit betrachtet den Einsatz der Wiki-Technologie als eine technische Lösungsmöglichkeit zur Verwaltung und Verbreitung von organisatorischem Wissen in einer Unternehmung. Wikis sind flexible Anwendungen, die verstärkt innerhalb von Unternehmen und Organisationen eingesetzt werden, um Informationen auf eine einfache Weise zu erstellen und zu verteilen. Gleichsam kann ihr Einsatz als Medium dienen, um im täglichen Geschäft mit Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit zu kommunizieren [5].

Neben technologischen Aspekten zum Thema Wiki, wird auch der Begriff des Wissensmanagements eine zentrale Rolle in diesem Seminar einnehmen. Obgleich derzeit keine allgemeingültige Definition zum Begriff Wissensmanagement existiert, werden ein Definitionsversuch sowie wichtige Elemente und Zielsetzungen dieser Managementaufgabe skizziert. Abschließend werde ich praktische Anwendungsbeispiele vorstellen, die durch eine erfolgreiche Integration von Wikis ein verbessertes Kommunikations- und Kollaborationsverhalten erreicht haben.

2. Wissensmanagement

Die Bedeutung des Produktionsfaktors Wissen ist in den letzten Jahren ständig gestiegen und hat zur Folge, dass innerhalb der Unternehmen Investitionen in die Wissensressourcen als weitaus profitabler eingeschätzt werden, als solche in materielle Anlagen [2].^[2] Sucht man nach den Wurzeln des Managements von Wissen, so erkennt man, dass die Idee nicht so neu ist, wie sie auf den ersten Blick zu erscheinen mag. Die Idee, Wissen über Ressourcen gezielt auf diese Ressourcen anzuwenden, ist Resultat einer Entwicklung, die spätestens mit Frederic Taylor^[3] begonnen hat [7]. Er war es, der erkannte, dass die Produktivität eines Unternehmens enorm gesteigert werden kann, wenn das Wissen einzelner Mitarbeiter identifiziert, analysiert und in standardisierte betriebliche Systeme und Abläufe integriert werden kann [8].

Mit der Trennung von Kopf und Hand und der Spaltung in ausführende und dispositive Tätigkeiten, wie es Taylor vorsah, wurde Wissen als Produktionsfaktor relevant. Das Wissen über den Arbeitszusammenhang wurde damit vom Arbeiter auf die Leitung übertragen und die Geburtsstunde der Profession Management, also die gezielte Handhabung von Wissen über einen Sachverhalt, eingeleitet [7].

Sucht man in der Literatur nach einer einheitlichen Definition für den Begriff Wissensmanagement, so stößt man schnell auf eine Vielzahl unterschiedlicher Auslegungen. Diese Vielfalt an Deutungen entsteht durch die verschieden Perspektiven (technisch, wirtschaftlich, organisatorisch etc.), aus der Wissensmanagement abgeleitet werden kann, und macht es schwierig, eine allgemeingültige Definition zu schaffen. Im Folgenden möchte ich dennoch einen Definitionsversuch vorstellen und damit eine begriffliche Grundlage für das weitere Vorgehen dieses Seminars schaffen. Gemäß Schmid et al. [9] ist Wissensmanagement ein

- systematischer und strukturierter (explizites Management)
- ganzheitlicher Ansatz (z.B. Hintergrund in IKT, Human Resource)
- der implizites (z.B. verborgenes Expertenwissen)

und explizites (z.B. dokumentierte Standardabläufe)

Wissen im Unternehmen als strategische Schlüssel-Ressource versteht und daher darauf abzielt,

- den Umgang mit Wissen auf allen Ebenen (Individuum, Gruppe, Organisation etc.) nachhaltig zu verbessern,
- um Kosten zu senken, Qualität zu steigern, Innovation zu fördern und Entwicklungszeiten zu verkürzen.

Dieser Definitionsversuch weist auf wesentliche Elemente des praktischen Wissensmanagements hin, aus denen die wichtigsten Interventionsfelder des Wissensmanagements abgeleitet werden können. Die Komplexität der Aufgabenstellung erfordert demnach ein abgestimmtes Instrumentarium:

- zur Entwicklung und Umsetzung einer wissensorientierten Unternehmensstrategie,
- zur Beeinflussung von Humanfaktoren (z.B. Unternehmenskultur),
- zur Gestaltung organisatorischer Gegebenheiten (Aufbau- und Ablauforganisation) und
- zur Nutzung technologischer Unterstützung (Systeme der IKT, Intranet, Dokumentenmanagementsysteme, Groupware etc.)

Im Rahmen dieses Seminars werde ich mich auf den letzten Punkt der technologischen Unterstützung von Wissensmanagement konzentrieren. Dabei wird die Wiki-Technologie als Möglichkeit zur Verwaltung und Verbreitung von organisatorischem Wissen untersucht.

3. Technologie Wiki

Bevor ich auf konkrete Einsatzmöglichkeiten der Technologie Wiki zu sprechen komme, werde ich dieses Kapitel allgemeinen Aspekten dieses besonderen Konzeptes widmen. Nach einer Beschreibung der historischen Entwicklung werden die Eigenschaften von Wikis untersucht und gezeigt, warum gerade sie im Bereich des Wissensmanagements gut einsetzbar sind. Im Anschluss werde ich eine Übersicht über die wichtigsten Wiki-Implementierungen schaffen und Wikipedia als eine konkrete Anwendung effizienter Wissensspeicherung vorstellen.

3.1 Historische Entwicklung von Wikis

Auf der Suche nach dem Ursprung des Konzeptes Wiki muss man eine Dekade zurückblicken. Die dokumentierte Geschichte der Wikis beginnt am 16. März 1995 mit einer ergreifend schlichten Email von Ward Cunningham^[4], an einen amerikanischen Software-Designer, an einen gewissen Steve [10]:

"Steve - ich habe eine neue Datenbank auf meinem Web-Server installiert und bitte Dich, mal einen Blick darauf zu werfen. Es ist ein Web von Menschen, Projekten und Mustern, auf das man über ein cgi-bin-Skript zugreifen kann. Es bietet die Möglichkeit, ohne HTML-Kenntnisse mit Formularen Text zu editieren. Es wäre schön, wenn Du mitmachen oder wenigstens Deinen Namen in der Liste der RecentVisitors eintragen könntest… Die URL ist http://c2.com/cgi-bin/wiki - danke schön und beste Grüße."

Diese Informationen reichten aus, um weitere Personen von der Idee von Wikis zu begeistern. Cunningham beschäftigte sich zur damaligen Zeit mit Entwurfsmustern, die in der Software-Entwicklung für möglichst allgemeine Standardlösungen wiederkehrender Probleme stehen. Um solche Muster archivieren und um die Zusammenarbeit mit Entwicklern aus aller Welt erleichtern zu können, programmierte Cunningham eine einfache Datenbank für Entwurfsmuster, die er WikiWeb nannte [10].

Die erste Anwendung bildete das Portland Pattern Repository, ein offenes Dokumentationssystem für wiederkehrende Muster in der Softwareentwicklung. Sehr rasch entwickelt sich daraus die Gemeinschaft WikiWikiWeb, in der Cunningham nicht nur zum technischen Vater des WikiWeb, sondern auch zum geistigen Vater der Wiki-WebCommunity erklärt wurde [11]. Gemeinsam mit den Kollegen und Nutzern seiner Community prägt er seither die spezifische Wiki-Kommunikationskultur, die technische und soziale Neuerungen vorschlägt bzw. entwickelt.

Obwohl die Idee von Wikis schnell zahlreiche Anhänger in einem engen Kreis von Wissenschaftlern und Software-Entwicklern fand und sich auch viele Wikis zu fast jedem erdenklichen Thema etablierten, verbrachten Wikis im Internet eine lange Zeit ihr Schattendasein. Wer zufällig über Google auf eine Wiki-Webseite gelangte, nahm in der Regel nur die befremdliche Syntax, das rudimentäre Design und mit etwas Glück eine Zusammenfassung des Prinzips auf. In den meisten Fällen konnten die Besucher wenig mit dem Leitsatz "jeder kann alles editieren" anfangen und so verließen sie die Wiki-Seiten ohne das Konzept verstanden oder genutzt zu haben [10].

Die Situation änderte sich aber im Jahre 2001. Zum einen wurde in diesem Jahr das Buch „The Wiki Way [12]“ veröffentlicht, welches die Idee und das Konzept des
WikiWeb der breiten Öffentlichkeit näher brachte. Zum anderen wurde im Januar 2001 das Wiki-Prinzip erstmals auf eine Enzyklopädie angewendet.

Larry Sanger war zum damaligen Zeitpunkt Chefredakteur vom Projekt Nupedia, einer vom Unternehmer Jimmy Wales unterstützten Enzyklopädie im Internet. Zwar sollten die Inhalte dieses Projekts interessierten Lesern frei zugänglich angeboten werden; zunächst mussten sie jedoch eine strenge Qualitätskontrolle durchlaufen, die aus qualifizierten Experten und einem bürokratischen Veröffentlichungsprozess bestand [13]. Diese komplexe Qualitätssicherung und eine undurchsichtige Bürokratie waren die Gründe, die den Erfolg dieses Projektes verhinderten und unweigerlich zum Scheitern führten.

Der Chefredakteur Larry Sanger hielt jedoch an der Idee einer freien Enzyklopädie fest und starte mit Wikipedia^[5] einen neuen Versuch auf Basis des Wiki-Prinzips. Mit dieser Lösung standen nicht nur die Inhalte frei zur Verfügung, jeder Leser konnte sich auch völlig frei an der Weiterentwicklung der Inhalte beteiligen [14]. Mit seiner wachsenden Beliebtheit konnte die Wikipedia erheblich dazu beitragen, so dass die Idee hinter dem Wiki-Prinzip seither einen immer größeren Nutzerkreis erschließt.

Mittlerweile hat das Wiki-Konzept alle Erwartungen übertroffen. Es ist flexibel, direkt, leicht anwendbar und benötigt nur einen Webbrowser, weshalb Wikis für eine Vielzahl von Anwendungen verwendet werden können. Wiki-Implementierungen existieren heute in verschiedenen Programmiersprachen, in unterschiedlichen Domänen und werden sogar als einfache Content-Management-Systeme diskutiert.

In vielen Berichten wird das laufende Jahr schon jetzt als „The Year of the enterprise Wiki“ gepriesen [15] und so ist es auch nicht verwunderlich, dass der Begriff „Enterprise Wiki“ kein Fremdwort mehr für die Unternehmen darstellt. Ähnlich wie die Open Source Technologien Linux, Apache und Perl breiten sich Wikis unter dem Radar der Unternehmungen aus und finden aufgrund des zunehmenden Erfolgs steigende Akzeptanz.

3.2 Was ist ein Wiki?

Der Begriff Wiki stammt aus dem Hawaiianischen und bedeutet übersetzt „schnell“. Ward Cunnigham benannte seinen ersten Wiki nach den berühmten WikiWiki-Shuttles am Flughafen von Honolulu, die ihre Fahrgäste auf eine schnelle Weise befördern. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Konzept Wiki, das synonym auch als WikiWiki oder WikiWeb bezeichnet wird?

In ihrem bedeutenden Werk „The Wiki Way“ definieren die Autoren W. Cunningham und B. Leuf Wiki als "[…] a freely expandable collection of interlinked Web pages, a hypertext system for storing and modifying information - a database, where each page is easily editable by any user with a forms-capable Web browser client" [12].

Demnach versteht man unter einem Wiki, eine offene Sammlung von verlinkten Webseiten, die für gewöhnlich von jedem Besucher der Webseite online über ein einfaches Formular bearbeitet werden können.

Eine plastische Beschreibung von Wikis findet man in einem Artikel über den Einsatz von Wikis zur Kollaboration in Unternehmen. Dort beschreibt der Autor das Konzept mit der Aussage „Think of it as a huge whiteboard, one where everyone has a marker and is welcome to scribble“ [16]. Die Idee ist simpel: Anstatt statische Seiten anzubieten, erteilt man dem Leser Zugriffsrechte, so dass dieser fortan die Seite selbst bearbeiten und auftretende Fehler beseitigen kann.

Derzeit existiert eine Vielzahl verschiedener Wikis, die je nach Einsatzdomäne und Zielsetzung unterschiedliche Funktionalitäten aufweisen. Allen Wiki-Seiten gemein ist jedoch eine bestimmte Basisfunktionalität, auf die das Konzept aufbaut. Die wichtigsten Basiselemente und das Grundkonzept werden im Folgenden kurz erläutert:

Die wichtigste Funktion eines Wikis ist die Bearbeitungsfunktion, die es einem Besucher ermöglicht den Inhalt einer Seite zu bearbeiten. Ausgestattet mit Änderungsrechten können alle Besucher die darin enthaltenen Informationen beeinflussen, indem sie sie verändern, löschen oder vervollständigen. Niemand moderiert und editiert bzw. alle moderieren und editieren, und erzeugen somit einen breiten Pool geteilter Daten und Informationen [17]. Über einen Button EditText oder EditThisPage gelangt der User zu einem Formular, das einem Textfeld mit dem Inhalt der Seite und einem Button zum Speichern der Änderungen ähnelt. In diesem Textfeld findet man den zu bearbeitenden Inhalt der Seite nicht etwa in HTML, sondern in einem einfachen, für die Eingabe optimierten Format. Um textbasierte Beiträge lesbarer und gegliederter zu gestalten, gibt es festgelegte Zeichenkombinationen, die dem eingeschlossenen Text eine spezielle Formatierung zuweisen. Diese so genannte Wiki-Syntax ist sehr viel einfacher als das verbreitete HTML und fördert dadurch das schnellere Schreiben bzw. Gestalten von textbasierten Beiträgen.

Nach dem Speichern der Seite werden die Aufzeichnungen für den Browser in HTML umgesetzt und die Titel anderer Seiten automatisch auf diese verlinkt. Bei diesem Mechanismus handelt es sich um das Basiselement Interlinking, d.h. dem automatischen Verlinken von Seiten innerhalb eines Wikis.

Durch spezielle Mechanismen, wie beispielsweise der Worterkennung, werden einzelne Seiten in einem Wiki miteinander verlinkt und es entsteht innerhalb der Sammlung von Webseiten ein umfangreiches Netzwerk an Informationen. Die Software erkennt derartige Titel anhand eines einfachen Schemas, der WikiWörter. Jedes zusammengezogene Wort mit großen Anfangsbuchstaben (CamelCases) stellt einen solchen Seitentitel dar, der selbst dann verlinkt wird, wenn die betreffende Seite noch gar nicht existiert. Folgt man einer solchen URL auf eine nicht existierende Seite, liefert der Server keine Fehlermeldung, sondern ein einfaches Formular, mit dem sich die neue Seite umstandslos mit Inhalten versehen lässt.

Wegen ihrer offenen Eigenart gegenüber jedem Benutzer besteht in einem Wiki leider immer eine gewisse Gefahr des Vandalismus. Die vorhandene Versionskontrolle^[6] reduziert dieses Risiko jedoch auf ein Minimum. Da bei jedem Editieren alle Änderungen in einer Historie festgehalten werden, ist ein dauerhaftes Beschädigen von Webseiten in einem gut gepflegten Wiki kaum möglich. Mit der Funktion RecentChanges, in der die zuletzt gemachten Änderungen im Wiki chronologisch aufgelistet werden, und der Diff-Funktion, welche die Änderungen zwischen zwei Versionen einer Webseite zeigt, hält das Wiki-Konzept für solche Fälle Werkzeuge bereit, um destruktiven Absichten entgegenzuwirken [18]. Beide Elemente erleichtern die Arbeit wesentlich und ermöglichen es in kürzester Zeit konsistente Versionen wiederherzustellen und somit bösartigen Absichten auf effiziente Weise zu begegnen.

Da eine Vielzahl der Wikis nicht nur als Informationsablage für öffentliche Themenstellungen, sondern vielmehr als Plattform innerhalb der Unternehmensumgebung eingesetzt wird, besitzen viele Wikis speziell für diesen Zweck einsetzbare Funktionen, die in einem standardisierten Wiki-Konzept nicht vorgesehen sind.

So ist es in der Umgebung eines Unternehmens wichtig, nur ausgewählten Personen einen Zugang zu gewähren und sie mit bestimmten Rechten auszustatten. Hierzu bieten die meisten Wiki-Implementierungen die Möglichkeit einer Authentifizierung [19]. Ein Benutzer muss sich zunächst beim System registrieren, um einen Account anzulegen. Nach Anmeldung mit Username und Passwort, logt die Wiki-Software alle Einträge einer Seite mit, so dass eindeutig geklärt werden kann, wer und wann Modifikationen vorgenommen hat.

Neben den oben genannten Eigenschaften beherbergen Wikis weitere individuelle Funktionen, die für die Informationssammlung eines Unternehmens interessant sein können. Features, wie z.B. eine automatische Verknüpfung zu anderen Webseiten, eine Volltextsuche, die Möglichkeit von Up- und Downloads sowie eine Benachrichtigung bei vorgenommenen Modifikationen an Seiten, sind nur einige Anwendungen, die als Basisfunktionalität in den Wikis vorhanden sind oder problemlos über eine Plugin-Anbindung integriert werden können [19].

Eine ihrer größten Schwächen erlebt man bei Wikis, wenn man zeitliche Bezüge herstellen möchte. Im Gegensatz zu Blogs^[7] können Beiträge in den meisten Wikis nur nach ihrer letzten Änderung sortiert und ausgegeben werden. Die fehlende zeitliche Ordnung steht jedoch häufig im Widerspruch mit dem Zeitpunkt des Ereignisses,
über das in dem Text berichtet wird (z.B. Nachrichten oder News) [20].

Inspiriert vom originalen System WikiWiki von Cunningham, ist seit Erfindung eine Unmenge an Klonen entstanden. Mit der Wikipedia, einer offenen Enzyklopädie im World Wide Web, gibt es das bekannteste Anwendungsbeispiel für Wikis. Wikipedia wird auf der Wiki-Software MediaWiki umgesetzt und ermöglicht es aufgrund ihrer Eigenart, dass wertvolles Wissen der Nutzer bzw. Mitarbeiter gespeichert sowie durch einsetzende Eigendynamik ergänzt und damit aufgewertet wird.

Neben MediaWiki existiert eine Vielzahl anderer Softwareprojekte, die auf Basis des Wiki-Konzepts, als Kollaborationsplattform für Organisationen eingesetzt werden. Im Folgenden werde ich ausgewählte Wikis vorstellen, die aufgrund ihrer Funktionalität und Eigenart eine wichtige Rolle im Bereich des Wissensmanagement einnehmen. Auch die Anwendung Wikipedia wird im Anschluss genauer dargestellt.

3.2.1 Wiki-Implementierungen

In diesem Abschnitt werden die wichtigsten Wiki-Implementierungen vorgestellt. Wie gezeigt wird, können diese Wikis sinnvoll im Wissensmanagement eingesetzt werden und dort Anwendungen, wie z.B. die Pflege von Informationsflüssen, unterstützen.

MediaWiki ist eines der wichtigsten Softwarepakte, das auf dem Wiki-Konzept basiert. Lizenziert unter der GNU General Public License (GPL), enthält es eine Fülle an Funktionen^[8], die für unterschiedliche Anwendungen verwendet werden können. MediaWiki wurde ursprünglich von einem deutschen Studenten entwickelt, als das zuvor eingesetzte UseModWiki den hohen Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Anfangs zur Unterstützung von Wikipedia geplant, wird es heute aufgrund der vielen Weiterentwicklung auch für weitere Projekte der Wikimedia Foundation sowie als Lösung in zahlreichen Organisationen, Firmen und Institutionen eingesetzt [21].

[...]

^[1] Informationsmanagement umfasst auf unterschiedlichen Ebenen das Management von Informationen, von Informationssystemen und von Informations- und Kommunikationstechnologie [3]

^[2] Diese Aussage wird auch durch eine Knowledge Management Studie der Internationalen Instituts für
lernende Organisation und Innovation (ILOI) gestützt. Ausführliche Ergebnisse findet man in [6].

^[3] Taylor 1911 gilt als erster Unternehmensberater, weil er konsequent versuchte, Wissen über Arbeitsprozesse gezielt für deren Rationalisierung einzusetzen. Die Folgen dieser Managementrevolution bescherten die bisher größten Produktivitätsgewinne in der Geschichte der Industrialisierung.

^[4] Ward Cunnigham ist ein Computerprogrammierer und ist Erfinder des WikiWiki-Konzepts. Er ist Gründer der Cunningham & Cunningham Inc. und der Hillside Group. Seit Dezember 2003 arbeitet er in der Patterns and Practices Group bei Microsoft.

^[5] Nähere Informationen zur freien Enzyklopädie Wikipedia findet man in Kapitel 3.2.2.

^[6] Die Systeme für die Versionskontrolle unterscheiden sich innerhalb der Wikis. Oft verwendete Lösungen basieren auf dem Revision Control System (speichert nur die Änderungen zur alten Version) oder benutzen das Concurrent Version System (CVS), dass als Erweiterung des erst genannten Tools aufgefasst werden kann. Beide Werkzeuge sind Open Source Projekte.

^[7] Ein Weblog ist eine Webseite, die periodisch neue Einträge enthält; neue Informationen stehen an oberster Stelle, ältere folgen in umgekehrt chronologischer Reihenfolge.

^[8] Eine Auflistung kann im Detail auf der Hompage www.mediawiki.org eingesehen werden.