Ziel der Arbeit ist es, sich in die Lage der Käufer zu versetzten, zu analysieren wie sie denken und dadurch interne Abläufe ändern. Damit zukünftig die Kundenbeziehungen verbessert werden, bestehende Kunden dem Unternehmen treu bleiben und abgewanderte Kunden wieder den Weg zu unserem Unternehmen zurückfinden.
Am Anfang werden Grundlagen über die Kundenbindung und Dienstleistungsunternehmen vermittelt um ein Grundverständnis der Arbeit zu erhalten. Es werden zwei verschiedene Strategiearten vorgestellt und zusätzlich wird auf das Kundenrückgewinnunngsmanagement eingegangen. Anschließend werden die Instrumente der Kundenbindung definiert und es wird sich ein Überblick über die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente in Form einer Tabelle verschafft, die dazu dienen die vorgegebenen Strategien umzusetzen.
Danach wird eine Gegenüberstellung der Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien in Form von einer weiteren Tabelle dargestellt. Im Praxisbeispiel wird das Kundenbindungsprogramm der Lufthansa näher betrachtet. Es wird generell über die Bedeutung der Kundenbindungsprogramme gesprochen. Im Anschluss wird die Einführung des Programms der Lufthansa beschrieben, über die Bindungsmechanismen von Miles & More gesprochen. In diesem Rahmen erfolgt letztendlich die Schlussbetrachtung und der Ausblick in die Zukunft.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Gang der Arbeit
- Grundlagen der Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen
- Kundenbindung
- Dienstleistungsunternehmen und ihre Merkmale
- Strategien die zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen führen
- Verbundenheitsstrategie
- Gebundenheitsstrategie
- Kundenrückgewinnungsmanagement
- Instrumente der Kundenbindung
- Gegenüberstellung Verbundenheits- / Gebundenheitsstrategie
- Miles & More als Kundenbindungsinstrument der Flugreisenden
- Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen
- Einführung in das Bonusprogramm Miles & More
- Bindungsmechanismen von Miles & More
- Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenbindung im Kontext von Dienstleistungsunternehmen aufzuzeigen und verschiedene Strategien zur Steigerung der Kundentreue zu analysieren.
- Analyse der Bedeutung von Kundenbindung in gesättigten Märkten
- Vorstellung verschiedener Strategien zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen, wie Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategie
- Erörterung des Kundenrückgewinnungsmanagements als wichtigen Aspekt der Kundenbindung
- Analyse von Kundenbindungsinstrumenten und deren Einsatz in der Praxis
- Beispielhafte Darstellung des Kundenbindungsprogramms Miles & More der Fluggesellschaften
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen vor und definiert die Zielsetzung sowie den Gang der Arbeit.
- Grundlagen der Kundenbindung: Dieses Kapitel erläutert das Konzept der Kundenbindung und geht auf die besonderen Merkmale von Dienstleistungsunternehmen ein.
- Strategien zur Kundenbindung: Das Kapitel beleuchtet verschiedene Strategien, die zur Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden können, darunter die Verbundenheitsstrategie, die Gebundenheitsstrategie und das Kundenrückgewinnungsmanagement.
- Miles & More: In diesem Kapitel wird das Kundenbindungsprogramm Miles & More der Fluggesellschaften als Beispiel für ein erfolgreiches Instrument zur Kundenbindung analysiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Dienstleistungsunternehmen, Verbundenheitsstrategie, Gebundenheitsstrategie, Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenbindungsinstrumente, Miles & More, Bonusprogramme, Markenloyalität.
- Quote paper
- Sebastian Kemmann (Author), 2015, Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462514
