Die richtige Marketing-Strategie kann der entscheidende Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens sein. Laut Branchenexperten wird das heutige Marketing am stärksten durch mobile Anwendungen, personalisierte Technologien und das Internet of Things beeinflusst. Folglich stellen Social Media, das Internet und mobile Apps auch die wichtigsten Kanäle für die Kundenkommunikation dar. In der Studie "The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience" gaben 86% der befragten 500 Chief Marketing Officers und Senior Marketing Executives weltweit an, dass sich das Marketing bis zum Jahr 2020 von Anfang bis Ende um die Customer Experience kümmern wird. Damit werden Kundenerlebnisse und deren Kommunikation zu den wichtigsten Treibern einer Marke. Daher ist es unerlässlich, sich dieser Herausforderung anzunehmen und ein kundenzentriertes Denken in der Unternehmenskultur zu verankern.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des Customer Experience Managements
- Definitionen des Customer Experience Managements
- Dimensionen des Customer Experience Managements
- Determinanten der Customer Experience
- Customer Experience als Managementkonzept
- Ziele des Customer Experience Managements
- Praxisbeispiel Lufthansa Smile
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Experience Management und untersucht dessen Relevanz für den Erfolg von Unternehmen. Die Arbeit analysiert die Grundlagen des Customer Experience Managements, beleuchtet die verschiedenen Dimensionen und Determinanten sowie die Rolle des Konzepts im Managementbereich. Darüber hinaus werden die Ziele des Customer Experience Managements aufgezeigt und ein Praxisbeispiel – Lufthansa Smile – vorgestellt.
- Die Bedeutung des Customer Experience Managements für den Unternehmenserfolg
- Definitionen und Dimensionen des Customer Experience Managements
- Die Determinanten der Customer Experience
- Customer Experience als Managementkonzept
- Die Ziele des Customer Experience Managements
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Das Kapitel beleuchtet die Relevanz des Customer Experience Managements im Kontext des heutigen Marketings. Es zeigt auf, wie wichtig Kundenerlebnisse und deren Kommunikation für den Erfolg von Unternehmen sind. Die gestiegene Wechselwilligkeit der Kunden wird dargestellt und die Bedeutung eines kundenzentrierten Denkens in der Unternehmenskultur hervorgehoben.
Grundlagen des Customer Experience Managements
Dieses Kapitel befasst sich mit den Definitionen und Dimensionen des Customer Experience Managements. Es werden die Determinanten der Customer Experience untersucht und die Rolle des Customer Experience Managements als Managementkonzept beleuchtet. Des Weiteren werden die Ziele des Customer Experience Managements erläutert.
Praxisbeispiel Lufthansa Smile
Dieses Kapitel stellt das Praxisbeispiel Lufthansa Smile vor und zeigt, wie die Airline das Konzept des Customer Experience Managements in der Praxis umsetzt. Die Analyse fokussiert auf die Kundenkontaktpunkte und die Strategien, die Lufthansa Smile für die Steigerung der Customer Experience einsetzt.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, Customer Experience, Kundenerlebnis, Marketing, Unternehmenserfolg, Kundenkommunikation, Kundenbedürfnisse, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Journey, Touchpoints, Praxisbeispiel, Lufthansa Smile.
- Arbeit zitieren
- Filipe Antunes Pereira (Autor:in), 2019, Customer Experience Management. Ein Überblick inklusive Praxisbeispiel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/469980
