Für eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität lassen sich zahlreiche Methoden und Werkzeuge sowie unterschiedlichste Angebote, wie bspw. Zertifizierung auf partiellen Märkten auffinden, jedoch kein ganzheitlicher Markt und kein Modell, das die Menge an Qualitätsdiensten kombiniert darstellt. Im Fokus der Arbeit steht die Schaffung eines Modellansatzes, um evtl. zukünftig einen (Online-) Servicemarktplatz für Dienste im Qualitätsmanagement bspw. für E-Learning zu schaffen. Dazu wurden notwendige Begrifflichkeiten, Methoden und Modelle dargestellt und ein Modellansatz entwickelt, der anhand der Dienstleistung „E-Learning“ näher erläutert wird.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung/Problemstellung
- Grundlagen von Dienstleistungen
- Qualitätsbegriffe
- Definitionen und Verständnisse von Qualität
- Herstellerbezogene Qualitätsauffassungen
- Qualitätsbegriff definiert nach DIN EN ISO 8402
- Qualitätsauffassung nach Crosby
- Kundenbezogene Qualitätsauffassungen
- Qualitätsauffassung nach Deming
- Qualitätsauffassung nach Feigenbaum
- Qualitätsauffassung nach Juran
- Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmanagement
- Qualitätsmanagementbegriff
- Qualitätsmanagementhandbuch
- Qualitätsmanagementsystem
- Total Quality Management
- Bestehende Modelle im Qualitätsmanagement
- DIN EN ISO 9000 ff.
- EFQM
- Erläuterung weiterer Modelle
- Modelle des MBNQA und Deming Prize
- GAP-Modell
- Modellansatz eines Servicemodells im Qualitätsmanagement
- Zielgruppen
- Ziele
- Allgemein
- Ausgewählte kurzfristige Ziele im Bereich E-Learning
- Dienste/Methoden
- Allgemein
- Beispiel eines Services im Qualitätsmanagement
- Ausgewählte Dienste im Bereich E-Learning
- Qualitätsmanagementmodelle und Qualitätsmanagementsysteme
- Evaluation
- Zertifizierung und Akkreditierung
- Benchmarking
- Weiterbildung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines Servicemodells für das Qualitätsmanagement in Produktionsunternehmen. Dabei wird der Fokus auf die Integration von E-Learning-Elementen gelegt, um die Effizienz und Wirksamkeit des Qualitätsmanagements zu verbessern.
- Definition und Bedeutung von Qualität im Kontext von Dienstleistungen
- Analyse bestehender Qualitätsmanagementmodelle und -systeme
- Entwicklung eines Servicemodells für das Qualitätsmanagement
- Integration von E-Learning-Elementen in das Servicemodell
- Bewertung der Auswirkungen des Servicemodells auf die Effizienz und Wirksamkeit des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt das Thema der Seminararbeit vor und erläutert die Problemstellung. Es werden die Ziele der Arbeit sowie die wichtigsten Inhalte der einzelnen Kapitel dargelegt.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Grundlagen von Dienstleistungen. Hier werden die verschiedenen Arten von Dienstleistungen sowie deren Eigenschaften und Besonderheiten vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt dabei auf den Merkmalen von Dienstleistungen, die sie von Gütern unterscheiden.
Kapitel 3 analysiert verschiedene Qualitätsbegriffe und deren Bedeutung für die Praxis. Es werden sowohl hersteller- als auch kundenbezogene Qualitätsauffassungen diskutiert. Außerdem wird der Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Kontext von Dienstleistungen aufgezeigt.
Kapitel 4 befasst sich mit bestehenden Modellen im Qualitätsmanagement. Hier werden die wichtigsten Modelle und Standards vorgestellt, darunter DIN EN ISO 9000 ff. und EFQM. Zusätzlich werden weitere Modelle wie MBNQA und Deming Prize sowie das GAP-Modell kurz beleuchtet.
Kapitel 5 präsentiert einen Modellansatz für ein Servicemodell im Qualitätsmanagement. Es werden die Zielgruppen des Modells, die Ziele und die verschiedenen Dienste/Methoden vorgestellt. Der Fokus liegt dabei auf der Integration von E-Learning-Elementen in das Servicemodell.
Kapitel 6 beleuchtet ausgewählte Dienste im Bereich E-Learning. Es werden verschiedene Modelle und Systeme für das Qualitätsmanagement im E-Learning-Bereich vorgestellt. Außerdem werden die Themen Evaluation, Zertifizierung und Akkreditierung, Benchmarking und Weiterbildung in Bezug auf E-Learning im Qualitätsmanagement behandelt.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter der Arbeit sind: Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Servicemodell, E-Learning, Produktionsunternehmen, DIN EN ISO 9000 ff., EFQM, MBNQA, Deming Prize, GAP-Modell, Evaluation, Zertifizierung, Akkreditierung, Benchmarking, Weiterbildung.
- Citation du texte
- Andreas Schmidt (Auteur), 2005, Servicemodell für Qualitätsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/46771
