Die richtige Marketing-Strategie kann der entscheidende Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens sein. Laut Branchenexperten wird das heutige Marketing am stärksten durch mobile Anwendungen, personalisierte Technologien und das Internet of Things beeinflusst. Folglich stellen Social Media, das Internet und mobile Apps auch die wichtigsten Kanäle für die Kundenkommunikation dar. In der Studie "The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience" gaben 86% der befragten 500 Chief Marketing Officers und Senior Marketing Executives weltweit an, dass sich das Marketing bis zum Jahr 2020 von Anfang bis Ende um die Customer Experience kümmern wird. Damit werden Kundenerlebnisse und deren Kommunikation zu den wichtigsten Treibern einer Marke. Daher ist es unerlässlich, sich dieser Herausforderung anzunehmen und ein kundenzentriertes Denken in der Unternehmenskultur zu verankern.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des Customer Experience Managements
2.1 Definitionen des Customer Experience Managements
2.2 Dimensionen des Customer Experience Managements
2.3 Determinanten der Customer Experience
2.4 Customer Experience als Managementkonzept
2.5 Ziele des Customer Experience Managements
3 Praxisbeispiel Lufthansa Smile
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung des Customer Experience Managements (CEM) in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld. Das primäre Ziel ist es, den theoretischen Rahmen für CEM zu schaffen und die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie durch die Analyse relevanter Dimensionen und Determinanten zu untermauern, wobei das Lufthansa Smile Programm als praktisches Anwendungsbeispiel dient.
- Theoretische Grundlagen und Definitionen von Customer Experience
- Analyse der Dimensionen und Determinanten der Customer Experience
- Das Customer Experience Management als ganzheitlicher Managementansatz
- Praxisnahe Anwendung des Konzepts am Beispiel von Lufthansa Smile
- Herausforderungen bei der Implementierung von CEM in Unternehmen
Auszug aus dem Buch
2.2 Dimensionen des Customer Experience Managements
Die Customer Experience ist ein multidimensionales Konstrukt, welches sich aus verschiedenen Erlebnisdimensionen zusammensetzt, die den Konsumenten auf verschiedenen Ebenen erreichen soll. Mit der richtigen Ansprache der verschiedenen Erlebnisdimensionen verfolgen Unternehmen das Ziel der Differenzierung von anderen Marken, die Neukundenakquise, eine Erhöhung der Kundenbindung sowie die Motivierung der Bestandskunden zum Kauf. Bei der Analyse von Kundenerlebnissen ist eine Betrachtung der unterschiedlichen Dimensionen hilfreich, die sich grundsätzlich in sechs Typen unterteilen lassen.
Die Sensorische Dimension befasst sich mit der Aufnahme von Reizen über die Sinnesorgane. Die Reize dienen als Gedächtnisstütze und schaffen einen Bezug zur Marke. Der Kunde nimmt beispielsweise über den Sehsinn Form oder Schrift eines Symbols, Logos oder einer Marke wahr und speichert sie in seinem Bewusstsein. Ähnlich verhält es sich mit der Hintergrundmusik in einem Verkaufsraum oder Jingles, die sich im Gedächtnis des Konsumenten verankern.
Die emotionale bzw. affektive Dimension sprechen die Gefühle des Konsumenten an. Es soll eine positive Stimmung erzeugt werden, die meist bei Nutzung des Produktes oder bei der Einschätzung von Situationen entsteht. Ein Beispiel hierfür sind Werbeplakate von Reiseveranstaltern, die eine Urlaubsstimmung beim Kunden hervorrufen sollen.
Die kognitive Dimension umfasst die gesamte Verarbeitung von Informationen rund um das Produkt. Sie wird beispielsweise durch überraschende oder provokative Werbebotschaften angesprochen, wie im Fall des Smothie-Herstellers True Fruits. Dieser erlangte große mediale Aufmerksamkeit, als er Werbeslogans wie „Besamt und befruchtet“ oder „Bei Samenstau schütteln“ in seinen Kampagnen nutzte. Der Kunde wird hierbei dazu angeregt, sich mit der Aussage auseinanderzusetzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die steigende Relevanz des Customer Experience Managements durch veränderte Kundenbedürfnisse und den Druck auf deutsche Unternehmen sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2 Grundlagen des Customer Experience Managements: Es werden grundlegende Begriffe, Dimensionen und Einflussfaktoren des CEM definiert und das Konzept als strategisches Managementinstrument eingeordnet.
3 Praxisbeispiel Lufthansa Smile: Anhand des Smile Programms der Lufthansa wird verdeutlicht, wie durch digitale Transformation und technologische Hilfsmittel Kundenerlebnisse entlang der Reisekette gesteuert werden.
4 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels in Unternehmen hin zu einer umfassenden Kundenorientierung zusammen und benennt organisatorische Herausforderungen.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, CEM, Kundenbindung, Touchpoints, Customer Journey, Kundenerlebnis, Marketingstrategie, Kundenorientierung, digitale Transformation, Lufthansa Smile, Serviceorientierung, Markenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Customer Experience Management als strategischen Ansatz, um Kunden durch positive Erlebnisse langfristig an eine Marke zu binden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von CEM, die sechs Erlebnisdimensionen, die fünf Determinanten der Customer Experience sowie die praktische Umsetzung eines solchen Konzepts.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Überblick über das Themenfeld zu geben und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine systematische Gestaltung von Kundenkontaktpunkten einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Literaturanalyse sowie ein praxisnahes Fallbeispiel, um die theoretischen Konzepte auf ihre praktische Anwendbarkeit zu prüfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des Begriffs, die Vorstellung von Dimensionen und Einflussfaktoren, das Modell des CEM sowie eine Fallstudie zum Lufthansa Smile Programm.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Customer Experience Management, Customer Journey, Touchpoints, Kundenbindung, digitale Transformation und Kundenorientierung.
Warum spielt die Datenzusammenführung eine so große Rolle für das CEM?
Die Arbeit betont, dass ohne eine zusammengeführte Datenbasis zwischen IT und Marketing keine personalisierten Erlebnisse möglich sind, was die notwendige Agilität für ein erfolgreiches CEM verhindert.
Welches Problem löst das Lufthansa Smile Programm im Kontext der Customer Experience?
Lufthansa nutzt Bluetooth-Technologie und Datenanalysen, um Reisenden individuell zugeschnittene Angebote entlang der gesamten Reisekette zu unterbreiten und so die Kundenbindung durch Mehrwerte zu erhöhen.
- Citar trabajo
- Filipe Antunes Pereira (Autor), 2019, Customer Experience Management. Ein Überblick inklusive Praxisbeispiel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/469980
