Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung in der Nutzungsphase von Wohnimmobilien aus Sicht des Mieters sowie des Wohnungsunternehmens und der Hausverwaltung zu analysieren. Dabei soll eruiert werden, inwiefern die Prozesse bereits durch digitale Technologien unterstützt werden und wie sie im Zeitalter der Digitalisierung zukunftsfähig gestaltet werden können.
Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und gewinnt in der öffentlichen Wahrnehmung immer mehr an Bedeutung. Neue technologische Möglichkeiten, wie moderne Kommunikationswege, bestimmen zunehmend die internen und externen Arbeitsprozesse. In der Wohnungswirtschaft beschäftigen sich sowohl etablierte Unternehmen als auch neue Anbieter mit der Optimierung tradierter Prozesse. Dazu zählt auch die Mängelmeldung und -beseitigung.
Das Auftreten eines Mangels ist in der Wohnungswirtschaft mit einer Vielzahl von Ärgernissen verbunden. Ein verstopfter Abfluss, eine defekte Heizung oder Probleme mit dem Stromkreislauf sind aus der Perspektive des Mieters kleine Katastrophen. Aus Sicht der Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen handelt es sich dabei um repetitive Serviceaufgaben. Damit den Mietern schnell geholfen werden kann, bedarf es sauber definierter Prozesse zur Bearbeitung und zeitgemäßer Instrumente, welche die entsprechenden Gewerke zur Mangelbeseitigung aktivieren.
Die Prozesse der Mängelmeldung und -beseitigung stellen daher vermieterseitig eine komplexe Aufgabe dar, welche durch digitale und aufeinander abgestimmte Systeme optimiert werden kann. Unter Betrachtung dieses Zusammenhangs ergibt sich die Frage, welche Veränderungen die digitale Unterstützung der Prozesse zur Mängelmeldung und -beseitigung in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen initiiert und ob dadurch auch Veränderungen für die Mieter oder Partnerfirmen entstehen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Prozessmanagement
2.2 Immobilienwirtschaft
2.2.1 Wohnungswirtschaft
2.2.2 Aufgabenbereiche von Hausverwaltungen und Wohnungsunternehmen
2.3 Customer-Relationship-Management
2.3.1 Beschwerdemanagement
2.3.2 Softwaretools zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Vermieter und Mieter
2.3.3 Enterprise Ressource Planning Systeme
2.3.4 Building Information Modeling
2.3.5 Digitale Workflow-Prozesse
3 Anforderungen der Mieter und Vermieter an den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung
3.1 Übliche Abwicklung des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
3.2 Relevanz der Vermieterleistungen aus Sicht des Mieters
3.3 Generischer Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung
4 Change-Management
4.1 Die drei Phasen des Change-Managements
4.2 Workshops als Erfolgsfaktoren für Change-Management
5 Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft
5.1 Digitalisierungslandkarte
5.2 Optimierung innerer Prozesse
5.2.1 Process and Enterprise Maturity Model
5.2.2 SIPOC-Analyse
5.3 Digitale Optimierung der Kommunikation zwischen Mieter und Vermieter
6 Status quo: Tools zur digitalen Unterstützung von Vermieterleistungen
6.1 Aareon AG
6.2 CREM Solutions
6.3 Casavi
6.4 Promos consult
6.5 Cunio
6.6 Kritische Würdigung der Softwareanbieter
7 Digitale Unterstützung bei der Mängelmeldung und -beseitigung
7.1 Effizienzsteigerung durch die Digitalisierung der Mängelmeldung und -beseitigung
7.2 Mängelmeldung und -beseitigung am Beispiel von Cunio
7.2.1 Grundlagen zu der Software von Cunio
7.2.2 Ablauf einer Mängelmeldung und -beseitigung mit der Cunio Software
7.2.3 Kritische Würdigung der Cunio Software
8 Verbesserungspotential des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
8.1 SIPOC Analyse des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
8.2 Kritische Würdigung des Prozesses
9 Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel der Masterarbeit ist es, den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung in der Nutzungsphase von Wohnimmobilien aus Sicht des Mieters sowie des Wohnungsunternehmens und der Hausverwaltung zu analysieren, um Potentiale für eine Digitalisierung dieser Abläufe aufzuzeigen.
- Digitalisierung von Prozessen in der Wohnungswirtschaft
- Analyse der Mieter- und Vermieteranforderungen
- Customer-Relationship-Management im Kontext der Mängelbearbeitung
- Einsatz von Softwaretools, Apps und digitalen Workflow-Prozessen
- Effizienzsteigerung durch digitale Prozessoptimierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Übliche Abwicklung des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung
Im Zuge dieser Masterarbeit wird der Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung analysiert. Um ein grundlegendes Verständnis zu diesem Prozess zu erhalten, wird in diesem Kapitel die übliche Abwicklung der Mängelmeldung und -beseitigung erläutert.
Im Rahmen des Beschwerdemanagements ist die Abwicklung von Mängelmeldungen und -beseitigungen im Tagesgeschäft von Vermietern einer der größten Geschäftsbereiche (Siehe Kapitel 2.2), was die Relevanz hinsichtlich einer schnellen und ressourcenschonenden Abwicklung verdeutlicht. Zum einen ist es das Ziel die Zufriedenheit der Mieter zu steigern und zum anderen die Lebenszykluskosten zu minimieren und den Wert des Gebäudes zu erhalten. Die folgende Abbildung zeigt eine übliche Vorgehensweise von Vermietern einen Mangel aufzunehmen und diesen zu beheben.
Der Prozess der Mängelmeldung beginnt üblicherweise mit einer mieterseitigen Kontaktaufnahme. Darauf folgt die Schadenaufnahme durch einen Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens. Dieser leitet die erhaltenen Informationen in einem Telefonat an einen entsprechenden Dienstleister weiter und erteilt dabei den Auftrag zur Mängelbeseitigung. Nachdem die Mängelbeseitigung ausgeführt wurde, muss diese kontrolliert werden. Sofern es dabei keine Beanstandungen gibt, folgt die Begleichung der von dem Dienstleister gestellten Rechnung. Sollten danach Abweichungen von dem Soll-Zustand vorhanden sein, kann dies zu Nacharbeiten führen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Digitalisierung von Mängelmeldeprozessen in der Wohnungswirtschaft ein und beschreibt das Ziel sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden das Prozessmanagement, die Grundlagen der Immobilienwirtschaft sowie CRM-Ansätze und relevante IT-Systeme für die Wohnungswirtschaft definiert.
3 Anforderungen der Mieter und Vermieter an den Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung: Dieses Kapitel analysiert den konventionellen Ablauf der Mängelbearbeitung und stellt die Erwartungen beider Parteien an diesen Prozess gegenüber.
4 Change-Management: Der Autor beschreibt die notwendigen Phasen und Erfolgsfaktoren für das Change-Management, um digitale Prozesse erfolgreich in Unternehmen zu etablieren.
5 Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft: Dieses Kapitel führt die Digitalisierungslandkarte ein und analysiert Methoden wie das PEMM und die SIPOC-Analyse zur Prozessoptimierung.
6 Status quo: Tools zur digitalen Unterstützung von Vermieterleistungen: Es erfolgt eine Übersicht und kurze Vorstellung aktueller Softwareanbieter und -lösungen für die Immobilienbranche.
7 Digitale Unterstützung bei der Mängelmeldung und -beseitigung: Eine detaillierte Gegenüberstellung von analogen und digitalen Prozessen sowie eine Fallstudie zur Software "Cunio" werden präsentiert.
8 Verbesserungspotential des Prozesses der Mängelmeldung und -beseitigung: Basierend auf einer SIPOC-Analyse wird ein zukunftsfähiger Prozess erarbeitet und einer kritischen Würdigung unterzogen.
9 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung digitaler Prozesse in der Wohnungswirtschaft.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Wohnungswirtschaft, Mängelmeldung, Prozessmanagement, Customer-Relationship-Management, Immobilienverwaltung, Mieterportal, Mieter-App, Prozessoptimierung, SIPOC-Analyse, Change-Management, ERP-Systeme, Effizienzsteigerung, Instandhaltung, Kundenzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie der Prozess der Mängelmeldung und -beseitigung bei Wohnimmobilien durch digitale Technologien und moderne Managementmethoden optimiert und zukunftsfähig gestaltet werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind das Prozessmanagement, die Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten (Mieter/Vermieter), Change-Management bei der Implementierung neuer Software und die Nutzung von ERP- und CRM-Systemen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aus Sicht des Mieters und des Vermieters zu analysieren, wie digitale Unterstützung zu einer höheren Effizienz im Mängelmanagement und zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturrecherche, der Analyse bestehender Prozesse und Anforderungen sowie der Anwendung von Management-Methoden wie dem PEMM (Process and Enterprise Maturity Model) und der SIPOC-Analyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine Anforderungsanalyse, die Darstellung von Change-Management-Ansätzen, die Digitalisierungsstrategie (Landkarte) sowie eine kritische Fallstudie der Software "Cunio".
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Digitalisierung, Wohnungswirtschaft, Mängelmanagement, Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung.
Welche Vorteile bietet laut Arbeit eine Mieter-App im Vergleich zum analogen Prozess?
Die Arbeit zeigt, dass eine Mieter-App durch Automatisierung, zielgerichtete Informationsvorwahl und schnellere Kommunikation die Durchlaufzeiten des Mängelprozesses massiv verkürzen kann (z.B. von 90 auf 30 Minuten).
Welche Rolle spielt Change-Management bei der Digitalisierung?
Der Autor betont, dass Technik allein nicht ausreicht; der Erfolg hängt entscheidend davon ab, die Mitarbeiter und beteiligten Partner durch Workshops und begleitende Maßnahmen auf den Wandel vorzubereiten.
Was kritisiert der Autor an der untersuchten Software "Cunio"?
Die Software wird zwar positiv bewertet, jedoch als "Insellösung" kritisiert, da sie teilweise nicht nahtlos mit vorhandenen ERP- oder CRM-Systemen kommuniziert und somit manuellen Mehraufwand bedeuten kann.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Digitale Unterstützung der Prozesse zur Mängelmeldung und -beseitigung in Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462723
