Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung in der Nutzungsphase von Wohnimmobilien aus Sicht des Mieters sowie des Wohnungsunternehmens und der Hausverwaltung zu analysieren. Dabei soll eruiert werden, inwiefern die Prozesse bereits durch digitale Technologien unterstützt werden und wie sie im Zeitalter der Digitalisierung zukunftsfähig gestaltet werden können.
Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und gewinnt in der öffentlichen Wahrnehmung immer mehr an Bedeutung. Neue technologische Möglichkeiten, wie moderne Kommunikationswege, bestimmen zunehmend die internen und externen Arbeitsprozesse. In der Wohnungswirtschaft beschäftigen sich sowohl etablierte Unternehmen als auch neue Anbieter mit der Optimierung tradierter Prozesse. Dazu zählt auch die Mängelmeldung und -beseitigung.
Das Auftreten eines Mangels ist in der Wohnungswirtschaft mit einer Vielzahl von Ärgernissen verbunden. Ein verstopfter Abfluss, eine defekte Heizung oder Probleme mit dem Stromkreislauf sind aus der Perspektive des Mieters kleine Katastrophen. Aus Sicht der Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen handelt es sich dabei um repetitive Serviceaufgaben. Damit den Mietern schnell geholfen werden kann, bedarf es sauber definierter Prozesse zur Bearbeitung und zeitgemäßer Instrumente, welche die entsprechenden Gewerke zur Mangelbeseitigung aktivieren.
Die Prozesse der Mängelmeldung und -beseitigung stellen daher vermieterseitig eine komplexe Aufgabe dar, welche durch digitale und aufeinander abgestimmte Systeme optimiert werden kann. Unter Betrachtung dieses Zusammenhangs ergibt sich die Frage, welche Veränderungen die digitale Unterstützung der Prozesse zur Mängelmeldung und -beseitigung in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen initiiert und ob dadurch auch Veränderungen für die Mieter oder Partnerfirmen entstehen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Prozessmanagement
- 2.2 Immobilienwirtschaft
- 2.2.1 Wohnungswirtschaft
- 2.2.2 Aufgabenbereiche von Hausverwaltungen und Wohnungsunternehmen
- 2.3 Customer-Relationship-Management
- 2.3.1 Beschwerdemanagement
- 2.3.2 Softwaretools zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Vermieter und Mieter
- 2.3.3 Enterprise Ressource Planning Systeme
- 2.3.4 Building Information Modeling
- 2.3.5 Digitale Workflow-Prozesse
- 3 Anforderungen der Mieter und Vermieter an den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung
- 3.1 Übliche Abwicklung des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
- 3.2 Relevanz der Vermieterleistungen aus Sicht des Mieters
- 3.3 Generischer Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung
- 4 Change-Management
- 4.1 Die drei Phasen des Change-Managements
- 4.2 Workshops als Erfolgsfaktoren für Change-Management
- 5 Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft
- 5.1 Digitalisierungslandkarte
- 5.2 Optimierung interner Prozesse
- 5.2.1 Process and Enterprise Maturity Model
- 5.2.2 SIPOC-Analyse
- 5.3 Digitale Optimierung der Kommunikation zwischen Mieter und Vermieter
- 6 Status quo: Tools zur digitalen Unterstützung von Vermieterleistungen
- 6.1 Aareon AG
- 6.2 CREM Solutions
- 6.3 Casavi
- 6.4 Promos consult
- 6.5 Cunio
- 6.6 Kritische Würdigung der Softwareanbieter
- 7 Digitale Unterstützung bei der Mängelmeldung und -beseitigung
- 7.1 Effizienzsteigerung durch die Digitalisierung der Mängelmeldung und -beseitigung
- 7.2 Mängelmeldung und -beseitigung am Beispiel von Cunio
- 7.2.1 Grundlagen zu der Software von Cunio
- 7.2.2 Ablauf einer Mängelmeldung und -beseitigung mit der Cunio Software
- 7.2.3 Kritische Würdigung der Cunio Software
- 8 Verbesserungspotential des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
- 8.1 SIPOC Analyse des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
- 8.2 Kritische Würdigung des Prozesses
- 9 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht die digitale Unterstützung von Mängelmelde- und -beseitigungsprozessen in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen. Ziel ist es, die Effizienz dieser Prozesse durch Digitalisierung zu steigern und die Kommunikation zwischen Mietern und Vermietern zu optimieren.
- Analyse des Status quo der Mängelmeldung und -beseitigung
- Bewertung bestehender Softwarelösungen
- Optimierungspotenziale durch digitale Prozesse
- Einfluss von Change Management auf die Implementierung digitaler Lösungen
- Analyse der Anforderungen von Mietern und Vermietern
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Mängelmeldung und -beseitigung in der Wohnungswirtschaft ein und begründet die Relevanz der Arbeit im Kontext der Digitalisierung. Sie skizziert den Aufbau der Arbeit und die Forschungsfragen.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar, indem es Prozessmanagement, die Immobilienwirtschaft (insbesondere die Wohnungswirtschaft und die Aufgaben von Hausverwaltungen und Wohnungsunternehmen), und Customer-Relationship-Management (inkl. Beschwerdemanagement und relevanter Softwaretools wie ERP-Systeme, BIM und digitale Workflow-Prozesse) behandelt. Es dient als fundierte Basis für die weiteren Kapitel.
3 Anforderungen der Mieter und Vermieter an den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung: Dieses Kapitel analysiert die gängige Abwicklung von Mängelmeldungen, die Relevanz von Vermieterleistungen aus Sicht des Mieters, und erstellt einen generischen Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung. Es beleuchtet die Erwartungen und Bedürfnisse beider Seiten.
4 Change-Management: Dieses Kapitel befasst sich mit den Aspekten des Change-Managements, die für die erfolgreiche Implementierung digitaler Lösungen in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen unerlässlich sind. Es beschreibt die Phasen des Change-Managements und hebt die Bedeutung von Workshops hervor.
5 Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft: Das Kapitel untersucht den aktuellen Stand der Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft, unter Verwendung einer Digitalisierungslandkarte und analysiert die Möglichkeiten zur Optimierung interner Prozesse mittels Methoden wie PEMM und SIPOC-Analyse. Es fokussiert auf die digitale Optimierung der Kommunikation.
6 Status quo: Tools zur digitalen Unterstützung von Vermieterleistungen: Dieses Kapitel präsentiert eine kritische Würdigung verschiedener Softwareanbieter und ihrer Lösungen zur Unterstützung der Mängelmeldung und -beseitigung. Es bietet einen Überblick über den Markt und die verfügbaren Tools.
7 Digitale Unterstützung bei der Mängelmeldung und -beseitigung: Dieses Kapitel analysiert die Effizienzsteigerung durch Digitalisierung anhand von Beispielen und detaillierter Betrachtung der Cunio Software. Es zeigt die Vorteile der digitalen Lösung gegenüber analogen Prozessen.
8 Verbesserungspotential des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung: Dieses Kapitel evaluiert das Verbesserungspotential des Mängelmeldeprozesses mit Hilfe einer SIPOC-Analyse und einer kritischen Würdigung des bestehenden Prozesses. Es identifiziert Schwachstellen und schlägt Optimierungsmöglichkeiten vor.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Wohnungswirtschaft, Hausverwaltung, Mängelmeldung, Mängelbehebung, Prozessoptimierung, Customer Relationship Management (CRM), Softwarelösungen, Change Management, Digitalisierung, Effizienzsteigerung, Mieterzufriedenheit, SIPOC-Analyse, PEMM.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Masterarbeit: Digitale Unterstützung von Mängelmelde- und -beseitigungsprozessen in Wohnungsunternehmen
Was ist das Thema der Masterarbeit?
Die Masterarbeit untersucht die digitale Unterstützung von Mängelmelde- und -beseitigungsprozessen in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen. Ziel ist die Effizienzsteigerung dieser Prozesse durch Digitalisierung und die Optimierung der Kommunikation zwischen Mietern und Vermietern.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Analyse des Status quo der Mängelmeldung und -beseitigung, Bewertung bestehender Softwarelösungen, Optimierungspotenziale durch digitale Prozesse, Einfluss von Change Management auf die Implementierung digitaler Lösungen und Analyse der Anforderungen von Mietern und Vermietern. Die theoretischen Grundlagen umfassen Prozessmanagement, Immobilienwirtschaft (Wohnungswirtschaft, Aufgaben von Hausverwaltungen), und Customer-Relationship-Management (inkl. Beschwerdemanagement und relevanter Softwaretools).
Welche Softwarelösungen werden untersucht?
Die Arbeit analysiert verschiedene Softwareanbieter und ihre Lösungen, darunter Aareon AG, CREM Solutions, Casavi, Promos consult und Cunio. Es erfolgt eine kritische Würdigung der jeweiligen Software und ihrer Eignung zur Unterstützung von Mängelmelde- und -beseitigungsprozessen. Die Cunio Software wird als Beispiel genauer untersucht.
Welche Methoden werden angewendet?
Die Arbeit verwendet verschiedene Methoden, darunter die SIPOC-Analyse zur Prozessanalyse und das Process and Enterprise Maturity Model (PEMM) zur Bewertung der Prozessreife. Darüber hinaus werden die Anforderungen von Mietern und Vermietern analysiert und ein generischer Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung erstellt. Aspekte des Change Managements werden ebenfalls berücksichtigt.
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert eine Analyse des Status quo der Mängelmeldung und -beseitigung, eine Bewertung bestehender Softwarelösungen, die Identifizierung von Optimierungspotenzialen durch digitale Prozesse und eine kritische Würdigung des bestehenden Prozesses unter Einbezug einer SIPOC-Analyse. Es werden konkrete Vorschläge zur Verbesserung des Prozesses unterbreitet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Digitale Transformation, Wohnungswirtschaft, Hausverwaltung, Mängelmeldung, Mängelbehebung, Prozessoptimierung, Customer Relationship Management (CRM), Softwarelösungen, Change Management, Digitalisierung, Effizienzsteigerung, Mieterzufriedenheit, SIPOC-Analyse, PEMM.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit ist in neun Kapitel gegliedert: Einleitung, Theoretische Grundlagen, Anforderungen der Mieter und Vermieter, Change-Management, Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft, Status quo der Softwarelösungen, Digitale Unterstützung bei der Mängelmeldung, Verbesserungspotential des Prozesses und Fazit. Jedes Kapitel wird in der Arbeit detailliert zusammengefasst.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Digitale Unterstützung der Prozesse zur Mängelmeldung und -beseitigung in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462723
