Heutzutage beherrschen große, global agierende Online-Shops den Markt. Kleine und mittelständische Online-Anbieter haben es oft schwer, neben den Big Playern zu bestehen. Für sie ist es deshalb umso wichtiger, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.
Lukas Butz erklärt in seiner Publikation, wie kleine und mittlere Unternehmen ihre Neukunden zu Wieder- und Stammkäufern machen. Dazu stellt er verschiedene kundenbindende Maßnahmen vor, die trotzdem kostengünstig sind.
Dabei liegt sein Fokus auf Maßnahmen, welche in der Nachkaufphase erfolgen. Butz präsentiert in chronologischer Abfolge effiziente Maßnahmen von der Bestellabschlussseite bis zum E-Mail- und Social-Media-Marketing. Eine Infografik mit allen wichtigen Zusammenhängen sorgt für den idealen Überblick.
Aus dem Inhalt:
- KMU;
- Kundenbindung;
- Beschwerdemanagement;
- Versand;
- Logistik;
- Wettbewerbsfähigkeit
Inhaltsverzeichnis
1 Thematische Einführung
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Neukunde, Wieder- und Stammkäufer
2.2 Kundenbindung
2.3 Nachkaufphase
3 Kundenbindende Erfolgsfaktoren
3.1 Zielgruppen- und Bedürfnisanalyse
3.2 Beschwerdemanagement
3.3 Bestellbestätigungsseite
3.4 Versand und Logistik
3.5 E-Mail-Marketing (Newsletter)
3.6 Social-Media (Facebook)
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht kostengünstige Erfolgsfaktoren für kleine und mittelständische Online-Shops, um in der Nachkaufphase aus Neukunden langfristige Wieder- und Stammkäufer zu gewinnen. Die Forschungsfrage fokussiert sich dabei auf eine Strategie für rein online handelnde KMU.
- Analyse von Kundenbindungsmaßnahmen nach dem Kauf
- Psychologische Grundlagen der Kundenbindung (Limbic-Map)
- Optimierung von Bestellprozessen und Logistik
- Effektive Nutzung von E-Mail-Marketing und Newslettern
- Strategien für soziale Netzwerke am Beispiel von Facebook
Auszug aus dem Buch
3.3.1 „Das passiert als nächstes“–Methode
Nach dem eigentlichen Kauf tritt beim Kunden fast immer eine kurzweilige Phase ein in der dieser über den Kauf nachdenkt, zweifelt oder im schlimmsten Fall seine Entscheidung bedauert. Man spricht bei dieser Reflektion von der „Post-Mortem-Analyse“. Diese kann als eine Bewertung für das eigene Handeln angesehen werden.135
Mit der „Das passiert als nächstes“-Methode soll dem User das Gefühl vermittelt werden, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.
Mit Hilfe einer gut strukturierten Darstellung, welche alle betriebsinternen Schritte bis zur Paketauslieferung darstellt, kann die Post-Mortem-Analyse unterdrückt werden.136
Beispielhaft kann dafür die Bestellabschlussseite des Liederdienstes „Lieferheld.de“ (Abbildung 9) in Betracht gezogen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Thematische Einführung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenbindung für KMU gegenüber großen globalen Online-Akteuren und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Neukunden, Stammkäufer und Kundenbindung sowie die ökonomische Relevanz und psychologische Ursachen der Bindung.
3 Kundenbindende Erfolgsfaktoren: Hier werden praxisnahe Maßnahmen in der Nachkaufphase behandelt, von der Zielgruppenanalyse über das Beschwerdemanagement bis hin zu Versand, E-Mail-Marketing und Social-Media.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont, dass die Kundenbindung eine notwendige Investition in die Zukunft ist, die das Neukundengeschäft komplementiert.
Schlüsselwörter
Online-Shop, Kundenbindung, Stammkäufer, Nachkaufphase, KMU, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, E-Mail-Marketing, Social-Media, Facebook, Zielgruppenanalyse, Personas, Limbic-Map, Retourenmanagement, Versandkosten
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit beschäftigt sich mit Strategien zur Kundenbindung für kleine und mittelständische Online-Shops in der sogenannten Nachkaufphase.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der psychologischen Kundenbindung, der Kommunikation über E-Mails und Social Media sowie der Optimierung von Versand- und Bestellprozessen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage zielt darauf ab, kostengünstige Online- und Offline-Maßnahmen für KMU zu identifizieren, um Neukunden zielgerichtet zu Wiederkäufern zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung von Studien und Modellen, etwa zur Kundenzufriedenheit (Kano-Modell) und zur Persönlichkeitsanalyse (Limbic-Map).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert spezifische Erfolgsfaktoren nach dem Kauf, wie die Gestaltung der Bestellbestätigungsseite, das Beschwerdemanagement, die Logistik, E-Mail-Newsletter und Facebook-Marketing.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Nachkaufphase, Stammkäufer, Online-Shop, Personas und Conversion-Rate.
Wie kann eine "Post-Mortem-Analyse" beim Kunden vermieden werden?
Durch die sogenannte „Das passiert als nächstes“-Methode, bei der dem Kunden transparent und grafisch strukturiert die Schritte bis zur Paketauslieferung aufgezeigt werden, um Unsicherheit abzubauen.
Warum ist die "Limbic-Map" relevant für Online-Shops?
Sie ermöglicht es, Kunden auf Basis von Emotionssystemen wie Balance, Stimulanz und Dominanz besser zu verstehen und Marketingbotschaften zielgruppengerechter zu formulieren.
Was besagt das "Beschwerde-Paradoxon"?
Es beschreibt das Phänomen, dass Kunden, deren Beschwerde befriedigend gelöst wurde, oft einen höheren Grad an Zufriedenheit aufweisen als Kunden, bei denen gar kein Fehler aufgetreten ist.
Welche Rolle spielt die Verpackung bei der Kundenbindung?
Individuelle Verpackungen, Schutzmaßnahmen für die Ware und Beilagen wie Gratisproben oder persönliche Grußkarten steigern das positive Kundenerlebnis und können die Retourenquote senken.
- Citar trabajo
- Lukas Butz (Autor), 2019, Vom Neukunden zum Wiederkäufer. Maßnahmen zur Kundenbindung für kleine und mittelständische Online-Shops, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/461626
