Produkt- und Leistungspolitik von Hotelbetrieben. Eine kritische Analyse von Leistungsversprechen und Nutzenpositionierung

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis.

Abkürzungsverzeichnis.

1 Einleitung

2 Produktpolitik

3 Die Hotelleistung
3.1 Ein Leistungsbündel
3.1.1 Wesentliche Merkmale
3.2 Ökomanagement als steigender Trend der Hotelleistung
3.2.1 Ökologie vs. Ökonomie

4 Instrumente der Produktpolitik
4.1 Die Leistungsgestaltung
4.2 SEP und USP
4.3 Die Sortimentspolitik
4.4 Die Service- und Leistungspolitik
4.5 Die Markenpolitik

5 Das Qualitätsmanagement zur Kontrolle der Instrumente/ Maßnahmen
5.1 Das Total Quality Management

6 Die Positionierung in der Hotellerie
6.1 In der Hotellerie – Notwendigkeit und Möglichkeiten
6.2 Vorteile und Nachteile

7 Fazit

Literatur- und Quellenverzeichnis

Anhang

Eidesstattliche Erklärung.

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Gästeorientierte Leistungsgestaltung im Hotel Schindlerhof (vgl. Dettmer; Hausmann: Tourismus-Marketing-Management, S. 139ff.) 13

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Jeder der sich im Laufe seines Berufslebens mit der strategischen Führung eines Unternehmens beschäftigt hat, musste sich zwangsläufig mit der übergeordneten Unternehmensstrategie bzw. dessen Entwicklung auseinandersetzten. Als Konsequenz wird sich dann im Bereich des Marketingkonzepts auf das Bestimmen von entsprechenden Maßnahmen in ihrer Art und ihrer miteinander abgestimmten Anwendung konzentriert. Dieser wird als Marketing-Mix bezeichnet und zur genaueren Definition der Marketingziele verwendet. Dabei wird im Allgemeinen in die sogenannten 4 P´s eingeteilt: Price, Product, Promotion und Place.¹

Das Product, also die Produkt- und Leistungspolitik, stellt dabei das wichtigste Instrument dar nach welchem sich die anderen Instrumente orientieren. Diese Anordnung ist auf jedes Unternehmen wie in der Hotellerie und Gastronomie anwendbar und unterscheiden sich lediglich inhaltlich und in ihrer Umsetzung. Im Rahmen dieser Seminararbeit wird sich auf die Leistungspolitik von Hotelbetrieben fokussiert, wofür eine Abgrenzung zu anderen Beherbergungsbetrieben zu einem besseren Verständnis dienen soll.

Ein Hotel ist ein „Beherbergungsbetrieb, in dem eine Rezeption, Dienstleistungen, tägliche Zimmerreinigung, zusätzliche Einrichtungen und mindestens ein Restaurant für Hausgäste und Passanten angeboten werden. Ein Hotel sollte über mehr als 20 Gästezimmer verfügen.“²

Ziel dieser Arbeit ist die kritische Analyse der Leistungsversprechen von Hotelbetrieben und welche Bedeutung die Positionierung bezüglich dessen Nutzens haben im Bereich der Leistungspolitik.

Für die Erstellung dieser Seminararbeit wurden mehrere Statistiken zum Thema Trendentwicklung der Ökologie und dessen Bedeutung in Bezug auf den Tourismus ausgewertet, sowie verschiedene Literatur- und Internetquellen verwendet. Darüber hinaus wurden mehrere Praxisbeispiele hinzugezogen, um die theoretischen Sachverhalte beispielhaft darzustellen.

2 Produktpolitik

Als Produktpolitik werden sämtliche Entscheidungen und Maßnahmen bezeichnet, welche sich mit dem Leistungsangebot eines Unternehmens beschäftigen.³

Für den Nachfrager besteht das Produkt, die Leistung, dabei aus einem Bündel von Eigenschaften, von denen er sich die Befriedigung seiner Bedürfnisse erwarten kann. Diese Eigenschaften bestehen sowohl aus materiellen Leistungen – den Sachleistungen, als auch aus immateriellen Leistungen – den Dienstleistungen. Zu den Sachleistungen gehören Sachgüter wie die Zimmerausstattung, das Speisenangebot oder das Getränkeangebot. Bei der Kaufentscheidung sind genauso die Dienstleistungen wie Service der Mitarbeiter, Atmosphäre innerhalb des Betriebes und der Mitarbeiter untereinander sowie die Gestaltung des Aufenthaltes als Erlebnis von nicht unterschätzbarer Bedeutung.⁴

Ein wichtiger Punkt ist die Bezeichnung der Produktpolitik auch als Leistungspolitik. „Die Leistungspolitik umfasst alle Maßnahmen, die sich auf die marktgerechte Gestaltung der Hotelleistung, d.h. auf die Angebotsgestaltung, beziehen.“⁵ Die Hotelleistung bzw. das Hotelprodukt ist damit die Voraussetzung für den Erfolg der Hotelunternehmung am Markt. Somit müssen sich alle anderen Marketing-Instrumente an der Leistungspolitik orientieren. Mit marktgerechter Gestaltung ist „die Orientierung an den Bedürfnissen und Nutzenserwartungen der angestrebten Zielgruppe(n)“ gemeint.⁶

Insgesamt beinhaltet die Produktpolitik Entscheidungen über die Gestaltung der Leistung als auch über die Anpassung der Leistungen an sich verändernde Kundenwünsche, Wettbewerbssituationen und dem daraus resultierendem Produktlebenszyklus. Also der gestaltungsbezogenen und der marktprozessbezogenen Produktpolitik. Im Rahmen einer Marketingorientierung werden die SEP als Eckpfeiler gesehen. Der Anbieter versucht sich damit gegenüber den Wettbewerbern durch das Schaffen bestimmter Eigenschaften und Fähigkeiten abzusetzen. Die SEP bilden somit einen zentralen Punkt bei vielen Marketingüberlegungen.⁷

Wichtige Eigenschaften und wie diese von Gästen wahrgenommen werden sind die Qualität und der Preis welche das Image eines Unternehmens bilden. Unter Qualität werden z.B. das Ambiente, die Dienstleistungen und die Freundlichkeit verstanden. Bei dem Preis ist relevant ob dieser hoch oder niedrig ist und sowie sein Niveau. Das Image bildet sich aus den Erwartungen, die Gäste in das Unternehmen setzen. Anhand dieser Eigenschaften kann eine auf das Blickfeld der Gäste gerichtete Positionierung vorgenommen werden. Zu beachten ist der langfristige Aufbau für eine starke Positionierung durch Merkmale wie der Einzigartigkeit, der Attraktivität im Sinne eines großen Nutzens oder einem klaren/ eindeutigen Strukturaufbau. Gleichzeitig kommt es zu einer Unterteilung der Positionierung einmal gegenüber den Gästen als auch gegenüber den Mitbewerbern. In Bezug auf die Mitbewerber kann entweder eine Abgrenzungsstrategie durch Leistung, Qualität oder Preis oder eine Nachahmungsstrategie durch kopieren eines erfolgreichen Modells verfolgt werden. Bei der Positionierung gegenüber den Gästen gibt es zum einen die Möglichkeit der Präferenz – der bewussten Bevorzugung von bestimmten Gästen – oder die Möglichkeit des Goodwills – der Wertschätzung des Unternehmens bei den Gästen. Welche Strategie am Ende verfolgt wird ist Abhängig von den gesetzten Zielen und mit welchen Produkten sich der Betrieb am Markt positionieren möchte.⁸

3 Die Hotelleistung

Dabei ist die Anpassung auf die jeweilige Branche zu beachten. Die angebotenen Leistungen zwischen einem Hotel und einem Friseur unterscheiden sich eindeutig, obwohl beide reine Dienstleistungen anbieten. Das Hotel an sich kann ebenso als Produkt angesehen werden. Daraus ergeben sich zahlreiche Bereiche, welche voneinander unterscheidbar sind. So z.B. die Innen- und Außenarchitektur. Bei der Innenarchitektur liegen die Gestaltungsmöglichkeiten konkret bei der Farbwahl, der Zimmerausstattung oder auch die Wahl für ein offenes Bad, also keiner Trennung zwischen Bad- und Wohnbereich wie es im Hotel König Albert in Bad Elster der Fall ist.⁹ Die Möglichkeiten bei der Außenarchitektur liegen z.B. bei der Farbwahl oder aufeinander abgestimmten Fenster-Türen-Dachgestaltung wie im Hotel Marina Bay Sands in Singapur, welches mit dieser Bauart einzigartig ist.¹⁰ Ein weiteres Element des Produkt Hotel kann die Kleidung/ der Dresscode des Personals sein. Entweder trägt das Personal lockere, unauffällige aber grundlegend gleiche Kleidung wie Jeans und T-Shirt im gleichen Design einer Marke wie im Penta Hotel Leipzig oder eine starre Vorgabe wie Anzug bzw. Weste.

3.1 Ein Leistungsbündel

Somit kann die Hotelleistung als ein Bündel von Leistungen gesehen werden. Es „muss entsprechende Leistungen in dem Umfang, in der Qualität und zu der Zeit, wie der Gast es wünscht, bereitstellen.“¹¹ Für die Bedürfnisbefriedigung ist nicht die Einzelleistung wie beispielsweise die Beherbergung, sondern die Hotelleistung als Ganzes im Sinne eines Leistungsbündels ausschlaggebend. Die Gestaltung dessen ist dabei von den Bedürfnissen und Erwartungen der Gäste abhängig. Die Hotelleistung ist also die „Gesamtheit aller im Hotel auftretenden, miteinander verflochtener Dienstleistungen, welche den komplexen Bedarf des Gastes deckt.“¹² Das Leistungspaket besteht aus den drei Hauptleistungen Beherbergungs-, Bewirtungs- und Komplementärleistungen. Als Beherbergungsleistung wird die zeitweilige Vermietung von Wohnraum und Ausstattung für den kurzfristigen oder längerfristigen Aufenthalt bezeichnet, wie Gästezimmer. Unter Bewirtungsleistung wird der Verkauf von Speisen und Getränken, die zeitweilige Vermietung von Räumlichkeiten und Ausstattung zum Verzehr an Ort und Stelle sowie die Beratung und Bedienung verstanden. Dies beinhaltet das Speisen- und Getränkeangebot oder den Blumenschmuck auf den Tischen im Restaurant. Komplementärleistungen ergänzen lediglich die Beherbergungsleistungen und dienen zur Befriedigung der Bedürfnisse in unterschiedlichen Komplexen wie Bekleidung oder Unterhaltung, also das Herausgeben von Bademänteln oder dem Vorhandensein einer Sauna.¹³

Insgesamt lässt sich sagen das die Hotelleistung dadurch geprägt ist, dass in sie die Leistungen eingehen welche sowohl das Hotel unmittelbar erbringt, sowie natürliche und soziokulturelle Faktoren, welche durch den Standort gegeben sind. Außerdem enthält es Faktoren des abgeleiteten Angebots wie z.B. die Verkehrsanbindung sowohl innerhalb des Ortes als auch vom Hotel zu einem nahen gelegenen Bahnhof für Zug- oder Busreisende. Gerade im Bereich der Kurhotels ist dies von nahezu ausschlaggebender Bedeutung mit Blick auf die Zielgruppe und den eigentlichen Zweck eines solchen Aufenthaltes. Aus diesem Grunde werden besonders in diesen Kurorten Partnerschaften gegründet bzw. sehr stark zwischen dem Ort und den dortigen Anbietern wie Hoteliers zusammengearbeitet. Ein sehr erfolgreiches Beispiel hierfür ist der Kurort Seiffen mit dem Hotel Ahornberg.

3.1.1 Wesentliche Merkmale

Trotz dieses umfangreichen Angebots grenzen sich die wesentlichen Merkmale von Hotelleistungen gegenüber anderen Unternehmen im Dienstleistungssektor durch ihre inhaltliche Auslegung ab.

Das erste Merkmal ist die Immaterialität bzw. Abstraktheit der Leistungen. Die Gleiche Leistung kann durch verschiedene Gäste bzw. Gästegruppen unterschiedlich beurteilt werden. Außerdem kann die Leistung nicht vorher von potentiellen Gästen gesehen werden, wodurch kein Vergleich wie beispielsweise es bei einem Warenkauf möglich ist.

Die Kombination von sach- und personenbezogenen Dienstleistungen bildet das zweite Merkmal. Die Notwendigen Tätigkeiten zur Befriedigung der Gästebedürfnisse beziehen sich zum einen auf Sachgegenstände wie der Zimmerreinigung oder das Anrichten von Speisen verstanden. Zum anderen auch direkt auf Personen also den Gästen, wie der Beratung bei der Speisenauswahl.

Das dritts Merkmal ist die Einbeziehung des Gastes als externen Faktor. Er muss während der Dienstleistungserstellung anwesend sein. Dabei beeinflusst er den Prozess der Leistungserstellung durch Leistungsumfang,- qualität und -zeitpunkt.

Die nicht Lager- und Transportfähigkeiten, auch Uno-actu-Prinzip genannt, bildet das vierte Merkmal. Dabei fallen Absatz und Konsum der Hotelleistung sowohl örtlich als auch zeitlich zusammen. Somit kommt es zu einem Verfall der Leistung bei Nichtnutzung, wie einer nicht voll ausgelasteten Bettenkapazität. Auch ist eine nachträgliche Lieferung wie bei unbefriedigter Nachfrage eines Gastes nicht möglich. Dies birgt das Risiko einer Abwanderung des Gastes.

Die Hotelleistung ist eng verbunden mit anderen touristischen Leistungen wie der Verkehrsleistung. Sie ist komplementär. So kann der Gast die Hotelleistung erst in Anspruch nehmen, wenn er am Hotel angekommen ist, oder diese nur dann nutzen wenn er z.B. im Reisebüro darauf aufmerksam gemacht worden ist. Genauso ist die Hotelleistung prinzipiell standortgebunden. Das liegt zum einen an den vorhandenen natürlichen Faktoren wie der Sauberkeit des Strandes oder Lärm. Zum anderen am abgeleiteten Angebot wie dem Vorhandensein eines Kongresszentrums.

Das sechste Merkmal bildet die Substituierbarkeit. Der Gast kann aus einer Vielzahl unterschiedlicher Leistungen auswählen, muss also nicht immer das gleiche Hotel nehmen. Weiterhin kann die Leistung durch andere Beherbergungsformen, z.B. Ferienwohnungen, ersetzt werden. Vor allem kann sie aber durch andere Dienst- oder Sachleistungen ersetzt werden. Zum Beispiel anstelle einer Geschäftsreise eine Videokonferenz oder anstelle einer Hotelleistung ein Wohnmobil.

Die Hotelleistung ist u.a. starken Nachfrageschwankungen ausgesetzt. Einerseits liegt das an einer Vielzahl nicht vorhersehbarer Faktoren wie Naturkatastrophen bzw. dem Wetter, andererseits liegt es an wenig beeinflussbaren Faktoren wie Trends oder konjunkturellen Entwicklungen an der Börse. Daher ergeben sich zeitliche Rhythmen, also saisonal oder wöchentlich.

Das letzte der acht Merkmale ist die Personalintensität. Die vom Gast erwartetet Gastfreundlichkeit kann nur im direkten Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter erreicht werden. Jedoch kommt es aufgrund der starken Nachfrageschwankungen zu einem schwer planbaren und damit sehr schwankendem Personaleinsatz. Die aufzuwendenden Personalkosten bilden mit Abstand den größten Kostenfaktor im Hotel.

3.2 Ökomanagement als steigender Trend der Hotelleistung

Auch das Ökomanagement ist mit steigender Tendenz zu einem immer wichtigeren Teil der Hotelleistung geworden und wird es in Zukunft noch intensiver. Dazu wurde von Statista eine Umfrage in Deutschland zum Interesse an Naturschutz und Umweltschutz in einem Zeitraum von 2014 bis 2018 gemacht. Die befragten waren alle über 14 Jahre alt und wurden in Form eines persönlichen Interviews befragt.¹⁴

Die Umwelt ist ein entscheidender Orientierungsfaktor und Qualitätsmerkmal für die Kaufentscheidung geworden. Aus diesem Grund müssen langfristige Strategien Umweltbelange integrieren. Umweltbewusstere Gäste erwarten auch im Hotel eine Umweltqualität. Dies eröffnet neue Marktchancen und erschließt neue Gästekreise und sichert dadurch einen Wettbewerbsvorsprung gegenüber einer ausschließlich quantitativ denkenden Konkurrenz. Die ökologische Betriebsführung dient besonders dem Schutz der Umwelt und damit der Existenzgrundlage des Tourismus. Diese Art der Betriebsführung bringt große Vorteile für die betriebswirtschaftliche Gesamtrechnung durch Einsparpotentiale in Verbrauch und Beschaffung. Außerdem bietet es für den Betrieb und der Branche an sich die Möglichkeit zur Imageprofilierung.¹⁵

In der Unternehmensphilosophie könnten ökologische Innovationen als kreativer Prozess verstanden werden. Definitiv sollte aber die Verantwortung zur Umwelt bei unternehmerischen Entscheidungen einen hohen Stellenwert einnehmen, um einen stärkeren Wettbewerbsvorsprung gegenüber den Mitbewerbern zu erreichen. Aus der Perspektive der Gäste bedeutet dies echte Qualität in Produkt und Dienstleistung, also da „wo sich neue Umweltideen mit Gastgewerbetradition verbinden.“ Dies ist jedoch nur durch ein wachsendes Umweltbewusstsein der Gäste möglich, was die Bedeutung des Ökomanagements nochmals steigert.¹⁶

3.2.1 Ökologie vs. Ökonomie

Um die Ökologie vollständig in die Unternehmensführung integrieren zu können, sollten die verschiedenen Aspekte unternehmerischer Grundsätze betrachtet werden und daraus umweltorientierte Grundsätze abgeleitet werden. Die Ökologie ist „die Wissenschaft über Zusammenhänge der Dinge dieser Erde.“ Die Anwendung dieser Erkenntnisse wird dagegen als Ökonomie bezeichnet. Den ersten Grundsatz bildet die Qualität. Dabei sollten qualitativ hochwertige Produkte sowohl umweltschonend hergestellt als auch entsorgt werden. Den nächsten Grundsatz bildet die Kreativität. Damit ist der Einbezug der Kreativität der Mitarbeiter gemeint, wodurch Rücksicht auf deren Bedürfnisse genommen werden kann. Eine Förderung kann durch Schaffung von Arbeitsbedingungen erreicht werden, welche auf die biologischen Bedürfnisse Rücksicht nehmen. Das könnte eine Bereitstellung von vitaminreichen Lebensmitteln sein oder ergonomische Möbel für einen besseren Arbeitskomfort. Die Humanität bildet den dritten Grundsatz. Durch ein gutes Betriebsklima erhöht sich „die Lebensqualität dadurch, dass Strategien, Ziele und Maßnahmen des Unternehmens sich nicht nur am ökonomischen Erfolg, sondern auch an der Verantwortung gegenüber allem Leben ausrichten.“¹⁷ Die Rentabilität ist der nächste wichtige Grundsatz für Unternehmen. Diese kann sich sehr verbessern aufgrund von kostensenkenden Umweltschutzmaßnahmen und dem Ausschöpfen neuer Marktchancen was zu höheren Umsätzen führen kann bei richtiger Rangehensweise. Der fünfte Grundsatz ist die Kontinuität. Um den Fortbestand des Unternehmens für die Zukunft zu sichern, müssen fortlaufend Anpassungen an das sich ständig ändernde Umweltrecht vorgenommen werden. Mit Hilfe von umweltfreundlichen Innovationen können Marktrisiken – das Verbraucherverhalten – sogar zu Marktchancen umgewandelt werden. Der letzte aber sehr wichtige Grundsatz ist die Loyalität. Das bedeutet, dass ein loyales Verhalten gegenüber der Umwelt – Nachbarschaft, Gesellschaft, Gesetzgeber – eine nachhaltige Schonung der natürlichen Lebensgrundlagen erfordert. Dies ist besonders wichtig, um sich langfristig am Markt halten zu können.¹⁸

4 Instrumente der Produktpolitik

Um langfristig den gewünschten Erfolg am Markt zu haben, sollten die angebotenen Produkte und Leistungen stetig an die Bedürfnisse der Nachfrager angepasst werden. Um einen konkreten Überblick über die Bedürfnissituation und die Wettbewerbssituation zu erhalten, kommen verschiedene Instrumente zur Anwendung. Diese sollen die Situation erfassen, analysieren und für zukünftige Entscheidungen genaue Informationen bereitstellen.

4.1 Die Leistungsgestaltung

Dadurch das der Gast im Zentrum aller Unternehmensaktivitäten steht, sollten die Leistungen ebenso Gästeorientiert gestaltet werden, wie am Beispiel des Landhotel Schindlerhof in Bayreuth nachfolgend tabellarisch dargestellt wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 1: Gästeorientierte Leistungsgestaltung im Hotel Schindlerhof (vgl. Dettmer; Hausmann: Tourismus-Marketing-Management, S. 139ff.)

Mit dieser Anpassung der Hotelleistungen an die unterschiedlichsten Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen, kann eine sehr große Masse an potentiellen Gästen erreicht werden. Durch diese Art der Leistungsgestaltung, hat sich das Hotel Schindlerhof in Bayreuth einen guten Namen gemacht. Es wurde dort, wie in mancher Literatur empfohlen, darauf geachtet das aus diesen Gästebedürfnissen touristische Leistungen, also ein Nutzen für die Gäste, entstehen. Dieses Konzept zeigt wie gut sich vieles unkompliziert umsetzten lässt. Eine vorher vollständig detaillierte Planung ist dabei unerlässlich um sich langfristig erfolgreich, gerade an einem solch übersättigten Markt, halten zu können.

In erster Linie gibt es differenzierte Unterscheidungsmöglichkeiten, die Einzelleistungen und die Kompaktleistungen. Einzelleistungen in der Hotellerie können ein individueller Service wie der Zimmerservice sein, ein Bademantel im Badezimmer was nicht in jedem Hotel gegeben ist oder das Vorhandensein eines Fernsehers im Zimmer. Beispiele von Kompaktleistungen können zum einen das Anbieten eines Wochenendes inkl. Wellnessprogramm zum Sonderpreis sein, oder das Angebot von Kultur- oder Schlemmerwochenenden, um stärkere Anreize für einen Aufenthalt zu schaffen. Genauso ist eine Unterscheidungsmöglichkeit zwischen Standardleistungen und Spitzenleistungen. Standardleistungen wie hygienisch einwandfreie Zimmer oder ständig im Angebot befindliche Getränke, werden in der Regel als selbstverständliche Leistungen vom Gast vorausgesetzt und ergeben den Grundnutzen für ihn. Dies schließt sowohl materielle als auch immaterielle Leistungen mit ein und ist Bestandteil der Beherbergungs-, Bewirtungs- und Komplementärleistungen. Insgesamt lässt sich sagen das sog. Basisfähigkeiten von allen Anbietern beherrscht werden sollten, wobei zu beachten ist das „in Abhängigkeit vom gewachsenen eigenen persönlichen Lebensstandard der Gast in den Standardleistungen anspruchsvoller geworden ist und auf Grund von nachfrageseitigen Veränderungen die alleinige Bereitstellung dessen nicht mehr ausreicht.“¹⁹ Dagegen entscheiden Spitzenleistungen oft über Erfolg oder Misserfolg des Betriebes. Diese Spitzenfähigkeiten bringen somit entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten. Das sind Leistungen welche als nicht selbstverständlich vorausgesetzt, aber deren Angebot als angenehm vom Gast empfunden wird. Es erwächst ein Zusatznutzen für diesen, wodurch der Faktor Erholung stärker in den Vordergrund rückt und eine positive Einstellung des Gastes erreicht wird. Ein Beispiel hierfür wäre in einem Familienhotel ein Babysitter. Wichtig ist, dass Leistungen jeder Art einen Betrieb kennzeichnen. Somit können viele kleine Sach- und Dienstleistungen bereits dem Gast verdeutlichen, dass auf seine Bedürfnisse in besonderer Weise eingegangen wird. In Bezug auf die Spitzenleistungen eine Einteilung in USP – Unique Selling Proposition – und SEP – Strategische Erfolgspositionen – möglich. Problematisch sind die USP, welche leichter nachzumachen sind als die SEP, weshalb die USP regelmäßig überprüft, aktualisiert oder im Rahmen einer Kreativitätsphase erneuert werden müssen.²⁰

[...]

¹ Vgl. Hännsler, 2016, S. 251

² Vgl. Hotelverband Deutschland (IHA) e.V. (2018)

³ Vgl. Francke (2018)

⁴ Vgl. Dettmer, 2011, S. 134

⁵ Henschel/ Gruner/ Freyberg, 2013, S. 236

⁶ Ebenda, S. 237

⁷ Vgl. Dettmer, 2011, S. 134 f.

⁸ Vgl. Dettmer/ Hausmann, 2010, S. 180

⁹ Anhang 1

¹⁰ Anhang 2

¹¹ Henschel/ Gruner/ Freyberg, 2013, S. 49

¹² Vgl. Ebenda, S. 49

¹³ Vgl. Ebenda, S. 49

¹⁴ Anhang 3

¹⁵ Vgl. Dettmer, 2011, S. 154

¹⁶ Vgl. Ebenda, S. 154

¹⁷ Ebenda, S. 155

¹⁸ Vgl. Ebenda, S. 155

¹⁹ Henschel/ Gruner/ Freyberg, 2013, S. 236

²⁰ Vgl. Dettmer, 2011, S. 139 f.