Zielsetzung dieser Hausarbeit ist es, am Beispiel der ERGO Direkt eine Customer Journey Mapping mit Persona-Konstruktion zu erstellen. Dabei steht insbesondere die Analyse der bestehenden digitalen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen des Direktversicherers im Vordergrund, welche mittels einer Analyse der Customer Journey optimiert wird.
Gleichzeitig wird eine Persona entwickelt, zu der sich geeignete digitale Touchpoints und Vertriebsmaßnahmen entlang der Customer Journey identifizieren lassen. Abschließend werden anhand ausgewählter Touchpoints entlang der Customer Journey der ERGO Direkt Optimierungspotenziale identifiziert und daraus geeignete Maßnahmen abgeleitet.
Das zweite Kapitel dieser Hausarbeit thematisiert die theoretischen und wissenschaftlichen Grundlagen. Dabei werden die Begriffe "Customer Journey" und "Customer Journey Mapping" definiert, voneinander abgegrenzt sowie anhand von theoretischen Konzepten und wissenschaftlichen Modellen näher spezifiziert. Zusätzlich werden drei wesentliche Kennzahlen zur Messung einer Customer Journey identifiziert und vorgestellt. Ferner wird das Konzept einer "Persona" betrachtet sowie die dazugehörigen Ansätze zur Entwicklung aus wissenschaftlicher Perspektive eruiert. Abschließend werden die Begriffe "Touchpoint" und "Touchpoint Management" mit Hilfe von theoretischen Konzepten definiert und voneinander abgegrenzt.
Das dritte Kapitel, der methodische Teil, behandelt die Entwicklung einer geeigneten Persona am Beispiel der ERGO Direkt. Dabei wird auf das bereits im zweiten Kapitel spezifizierte Konzept der Persona näher eingegangen und visuell mit Hilfe eines Steckbriefs dargestellt. Daran gekoppelt wird eine Customer Journey entwickelt, um die definierten Inhalte zu konkretisieren. Abgerundet wird das Kapitel mit der Identifikation von relevanten Kennzahlen an den entsprechenden Touchpoints. Dabei werden Annahmen zum jeweiligen Zielerreichungsgrad abgeleitet sowie Optimierungspotenziale anhand der einzelnen Touchpoints identifiziert und dazugehörige Maßnahmen eruiert.
Das vierte Kapitel fokussiert die kritische Reflexion der dargelegten Maßnahmen. Zudem werden die sich daraus ergebenden Herausforderungen betrachtet und kritisch hinterfragt. Abschließend werden im letzten Kapitel die prägnantesten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen konsolidiert und ein Ausblick auf die Zukunft gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Hausarbeit
1.3 Gliederung der Hausarbeit
2 Theoretischer Teil
2.1 Customer Journey
2.1.1 Begriffsdefinition „Customer Journey“
2.1.2 Konzept Customer Journey Mapping
2.1.3 Key Performance Indicators zur Messung der Customer Journey
2.2 Bildung einer Persona
2.2.1 Begriffsdefinition Persona
2.2.2 Ansatz zur Konstruktion einer Persona
2.3 Touchpoints und Touchpoint Management
2.3.1 Begriffsdefinition Touchpoint
2.3.2 Touchpoint Management
3 Methodischer Teil
3.1 Entwicklung einer Persona am Beispiel der ERGO Direkt
3.2 Customer Journey Mapping am Beispiel der ERGO Direkt
3.2.1 Customer Journey der ERGO Direkt
3.2.2 Customer Journey Mapping mit Persona
3.3 Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
3.3.1 KPIs der Touchpoints
3.3.2 Zielreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
3.3.3 Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
4 Diskussion
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Hausarbeit zielt darauf ab, am Beispiel der ERGO Direkt ein Customer Journey Mapping in Kombination mit einer Persona-Konstruktion zu entwickeln, um durch die Analyse digitaler Marketing- und Vertriebsaktivitäten Optimierungspotenziale für die Kundenerfahrung zu identifizieren.
- Digitalisierung und Auswirkungen auf die Versicherungsbranche
- Konzepte der Customer Journey und Persona-Entwicklung
- Methodische Anwendung des Customer Journey Mappings
- Analyse von Touchpoints mittels Key Performance Indicators
- Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für Direktversicherer
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Durch die Digitalisierung explodiert die Zahl an Kontaktpunkten. Doch nicht die Masse, sondern die Klasse entscheidet. Kunden stehen heute eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, um mit einer Organisation zu kommunizieren und zu interagieren. Die Ausgestaltung individueller Kommunikationskanäle durch Organisationen beeinflussen dabei elementar das Kundenerlebnis. In diesen sogenannten „moments of truth“ können Beziehungen einerseits maßgeblich gefestigt oder gar zerstört werden. Kunden und Interessenten wählen dabei differenzierte Interaktionsmöglichkeiten entlang der jeweiligen Customer Journey, von der ersten Bedürfnisrealisation bis hin zur Kündigung. Daher gilt es, einen besonderen Augenmerk auf die jeweilige Customer Journey der eigenen Kunden und Interessenten zu legen.
Aufgrund der nahezu unbegrenzten Anzahl an unterschiedlichen Kombinationen, die sich über diverse Phasen vor, während und nach dem Kauf eines Leistungsangebots ergeben, wird die Customer Journey zunehmend individueller und komplexer, so dass diese letztendlich nur durch den Nutzer selbst definiert werden können. Diese veränderte Form der Kommunikation und Interaktionen sowie eine völlig neue Erwartungshaltung auf Seiten der Nutzer, stellen Organisationen sukzessive vor diverse Herausforderungen und einem steigenden Handlungsdruck. Insbesondere durch die Digitalisierung sämtlicher Lebensbereiche, wird dem Kunden eine Machtposition zugesprochen, indem Leistungsangebote von Organisationen sich beispielsweise leichter miteinander vergleichen lassen. Das reine Management von Interaktionen und die bewusste Steuerung von Kunden wird perspektivisch für Organisationen daher nicht mehr ausreichend sein. Vielmehr ist es von besonderer Bedeutung, entsprechend den Erwartungen, Präferenzen, Wünschen und Bedürfnissen der Kunden, individuelle Interaktionspartner zu identifizieren. Gelingt es Organisationen, maßgeschneiderte Touchpoints entlang der Customer Journey bereitzustellen und diese attraktiv zu gestalten, kann die Customer Experience positiv beeinflusst werden und ein Mehrwert für den Nutzer gestiftet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Komplexität der Customer Journey im digitalen Zeitalter und definiert das Ziel der Hausarbeit, diese für die ERGO Direkt zu analysieren.
2 Theoretischer Teil: Dieses Kapitel erläutert die wissenschaftlichen Grundlagen zu Customer Journey, Persona-Konstruktion und Touchpoint Management.
3 Methodischer Teil: Hier wird die Persona „Sarah Winkler“ entwickelt und die Customer Journey der ERGO Direkt inklusive relevanter KPIs und Optimierungsmaßnahmen praktisch angewendet.
4 Diskussion: Das Kapitel reflektiert kritisch die im methodischen Teil erarbeiteten Ansätze und weist auf die Grenzen der durchgeführten Analyse hin.
5 Fazit und Ausblick: Diese Sektion konsolidiert die zentralen Erkenntnisse und bewertet die Bedeutung einer kundenzentrierten Strategie für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Persona, Touchpoint Management, ERGO Direkt, Digitalisierung, Generation Y, Customer Experience, Key Performance Indicator, Conversion-Rate, Bounce Rate, Online-Marketing, Versicherungsbranche, Vertrieb, Nutzererfahrung, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung der digitalen Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und dem Direktversicherer ERGO Direkt im Kontext der digitalen Transformation.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Customer Journey Mapping, die Erstellung von Buyer Personas sowie die Anwendung von Leistungsindikatoren (KPIs) zur Steuerung und Messung von Kundeninteraktionen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein Modell der Customer Journey für eine spezifische Zielgruppe (Generation Y) bei der ERGO Direkt zu erstellen und daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Vertriebs und Marketings abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine explorative methodische Vorgehensweise gewählt, die auf der Analyse von Fachliteratur sowie der Anwendung von Praxisinstrumenten wie der Empathy Map und dem Customer Journey Mapping basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Bereich zur Begriffsdefinition und einen methodischen Bereich, in dem die Theorie konkret auf das Fallbeispiel ERGO Direkt übertragen wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Customer Journey, Persona, Touchpoint Management, Digitalisierung und Customer Experience.
Wer ist die exemplarische Zielgruppe für das Persona-Profil?
Die Arbeit fokussiert sich auf die "Generation Y" (20 bis 35 Jahre), die durch eine hohe Affinität zu digitalen Medien und spezifische Anforderungen an Finanzprodukte gekennzeichnet ist.
Welche Rolle spielen KPIs bei der Untersuchung der ERGO Direkt?
KPIs wie die Bounce Rate, Unique Visitors und die Conversion-Rate dienen dazu, die Effektivität der digitalen Touchpoints messbar zu machen und Schwachstellen im Verkaufsprozess zu identifizieren.
Welche Schlussfolgerung zieht der Autor zur Wettbewerbsfähigkeit?
Der Autor schlussfolgert, dass Versicherer zukünftig in der Lage sein müssen, hochgradig individuelle Verhaltensmuster der Kunden frühzeitig zu erkennen, um durch passgenaue Services echten Mehrwert zu bieten und sich vom Wettbewerb abzuheben.
- Citar trabajo
- Dominik Badarne (Autor), 2018, Digitales Marketing und Social Media am Beispiel der ERGO Direkt, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/468937
