Zielsetzung dieser Hausarbeit ist es, am Beispiel der ERGO Direkt eine Customer Journey Mapping mit Persona-Konstruktion zu erstellen. Dabei steht insbesondere die Analyse der bestehenden digitalen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen des Direktversicherers im Vordergrund, welche mittels einer Analyse der Customer Journey optimiert wird.
Gleichzeitig wird eine Persona entwickelt, zu der sich geeignete digitale Touchpoints und Vertriebsmaßnahmen entlang der Customer Journey identifizieren lassen. Abschließend werden anhand ausgewählter Touchpoints entlang der Customer Journey der ERGO Direkt Optimierungspotenziale identifiziert und daraus geeignete Maßnahmen abgeleitet.
Das zweite Kapitel dieser Hausarbeit thematisiert die theoretischen und wissenschaftlichen Grundlagen. Dabei werden die Begriffe "Customer Journey" und "Customer Journey Mapping" definiert, voneinander abgegrenzt sowie anhand von theoretischen Konzepten und wissenschaftlichen Modellen näher spezifiziert. Zusätzlich werden drei wesentliche Kennzahlen zur Messung einer Customer Journey identifiziert und vorgestellt. Ferner wird das Konzept einer "Persona" betrachtet sowie die dazugehörigen Ansätze zur Entwicklung aus wissenschaftlicher Perspektive eruiert. Abschließend werden die Begriffe "Touchpoint" und "Touchpoint Management" mit Hilfe von theoretischen Konzepten definiert und voneinander abgegrenzt.
Das dritte Kapitel, der methodische Teil, behandelt die Entwicklung einer geeigneten Persona am Beispiel der ERGO Direkt. Dabei wird auf das bereits im zweiten Kapitel spezifizierte Konzept der Persona näher eingegangen und visuell mit Hilfe eines Steckbriefs dargestellt. Daran gekoppelt wird eine Customer Journey entwickelt, um die definierten Inhalte zu konkretisieren. Abgerundet wird das Kapitel mit der Identifikation von relevanten Kennzahlen an den entsprechenden Touchpoints. Dabei werden Annahmen zum jeweiligen Zielerreichungsgrad abgeleitet sowie Optimierungspotenziale anhand der einzelnen Touchpoints identifiziert und dazugehörige Maßnahmen eruiert.
Das vierte Kapitel fokussiert die kritische Reflexion der dargelegten Maßnahmen. Zudem werden die sich daraus ergebenden Herausforderungen betrachtet und kritisch hinterfragt. Abschließend werden im letzten Kapitel die prägnantesten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen konsolidiert und ein Ausblick auf die Zukunft gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung der Hausarbeit
- Gliederung der Hausarbeit
- Theoretischer Teil
- Customer Journey
- Begriffsdefinition „Customer Journey“
- Konzept Customer Journey Mapping
- Key Performance Indicators zur Messung der Customer Journey
- Bildung einer Persona
- Begriffsdefinition Persona
- Ansatz zur Konstruktion einer Persona
- Touchpoints und Touchpoint Management
- Begriffsdefinition Touchpoint
- Touchpoint Management
- Methodischer Teil
- Entwicklung einer Persona am Beispiel der ERGO Direkt
- Customer Journey Mapping am Beispiel der ERGO Direkt
- Customer Journey der ERGO Direkt
- Customer Journey Mapping mit Persona
- Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
- KPIs der Touchpoints
- Zielerreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
- Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
- Diskussion
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit untersucht die Customer Journey des Direktversicherers ERGO Direkt. Ziel ist es, anhand einer Persona-Konstruktion und Customer Journey Mapping Optimierungspotenziale im digitalen Marketing und Vertrieb des Unternehmens zu identifizieren.
- Analyse der Customer Journey von ERGO Direkt
- Entwicklung einer Persona zur Repräsentation der Zielgruppe
- Identifizierung relevanter Touchpoints entlang der Customer Journey
- Bewertung des Zielerreichungsgrads der KPIs an den Touchpoints
- Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für die Customer Experience
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik der Customer Journey im Kontext der Digitalisierung ein. Die Problemstellung wird anhand der veränderten Kundenkommunikation und -erwartungen im digitalen Zeitalter erläutert. Die Zielsetzung der Hausarbeit besteht in der Analyse der Customer Journey von ERGO Direkt und der Ableitung von Optimierungsmaßnahmen.
Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Customer Journey, des Customer Journey Mappings und der Persona-Konstruktion behandelt. Es werden wichtige Kennzahlen zur Messung der Customer Journey und Ansätze zur Entwicklung einer Persona vorgestellt.
Das dritte Kapitel widmet sich der praktischen Anwendung der theoretischen Konzepte. Es erfolgt die Entwicklung einer Persona am Beispiel der ERGO Direkt und die Erstellung eines Customer Journey Mappings. Anhand ausgewählter Touchpoints werden die KPIs und deren Zielerreichungsgrad analysiert und Optimierungspotenziale identifiziert.
Das vierte Kapitel beinhaltet eine kritische Diskussion der erarbeiteten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen. Es werden Herausforderungen und Möglichkeiten der Optimierung der Customer Journey von ERGO Direkt beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Customer Journey, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoints, Digitalisierung, Versicherungsbranche, ERGO Direkt und Optimierungspotenziale.
- Arbeit zitieren
- Dominik Badarne (Autor:in), 2018, Digitales Marketing und Social Media am Beispiel der ERGO Direkt, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/468937
