Kunden beschweren sich, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Doch eine Beschwerde ist nicht nur ein Ärgernis, sondern immer eine Chance für das Unternehmen, um einen Fehler zu korrigieren und Feedback oder Verbesserungsvorschläge zu erhalten. Um dauerhaft erfolgreich zu sein ist es für Unternehmen daher sehr wichtig, den Kunden und dessen Bedürfnisse und Meinungen wahrzunehmen.
Die zentrale Verantwortung für den Dialog mit dem unzufriedenen Kunden liegt beim Beschwerdemanagement. Es ist dafür zuständig, die gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und negative Folgen für das Unternehmen abzuwenden. Zudem nimmt das Beschwerdemanagement die Verbesserungsvorschläge entgegen und schafft damit die wesentliche Grundlage für die Vermeidung zukünftiger Unzufriedenheit.
Welche Faktoren begünstigen oder verhindern die Kundenbeschwerden? Wie kann aus einer anfänglich negativen Situation ein Mehrwert für das Unternehmen geschaffen werden? Welche Auswirkungen hat das individuelle Beschwerdeverhalten auf das Unternehmen, betroffene Mitarbeiter oder den Beschwerdeführer selbst? Welches Chancenpotential erschließt ein Unternehmen durch den Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems? Auf diese und weitere Fragen gibt der Autor Maximilian Pielmeier in diesem Buch Antworten.
Aus dem Inhalt:
- Kundenzufriedenheit
- Kundensupport
- Produktentwicklung
- CARP-Methode
- GAP-Modell
- C/D-Paradigma
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung der Arbeit
- Zielsetzung und Gang der Arbeit
- Theoretische Grundlagen zum Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement
- Grundlegende Definitionen und Inhalte zum Beschwerdeverhalten
- Grundlegende Definitionen und Inhalte zum Beschwerdemanagement
- Unterschiedliche Beschwerdetypologien
- Methodik der Literaturanalyse
- Literaturanalyse
- Einführende Überlegungen
- Beschwerdeverhalten als Kundenreaktion auf Unzufriedenheit
- Entstehung und Relevanz von Kunden(un-)zufriedenheit
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten
- Problemspezifische Einflussfaktoren
- Situationsspezifische Einflussfaktoren
- Anbieter- / Unternehmensbezogene Einflussfaktoren
- Kundenbezogene Einflussfaktoren
- Auswirkungen des Beschwerdeverhaltens
- Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden und unternehmensbezogene Auswirkungen
- Kundenbezogene Auswirkungen
- Chancenpotential des Beschwerdemanagements für Unternehmen
- Darstellung und Zusammenfassung der Ergebnisse
- Implikationen der Ergebnisse
- Implikationen für die Praxis
- Maßnahmen zum Umgang mit bestehenden Beschwerden
- Präventive Maßnahmen zur Vorbeugung von Beschwerdeverhalten
- Implikationen für die Forschung
- Ausblick
- Schlussbetrachtung / Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich eingehend mit dem Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende. Sie analysiert die Ursachen und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit sowie die Potentiale und Herausforderungen des Beschwerdemanagements im Business-to-Consumer-Bereich (B2C). Ziel ist es, ein detailliertes und aktuelles Verständnis für das Beschwerdemanagement zu entwickeln und Handlungsempfehlungen für die Praxis abzuleiten.
- Die Entstehung von Kunden(un-)Zufriedenheit und ihre Relevanz für die Kundenbindung
- Die wichtigsten Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten von Kunden
- Die möglichen Konsequenzen des Beschwerdeverhaltens für Unternehmen und Kunden
- Die Chancen und Herausforderungen des Beschwerdemanagements für die Unternehmenspraxis
- Potentielle Forschungslücken und Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsbemühungen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen zum Beschwerdeverhalten und Beschwerdemanagement. Es werden zentrale Begriffe definiert und verschiedene Beschwerdetypologien vorgestellt. Kapitel 3 beschreibt die methodische Vorgehensweise der systematischen Literaturanalyse. Kapitel 4 analysiert die Literatur zum Beschwerdeverhalten, beleuchtet die Entstehung von Kunden(un-)Zufriedenheit und stellt verschiedene Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vor. Zudem werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten und die Auswirkungen des Beschwerdeverhaltens für Unternehmen und Kunden beleuchtet. Kapitel 5 fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Literaturanalyse zusammen. Kapitel 6 diskutiert die Implikationen der Ergebnisse für die Praxis und für die Forschung. Kapitel 7 bietet eine Schlussbetrachtung und ein Fazit.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Beschwerdeverhalten, Beschwerdemanagement, Kundenunzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Business-to-Consumer (B2C), Einflussfaktoren, Auswirkungen, Chancen, Herausforderungen, Forschungslücken, Handlungsempfehlungen, Praxisrelevanz.
- Quote paper
- Maximilian Pielmeier (Author), 2019, Beschwerdemanagement. Das Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/463951
