Technologische Entwicklungen und soziale Veränderungen, haben zu einem nachhaltigen Wandel des Marktgefüges geführt. In den 50er und 60er Jahren dominierte der Verkäufermarkt, wo die Unternehmen aufgrund von Nachfrageüberschüssen gegenüber dem Konsumenten eine absolute Marktmacht innehatten. Heutzutage übersteigt das Angebot nach Gütern die Nachfrage, weshalb nun der Käufer die dominierende Marktposition besitzt. Demzufolge wird der Kunde für das Unternehmen zur wichtigsten Ressource. Aufgrund der Vielzahl von Kunden ist es dem Anbieter nicht möglich alle Kunden zielgerichtet zu bedienen, daher besteht der Bedarf die profitabelsten Kunden zu ermitteln und sich an diesen zu orientieren. Die vorliegende Arbeit zeigt das Kundenwertmanagement am Beispiel des Baustoffgroßhandels auf.
Ziel der Ausarbeitung ist es, langfristig die Wertbringer von den Kostentreibern zu trennen und die Bedeutung des Kundenwertes für Unternehmen darzustellen. Außerdem soll die Verbindung zwischen Kundenwert und CRM vermittelt und eine Stoßrichtung aufgezeigt werden.
Dazu werden verschiedene Bewertungsansätze für den Baustoffgroßhandel BAUEN + LEBEN team baucenter GmbH & Co. KG genutzt um Einzelkunden und Kundengruppen zu analysieren, damit die Ressourcen in den Standorten optimal eingesetzt werden können. Diesen Vorteil kann das Unternehmen zukunftsorientiert nutzen, um profitable Kunden zu ermitteln und weiter auszubauen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Hinleitung zum Thema
- Zielsetzung und Gang der Arbeit
- Der Kundenwert im Rahmen des CRM-Ansatzes
- Customer Relationship Management
- Komponenten des CRM
- Kommunikatives CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kundenwert als zentrales Steuerungsinstrument
- Zwei Perspektiven des Kundenwerts
- Kundenwert aus Konsumentensicht
- Kundenwert aus Anbietersicht
- Dimensionen des Kundenwertes
- Sachliche Dimension
- Zeitliche Dimension
- Personell / Institutionelle Dimension
- Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes
- Marktpotenzial
- Ertragspotenzial
- Entwicklungspotenzial
- Cross-Buying-Potenzial
- Loyalitätspotenzial
- Ressourcenpotenzial
- Referenzpotenzial
- Informationspotenzial
- Kooperationspotenzial
- Synergiepotenzial
- Verfahren zur Kundenwertbestimmung
- Anforderungen an die Analyseverfahren
- Kundenwertanalyse
- Ziele und Nutzen der Kundenwertanalyse aus Anbietersicht
- Nutzen für die Kunden
- Verfahren zur Kundenwertbestimmung
- Eindimensionale Verfahren
- ABC Analyse
- Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Customer Lifetime Value
- Mehrdimensionale Verfahren
- Scoring-Modelle
- Kundenportfolioanalyse
- Kritische Würdigung der Kundenwertbestimmungsverfahren
- Erarbeitung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel BAUEN + LEBEN team baucenter GmbH & Co. KG
- Vorstellung der Unternehmung und der Branche
- Kundenabgrenzung und Kundenzielgruppe
- Angewandte Verfahren für den Baustoffgroßhandel
- ABC Analyse zur Einordnung der Kaufkraft in den einzelnen Standorten
- Scoring-Modell zum Vergleich der Kunden anhand des Scoring-Index
- Ergebnisdarstellung mithilfe einer Vier-Felder-Beziehungswert-Matrix
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Kundenwertmanagement im Baustoffgroßhandel und erarbeitet einen Ansatz zur Bestimmung des Kundenwertes. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Kundenwertes als zentrales Steuerungsinstrument im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) und untersucht die verschiedenen Perspektiven sowie Dimensionen des Kundenwertes. Zudem werden Verfahren zur Kundenwertbestimmung analysiert und kritisch bewertet.
- Die Bedeutung des Kundenwerts im CRM-Kontext
- Die verschiedenen Perspektiven und Dimensionen des Kundenwertes
- Die Analyse und kritische Bewertung von Verfahren zur Kundenwertbestimmung
- Die Entwicklung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel
- Die Anwendung und Evaluierung des entwickelten Ansatzes in einem realen Unternehmenskontext
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Kundenwertmanagements im Baustoffgroßhandel ein und erläutert die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet den Kundenwert im Rahmen des CRM-Ansatzes und untersucht die verschiedenen Komponenten des CRM, den Kundenwert als zentrales Steuerungsinstrument sowie die Perspektiven und Dimensionen des Kundenwertes. Kapitel 3 analysiert verschiedene Verfahren zur Kundenwertbestimmung, sowohl eindimensionale als auch mehrdimensionale Ansätze. Kapitel 4 widmet sich der Erarbeitung eines Kundenwertansatzes für den Baustoffgroßhandel BAUEN + LEBEN team baucenter GmbH & Co. KG und beschreibt die angewandten Verfahren sowie die Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Kundenwertmanagement, Customer Relationship Management (CRM), Kundenwert, Baustoffgroßhandel, Verfahren zur Kundenwertbestimmung, ABC Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Customer Lifetime Value, Scoring-Modelle, Kundenportfolioanalyse
- Arbeit zitieren
- Sebastian Kemmann (Autor:in), 2016, Die Bedeutung von strategischem Kundenwertmanagement, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462516
