Für eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität lassen sich zahlreiche Methoden und Werkzeuge sowie unterschiedlichste Angebote, wie bspw. Zertifizierung auf partiellen Märkten auffinden, jedoch kein ganzheitlicher Markt und kein Modell, das die Menge an Qualitätsdiensten kombiniert darstellt. Im Fokus der Arbeit steht die Schaffung eines Modellansatzes, um evtl. zukünftig einen (Online-) Servicemarktplatz für Dienste im Qualitätsmanagement bspw. für E-Learning zu schaffen. Dazu wurden notwendige Begrifflichkeiten, Methoden und Modelle dargestellt und ein Modellansatz entwickelt, der anhand der Dienstleistung „E-Learning“ näher erläutert wird.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung/Problemstellung
2 Grundlagen von Dienstleistungen
3 Qualitätsbegriffe
3.1 Definitionen und Verständnisse von Qualität
3.2 Herstellerbezogene Qualitätsauffassungen
3.2.1 Qualitätsbegriff definiert nach DIN EN ISO 8402
3.2.2 Qualitätsauffassung nach Crosby
3.3 Kundenbezogene Qualitätsauffassungen
3.3.1 Qualitätsauffassung nach Deming
3.3.2 Qualitätsauffassung nach Feigenbaum
3.3.3 Qualitätsauffassung nach Juran
3.4 Dienstleistungsqualität
3.5 Qualitätsmanagement
3.5.1 Qualitätsmanagementbegriff
3.5.2 Qualitätsmanagementhandbuch
3.5.3 Qualitätsmanagementsystem
3.5.4 Total Quality Management
4 Bestehende Modelle im Qualitätsmanagement
4.1 DIN EN ISO 9000 ff.
4.2 EFQM
4.3 Erläuterung weiterer Modelle
4.3.1 Modelle des MBNQA und Deming Prize
4.3.2 GAP-Modell
5 Modellansatz eines Servicemodells im Qualitätsmanagement
5.1 Zielgruppen
5.2 Ziele
5.2.1 Allgemein
5.2.2 Ausgewählte kurzfristige Ziele im Bereich E-Learning
5.3 Dienste/Methoden
5.3.1 Allgemein
5.3.2 Beispiel eines Services im Qualitätsmanagement
6 Ausgewählte Dienste im Bereich E-Learning
6.1 Qualitätsmanagementmodelle und Qualitätsmanagementsysteme
6.2 Evaluation
6.3 Zertifizierung und Akkreditierung
6.4 Benchmarking
6.5 Weiterbildung
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist die Erstellung eines Modellansatzes für ein Servicemodell im Qualitätsmanagement, um ein Grundgerüst für die Entwicklung eines (Online-) Servicemarktplatzes – insbesondere für den Bereich E-Learning – zu schaffen.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements und der Dienstleistungssektoren
- Analyse bestehender Qualitätsmanagement-Modelle
- Systematisierung von Qualitäts-Zielgruppen und deren Anforderungen
- Erarbeitung eines Modellansatzes für Dienstleistungen im Qualitätsmanagement
- Praxisbeispiele zur Anwendung des Modells im E-Learning Bereich
Auszug aus dem Buch
5.3.2 Beispiel eines Services im Qualitätsmanagement
Im folgenden Verlauf soll anhand eines Beispiels der Dienst bzw. die Qualitätstechnik des „Beschwerdemanagements“ betrachtet werden - ein zentrales Werkzeug des externen Qualitätsmanagements für Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor. Das systematische Beschwerdemanagement ist ein problemorientierter Ansatz, um Informationen in schriftlicher oder mündlicher Form aus dem Kunden zu gewinnen. Aus den Auswertungen der Beschwerden können sowohl qualitative Defizite bei der Leistungserstellung als auch Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Eine für den Kunden schnelle und zufrieden stellende Bearbeitung der Beschwerde hat sogar das Potenzial, die Bindung des Kunden zum Unternehmen zu steigern. Anhand dieses Beispiels wird schnell die Vielschichtigkeit eines Dienstes deutlich. Betrachten wir beispielsweise die Relevanz für die einzelnen Gruppen. Für die Managementebene ergibt sich aus dieser eher weniger aufwendigen Methode die Möglichkeit, schnell Defizite aufzudecken (Beschwerdenanalyse auf strategischer Ebene) und daraufhin entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung/Problemstellung: Einführung in den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft und die Bedeutung von Qualität als Wettbewerbsfaktor.
2 Grundlagen von Dienstleistungen: Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen anhand charakteristischer Merkmale.
3 Qualitätsbegriffe: Erläuterung der verschiedenen Verständnisse von Qualität und der Grundlagen des Qualitätsmanagements sowie des TQM.
4 Bestehende Modelle im Qualitätsmanagement: Vorstellung gängiger QM-Systeme und Bewertungsmodelle wie ISO 9000 ff., EFQM, MBNQA und das GAP-Modell.
5 Modellansatz eines Servicemodells im Qualitätsmanagement: Entwicklung eines strukturierten Ansatzes für Dienstleistungen im Qualitätsmanagement mit Fokus auf Zielgruppen, Ziele und Methoden.
6 Ausgewählte Dienste im Bereich E-Learning: Anwendung der erarbeiteten Ansätze auf spezifische Szenarien im E-Learning, inklusive Evaluation, Zertifizierung und Benchmarking.
7 Fazit: Zusammenfassung der Notwendigkeit eines flexiblen Marktplatzes für Qualitätsmanagement-Services und Aufzeigen des Potenzials für künftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungssektor, E-Learning, Total Quality Management, TQM, ISO 9000, EFQM, Servicemarktplatz, Prozessorientierung, Kundenorientierung, Benchmarking, Zertifizierung, Evaluation, Qualitätsfähigkeit, Dienstleistungsqualität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines strukturierten Modellansatzes für Dienstleistungen im Bereich des Qualitätsmanagements, um diese in einem übergreifenden Marktkontext (z. B. als Online-Servicemarktplatz) abbilden zu können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören das Dienstleistungsmanagement, die verschiedenen Qualitätsbegriffe, etablierte Management-Modelle wie EFQM oder ISO 9000 sowie die praktische Anwendung dieser Konzepte im Bereich E-Learning.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, ein Grundgerüst zu schaffen, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Qualitätsziele und die dafür benötigten Dienstleistungen systematisch zu kategorisieren, um den Zugang zu relevanten Qualitätsmethoden zu erleichtern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturrecherche und der anschließenden Entwicklung eines Modellansatzes, der durch eine systematische Einordnung von Dienstleistungen und eine dreistufige Relevanzskala für verschiedene Akteure (Management, Mitarbeiter, Kunden) methodisch untermauert wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Grundlagen von Dienstleistungen und Qualität erläutert, bestehende QM-Modelle analysiert und anschließend ein neuer Modellansatz zur Einordnung von Qualitäts-Diensten erarbeitet. Zudem werden konkrete Beispiele aus dem E-Learning Bereich zur Veranschaulichung herangezogen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich durch die Begriffe Qualitätsmanagement, E-Learning, TQM, Service-Marktplatz und Prozessorientierung charakterisieren.
Warum ist das E-Learning Beispiel so wichtig für den Modellansatz?
E-Learning dient als praxisnahes Anwendungsbeispiel, da es komplexe Dienstleistungscharakteristika aufweist (automatisierte vs. persönliche Leistungen) und somit die Flexibilität des vorgeschlagenen Modells bei der Zielkategorisierung unterstreicht.
Was macht das "Beschwerdemanagement" im Kontext dieser Arbeit zu einem zentralen Dienst?
Das Beschwerdemanagement fungiert als Beispiel für einen "problemorientierten Ansatz", der zeigt, wie vielfältig die Relevanz eines einzelnen Dienstes für verschiedene Stakeholder (Management vs. Kunde) bewertet werden kann.
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- Andreas Schmidt (Author), 2005, Servicemodell für Qualitätsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/46771
