Die Bachelor-Thesis beschäftigt sich im ersten Teil mit den relevanten theoretischen Grundlagen von Beschwerdemanagement, die sich insbesondere auf die Teilbereiche Kundenbindungsmanagement, Qualitätsmanagement und Prozessmanagement beziehen. Darauf basierend wird im zweiten Teil der Ausarbeitung sowohl die Konzeption als auch die Implementierung eines integrierten Beschwerdemanagementsystems umfassend thematisiert, um wesentliche Verbesserungspotentiale erschließen zu können.
Die Anforderungen der Beschwerdesoftware werden im Rahmen der Soll-Konzeption auf Grundlage der vorangegangenen Ist-Analyse herausgearbeitet. Hilfestellung soll hierbei das von Wilhelm Scheer entwickelte ARIS-Haus leisten, welches die Komplexität der Prozesse auf verschiedene Sichtweisen reduziert. Im Anschluss an die Soll-Konzeption werden die bei der Implementierung entstehenden Problematiken sowohl aus technischer, organisatorischer als auch funktionaler Sicht analysiert, um daran anknüpfend Handlungsempfehlungen für das Unternehmen entwickeln zu können.
Der innovative Folienhersteller Poli-Tape Klebefolien GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen, dessen Erfolg durch ein rasant wachsendes Geschäftsvolumen deutlich wird. Der Umsatz ist innerhalb der letzten vier Jahre um circa 73 Prozent von 40 Millionen Euro auf 69 Millionen Euro angestiegen. Dieses extrem schnelle Wachstum fordert einen ähnlich schnellen Ausbau der internen Strukturen und stellt das Unternehmen vor große Herausforderungen, um auch zukünftig wettbewerbsfähig als Marktführer agieren zu können.
Das stark angestiegene Bestellaufkommen führt zu einem ebenso stark ansteigenden Beschwerdeaufkommen. Dieser Sachverhalt begründet die Notwendigkeit eines professionellen, durch Informationstechnologie gestützten Beschwerdemanagementsystems, um einerseits die interne Fehlerquote der hergestellten Produkte zu minimieren und andererseits die Kundenbindung zu erhöhen. Auch die allgemeine Beschwerdekommunikation im Rahmen eines neu eingerichteten Beschwerdekanals muss optimiert werden damit kürzere Durchlaufzeiten einer Beschwerde realisiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 ERLÄUTERUNG DER PROBLEMSTELLUNG
1.2 ZIELSETZUNG DER AUSARBEITUNG UND METHODISCHES VORGEHEN
1.3 VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
2.1 NOTWENDIGKEIT ZUR ABGRENZUNG DES BESCHWERDEBEGRIFFS
2.1.1 Definition der Beschwerde
2.1.2 Abgrenzung der Begrifflichkeiten Reklamation und Beschwerde
2.2 ZENTRALE ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
2.2.1 Globalziele
2.2.2 Teilziele
2.3 STRATEGISCHE BEDEUTUNG EINES PROFESSIONELLEN BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS
2.4 DIREKTER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS
2.4.1 Beschwerdestimulierung
2.4.2 Beschwerdeannahme
2.4.3 Beschwerdebearbeitung
2.4.4 Beschwerdereaktion
2.4.5 Direktes Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements
2.5 INDIREKTER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS
2.5.1 Beschwerdeauswertung
2.5.2 Beschwerdemanagement-Controlling
2.5.3 Beschwerdereporting
2.5.4 Beschwerdeinformationsnutzung
2.5.5 Indirektes Beschwerdemanagement als zentrale Komponente des Qualitätsmanagements
2.6 RAHMENFAKTOREN EINES ERFOLGREICHEN BESCHWERDEMANAGEMENTS
3 ORGANISATORISCHE ASPEKTE EINES ERFOLGREICHEN BESCHWERDEMANAGEMENTS
3.1 VERHALTENSORIENTIERUNG UND STELLENWERT DER MITARBEITER
3.2 ANFORDERUNGEN AN MITARBEITER IM BESCHWERDEKONTAKT
3.2.1 Serviceorientierung und Sozialkompetenz
3.2.2 Emotionalkompetenz und Fach- bzw. Methodenkompetenz
3.3 EMPOWERMENT
4 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES PROZESSMANAGEMENTS
4.1 ABGRENZUNG UND DEFINITION DES GESCHÄFTSPROZESSES
4.2 GESCHÄFTSPROZESSMODELLIERUNG MIT HILFE VON ARIS
4.2.1 ARIS-Sichten
4.2.2 Ereignisgesteuerte Prozesskette
4.3 ANFORDERUNGEN AN EINE SOFTWARELÖSUNG ZUR BESCHWERDEABWICKLUNG
5 IST-ANALYSE DES BESCHWERDEPROZESSES
5.1 IST-ANALYSE AM BEISPIEL DER POLI-TAPE KLEBEFOLIEN GMBH
5.1.1 Funktionaler Aspekt (Funktionssicht)
5.1.2 Organisatorischer Aspekt (Organisationssicht)
5.1.3 Technologischer Aspekt (Datensicht)
5.2 SCHWACHSTELLENANALYSE DES AKTUELLEN BESCHWERDEPROZESSES
6 SOLL-KONZEPTION DES BESCHWERDEPROZESSES
6.1 SOLL-KONZEPTION AM BEISPIEL DER POLI-TAPE KLEBEFOLIEN GMBH
6.2 TECHNOLOGISCHER ASPEKT (DATENSICHT)
6.2.1 Online-Beanstandungsmaske
6.2.2 Microsoft SharePoint
6.3 FUNKTIONALER ASPEKT (FUNKTIONSSICHT)
6.4 ORGANISATORISCHER ASPEKT (ORGANISATIONSSICHT)
7 IMPLEMENTIERUNG EINES IT-GESTÜTZTEN BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS
7.1 PROBLEME WÄHREND DER EINFÜHRUNG DER BESCHWERDESOFTWARE (DATENSICHT)
7.1.1 Die Einrichtung des neuen Beschwerdekanals
7.1.2 Technische Herausforderungen in Bezug auf Microsoft SharePoint
7.2 AUSWIRKUNGEN AUF DIE MITARBEITER (ORGANISATIONSSICHT)
7.3 HERAUSFORDERUNGEN INNERHALB DES BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESSES (FUNKTIONSSICHT)
7.4 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR DAS UNTERNEHMEN
8 FAZIT
8.1 ZUSAMMENFASSUNG
8.2 KRITISCHE WÜRDIGUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit der Poli-Tape Klebefolien GmbH durch die Konzeption und Implementierung eines IT-gestützten Beschwerdemanagementsystems zu steigern, um abteilungsübergreifende Ineffizienzen abzubauen und langfristig die Kundenbindung sowie Produktqualität zu sichern.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Prozessmodellierung mit ARIS
- Analyse des Ist-Zustandes der Beschwerdeabwicklung
- Konzeption eines IT-gestützten Soll-Prozesses mittels SharePoint
- Herausforderungen bei der Implementierung neuer Software
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Beschwerdestimulierung
Die Beschwerdestimulierung besteht aus drei wesentlichen Teilaufgaben und soll den Kunden grundsätzlich dazu animieren, alle von ihm wahrgenommenen Probleme offen an das Unternehmen zu kommunizieren. Diese drei Teilaufgaben werden dargestellt durch die Entscheidung und die Auswahl eines geeigneten Beschwerdekanals, durch die aktive Kommunikation des Beschwerdeweges und letztlich durch die Sicherstellung der Erreichbarkeit des Anbieters innerhalb der bereitgestellten Kapazitäten.
Ein oft verfolgtes Ziel von Unternehmen ist die Minimierung des Beschwerdeaufkommens. Dieses Ziel ist jedoch nur dann sinnvoll wenn von der Prämisse ausgegangen wird, dass der Kunde gegenüber dem Unternehmen jegliche Unzufriedenheit äußert. Die empirische Beschwerdeforschung belegt jedoch, dass branchenabhängig durchschnittlich nur knapp die Hälfte aller unzufriedenen Kunden ihre Beschwerden auch an das Unternehmen heranträgt. Öfter kommt es vor, dass sich über die Unzufriedenheit mit Freunden, Verwandten und Arbeitskollegen ausgetauscht, oder sogar der Anbieter unmittelbar gewechselt wird. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn der Kunde das Gefühl hat, an den Hersteller kommunizierte Beschwerden zeigen keinerlei oder aber nicht die gewünschten Auswirkungen. Dieser Sachverhalt trifft jedoch nicht zwangsläufig auf einen Business-to-Business Markt zu, in welchem die Firma Poli-Tape agiert.
Nichtsdestotrotz muss im Rahmen der Beschwerdestimulierung zwingend sichergestellt werden, dass so viele Kunden wie möglich Beschwerden an das Unternehmen kommunizieren. Nur dann funktioniert ein niedriges Beschwerdeaufkommen als aussagefähiger Indikator für hohe Kundenzufriedenheit. Daraus resultierend, ist das zunächst vielleicht ungewöhnlich klingende Ziel der Beschwerdemaximierung zu verfolgen. Kommunikationsbarrieren für unzufriedene Kunden müssen daraus folgend beseitigt werden. In erster Linie kann dieser Sachverhalt durch die Reduzierung von materiellen, zeitlichen und physischen Kosten für den Beschwerdeführer hergestellt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Problematik der Beschwerdeabwicklung bei Poli-Tape und Zielsetzung der Bachelor-Thesis.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS: Erläuterung theoretischer Konzepte, Ziele und Prozessstrukturen des strategischen Beschwerdemanagements.
3 ORGANISATORISCHE ASPEKTE EINES ERFOLGREICHEN BESCHWERDEMANAGEMENTS: Analyse der Rolle der Mitarbeiter, notwendige Kompetenzen und Bedeutung des Empowerments im Beschwerdekontext.
4 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES PROZESSMANAGEMENTS: Einführung in das Prozessmanagement, die ARIS-Modellierung und Anforderungen an eine entsprechende Software.
5 IST-ANALYSE DES BESCHWERDEPROZESSES: Detaillierte Untersuchung der aktuellen, ineffizienten Beschwerdeabwicklung bei der Poli-Tape Klebefolien GmbH.
6 SOLL-KONZEPTION DES BESCHWERDEPROZESSES: Entwicklung eines optimierten Konzepts unter Verwendung der Online-Beanstandungsmaske und Microsoft SharePoint.
7 IMPLEMENTIERUNG EINES IT-GESTÜTZTEN BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS: Analyse der Probleme während der Einführung, Auswirkungen auf das Personal und Ableitung von Handlungsempfehlungen.
8 FAZIT: Zusammenfassung der Ergebnisse und kritische Würdigung des neuen Systems sowie Ausblick auf die zukünftige Entwicklung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, ARIS-Haus, SharePoint, Online-Beanstandungsmaske, Fehlertransparenz, Reklamationsabwicklung, Workflow, KVP, Geschäftsprozess, Poli-Tape, IT-gestützte Systeme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Konzeption und Implementierung eines neuen, IT-gestützten Beschwerdemanagementsystems bei der Poli-Tape Klebefolien GmbH, um die Effizienz der Reklamationsabwicklung zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Beschwerdemanagement, dem Qualitätsmanagement, der Prozessmodellierung mittels ARIS sowie der praktischen IT-Implementierung unter Verwendung von Microsoft SharePoint.
Welches Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist die Minimierung abteilungsübergreifender Kommunikationsprobleme und die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch einen transparenten und effizienten Beschwerdeprozess.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine Ist-Analyse der bestehenden Prozesse, die auf theoretischen Grundlagen basiert, sowie eine anschließende Soll-Konzeption mittels ARIS-Haus, um daraus Handlungsempfehlungen für das Unternehmen abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die detaillierte Ist-Analyse bei Poli-Tape, die Soll-Konzeption des neuen Systems sowie eine kritische Untersuchung der Implementierungsphase.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Prozessoptimierung, SharePoint und Fehlertransparenz.
Warum war die Einführung der neuen Online-Beanstandungsmaske notwendig?
Die bisherige Kommunikation von Kundenreklamationen war zu individuell und unstrukturiert, was häufig zu fehlenden Informationen und damit zu Verzögerungen in der Bearbeitung führte.
Wie trägt Microsoft SharePoint zur Prozessverbesserung bei?
SharePoint ermöglicht einen dynamischen, abteilungsübergreifenden Workflow mit automatischer Benachrichtigungsfunktion und verbessert die Datenstruktur sowie die Auswertbarkeit von Beschwerdeinformationen durch Pivot-Tabellen.
Was ist das zentrale Problem bei der Nutzung des SharePoint-Eskalationssystems?
In der Praxis führt die zeitliche Fixierung der Mahnstufen ab Erfassung der Reklamation häufig zu Fehlalarmen, da die tatsächliche Bearbeitung oft vom Eintreffen der Mustermaterialien abhängt.
Welche Rolle spielt das "Empowerment" im Beschwerdekontext der Arbeit?
Empowerment überträgt den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt mehr Verantwortung, was die Motivation steigert und eine schnellere, selbstständige Problemlösung bei Reklamationen ermöglicht.
- Citar trabajo
- Maximilian Mayr (Autor), 2012, Das Beschwerdemanagementsystem. Die Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität in Unternehmen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/465055
