Ziel der Arbeit ist es, sich in die Lage der Käufer zu versetzten, zu analysieren wie sie denken und dadurch interne Abläufe ändern. Damit zukünftig die Kundenbeziehungen verbessert werden, bestehende Kunden dem Unternehmen treu bleiben und abgewanderte Kunden wieder den Weg zu unserem Unternehmen zurückfinden.
Am Anfang werden Grundlagen über die Kundenbindung und Dienstleistungsunternehmen vermittelt um ein Grundverständnis der Arbeit zu erhalten. Es werden zwei verschiedene Strategiearten vorgestellt und zusätzlich wird auf das Kundenrückgewinnunngsmanagement eingegangen. Anschließend werden die Instrumente der Kundenbindung definiert und es wird sich ein Überblick über die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente in Form einer Tabelle verschafft, die dazu dienen die vorgegebenen Strategien umzusetzen.
Danach wird eine Gegenüberstellung der Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien in Form von einer weiteren Tabelle dargestellt. Im Praxisbeispiel wird das Kundenbindungsprogramm der Lufthansa näher betrachtet. Es wird generell über die Bedeutung der Kundenbindungsprogramme gesprochen. Im Anschluss wird die Einführung des Programms der Lufthansa beschrieben, über die Bindungsmechanismen von Miles & More gesprochen. In diesem Rahmen erfolgt letztendlich die Schlussbetrachtung und der Ausblick in die Zukunft.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Grundlagen der Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen
2.1 Kundenbindung
2.2 Dienstleistungsunternehmen und ihre Merkmale
3 Strategien die zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen führen
3.1 Verbundenheitsstrategie
3.2 Gebundenheitsstrategie
3.3 Kundenrückgewinnungsmanagement
3.4 Instrumente der Kundenbindung
3.5 Gegenüberstellung Verbundenheits- / Gebundenheitsstrategie
4 Miles & More als Kundenbindungsinstrument der Flugreisenden
4.1 Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen
4.2 Einführung in das Bonusprogramm Miles & More
4.3 Bindungsmechanismen von Miles & More
5 Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen mit dem Ziel, durch ein tieferes Verständnis der Kundenperspektive interne Abläufe zu optimieren, die Kundenloyalität zu stärken und abgewanderte Kunden zurückzugewinnen.
- Grundlagen der Kundenbindung im Dienstleistungssektor
- Gegenüberstellung von Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien
- Kundenrückgewinnungsmanagement als strategisches Instrument
- Analyse des Bonusprogramms Miles & More als Praxisbeispiel
- Kundenwertbasierte Methoden zur Bindung von Vielfliegern
Auszug aus dem Buch
3.2 Gebundenheitstrategie
Hier wird versucht den Kunden durch z.B. Systemgeschäfte zu binden. Der Kunde ist gezwungen im System zu bleiben, kann also nur bestimmte Produkte kaufen. Durch diese Beschränkungen wird eine Abhängigkeit erzielt. Wenn der Kunde trotzdem Wechseln möchte, ist dies mit Wechselkosten wie Vertragsstrafen o.ä. verbunden. Es gibt folgende unterschiedliche Wechselbarrieren:20
Psychische und soziale Wechselbarrieren: Im Laufe der Geschäftsbeziehung entsteht eine persönliche Beziehung zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeiter. Sympathie, Vertrauen und Dankbarkeit baut sich beim Kunden auf.
Ökonomische Wechselbarrieren: Spezielle Investitionen des Kunden, die nur dem Erhalt der Beziehung dienen und bei Abbruch wertlos werden würden, wie z.B. Investitionen in spezielle IT-Strukturen.
Rechtliche Wechselbarrieren: Vertragliche Bindungen, Bestimmungen bis hin zu Konventionalstrafen.
Technische Wechselbarrieren: Technische Standards und technische Inkompatiblität.21
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen der Kundenbindung in gesättigten Märkten und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie den methodischen Ablauf.
2 Grundlagen der Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel erläutert den Begriff der Kundenbindung sowie spezifische Merkmale von Dienstleistungen wie Immaterialität und das Uno-actu-Prinzip.
3 Strategien die zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen führen: Es werden verschiedene Strategieansätze wie die Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategie sowie das Rückgewinnungsmanagement und deren Instrumente detailliert analysiert.
4 Miles & More als Kundenbindungsinstrument der Flugreisenden: Das Kapitel untersucht das Bonusprogramm Miles & More als praktisches Anwendungsbeispiel für erfolgreiches Kundenbindungsmanagement in der Luftfahrtbranche.
5 Schlussbetrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst die Wirksamkeit von Statusprivilegien als Bindungsanreiz zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Notwendigkeit exklusiver Leistungen für wertvolle Kundengruppen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Dienstleistungsunternehmen, Verbundenheitsstrategie, Gebundenheitsstrategie, Kundenrückgewinnung, Kundenbindungsprogramme, Miles & More, Kundenwert, Wechselbarrieren, Kundenloyalität, Marketinginstrumente, Vielfliegerprogramm, Customer Equity, Servicequalität, Kundenkommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit effektiven Strategien, um Kunden langfristig an Dienstleistungsunternehmen zu binden, wobei sowohl psychologische als auch vertragliche Ansätze betrachtet werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zu den Kernbereichen gehören die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, der Vergleich verschiedener Strategiearten und die praktische Anwendung durch Bonusprogramme.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, durch eine Analyse des Kundenverhaltens interne Abläufe so anzupassen, dass die Kundenbeziehung verbessert und die Abwanderungsrate minimiert wird.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde angewendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie eine Fallstudie zum Bonusprogramm Miles & More, um die theoretischen Konzepte in der Praxis zu validieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung verschiedener Bindungsstrategien (Verbundenheit vs. Gebundenheit), die Instrumente des Rückgewinnungsmanagements und die Analyse des Lufthansa-Bonusprogramms.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenbindung, Dienstleistungsmarketing, Kundenwert, Rückgewinnungsmanagement und Bonusprogramme beschreiben.
Wie unterscheidet sich die Verbundenheitsstrategie von der Gebundenheitsstrategie?
Die Verbundenheitsstrategie baut auf Vertrauen und Kundenzufriedenheit auf, während die Gebundenheitsstrategie den Kunden durch systemische oder vertragliche Wechselbarrieren an das Unternehmen bindet.
Welche Bedeutung hat das Rückgewinnungsmanagement für Dienstleister?
Es dient als letzte strategische Instanz, um die hohen Kosten der Neukundenakquisition zu vermeiden, indem abgewanderte Kunden durch gezielte Analysen und Angebote zurückgewonnen werden.
Warum ist das Miles & More Programm ein effektives Instrument?
Es nutzt kundenwertbasierte Methoden und exklusive Statusvorteile, die bei den Kunden eine hohe Bereitschaft erzeugen, dem Programm treu zu bleiben, um Privilegien nicht zu verlieren.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Kemmann (Autor:in), 2015, Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462514
