La satisfacción del individuo y la fidelidad del mismo y la rentabilidad

¿Cuáles son las consecuencias para la rentabilidad de la empresa en un escenario competitivo?


Ensayo, 2018

8 Páginas


Extracto

Tabla de Contenido

1. Introducción

2. Escenario general

3. Mirada particular y técnica

4. Conclusión

Bibliografía

1. Introducción

El objetivo del siguiente trabajo, se encuentra orientado a conocer y manejar la vinculación entre la satisfacción de las necesidades del individuo (el mercado) y la generación de la rentabilidad en la organización como consecuencia, en un escenario competitivo. El tema presentado tiene como título: La satisfacción del individuo y la fidelidad del mismo y la rentabilidad como consecuencia de ambos conceptos. En todo trabajo de este tipo se considera necesario, el responder una pregunta central, en este caso la pregunta propuesta seria: ¿Qué consecuencias tiene la satisfacción del individuo y la fidelidad del mismo en la rentabilidad de la empresa en un escenario competitivo? Para desarrollar el presente tema, se considera pertinente, una profundización en la conceptualización de las variables que se encuentran interviniendo en la problemática y que darán respuesta a la pregunta de investigación. Las principales variables que se consideraran serán la satisfacción del individuo, la fidelidad del cliente, rentabilidad de las empresas, escenario competitivo, además se debe considerar también el denominado marketing relacional o de relaciones, que en el desarrollo de este informe, se establecerá su relación con las variables mencionadas. En este ápice se hará referencia en primer lugar a las necesidades humanas, no desde un punto de vista conceptual, sino desde la perspectiva de su relación con la satisfacción del individuo, para lo cual se debe tener presente que: "lo que está culturalmente determinado no son las necesidades humanas, sino los satisfactores de esas necesidades. El cambio cultural es consecuencia – entre otras cosas- de abandonar satisfactores tradicionales para reemplazarlos por otros nuevos y diferentes. " (Garcia, 2016), en este sentido, en el desarrollo del trabajo, se podrá comprender que las empresas en su propuesta de valor generan productos o servicios que son los satisfactores de las necesidades humanas. En la literatura revisada, se puede observar que no existe un consenso unánime, sobre el concepto de fidelidad, a continuación se presentan dos definiciones de lealtad o fidelidad del cliente, en la se hace referencia a "la propensión a comprar la misma marca o frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una misma necesidad" (Ruiz & Grande, 2013) ), en la segunda se menciona que es : "una medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa que refleja la probabilidad de que un cliente cambie a otra marca, en especial cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio" (Alet & Vilagines, 1996, pág. 85). Posteriormente, en base a estas definiciones se procederá a desarrollar el punto referido a la mirada particular y técnica del estudiante. En relación a la rentabilidad se debe considerar que los "elementos que la componen son básicamente el precio de venta (la recompensa por comercializar u producto o servicio) y el costo (el sacrificio que hay que hacer para fabricar y vender) " (Faga & Ramos, 2006, pág. 12). En el presente trabajo el término relación o relacional será enfocado desde un paradigma comercial, por lo tanto, se refiere a la relación comercial entre las empresas y sus clientes actuales y potenciales. En este sentido se considera importante el establecer un concepto de marketing relacional, que lo define como el: “conjunto de relaciones a largo plazo que las empresas pretenden crear, mantener y fomentar con clientes, con el objetivo de alcanzar una relación sólida y duradera, para establecer el mayor número de negocios con sus clientes y obtener el mayor beneficio posible de ellos.” (Aguero, 2014). El escenario competitivo hace referencia a un conglomerado o conjunto de organizaciones o empresas que tienen como objetivo el satisfacer las necesidades de los clientes mediante la oferta de productos o servicios que compiten de manera directa entre ellos o son sustitutos muy cercanos. Con una introducción orientada a la conceptualización de las variables, se procederá a la descripción del escenario general.

2. Escenario general

En la actualidad las empresas se encuentran con clientes cada vez más informados y estrictos, que al momento de satisfacer sus necesidades, muchos clientes ni siquiera se toman la molestia de quejarse por el producto o servicio, que no cumplen con sus expectativas, simplemente se cambian a la competencia, generando pérdidas en la rentabilidad de las empresas. En el contexto descrito en el párrafo anterior, se requieren nuevos planteamientos estratégicos para comunicarse con los clientes. Las empresas no pueden pensar como estrategia en una venta fácil y rápida , esta situación, ha llevado que el marketing tradicional ha evolucionado hacia un marketing de tipo relacional, este cambio de enfoque es una respuesta de las empresas a las necesidades de los clientes , que deben entregar una propuestas de valor , que tengan un efecto positivo en el cliente apuntando hacia la fidelización de este , con sus respectivos efectos en la rentabilidad de la empresa, por lo tanto como se mencionó anteriormente la venta al corto plazo no garantiza los flujos de efectivo de la empresa en el mediano y largo plazo , ni las rentabilidades esperadas a futuro. En este escenario general ,es que se desarrollara el presente trabajo, se debe mencionar que las actuales tendencias del mercado sobre esta problemática siguen en una evolución constante, por ejemplo: los nuevos mercados verdes que se encuentran ofertando productos y servicios, que han sido diseñados como una respuesta a los consumidores que sienten la necesidad de proteger el medio ambiente para hacer un lugar más confortable y mejorar la calidad de vida de las personas, la utilización de nuevas tecnologías están siendo implementadas por las empresas para la satisfacción de las necesidades de los clientes , el cliente ya no debe estar presente físicamente mediante los servicios y ventas de productos en línea, estos son algunos ejemplos que reafirman , que este tema se encuentra en una rápida evolución , presentando a las empresas oportunidades y amenazas. De acuerdo a la tendencias futuras, varios expertos opinan que los nuevos consumidores no los satisface los estereotipos de compra y se encuentran una constante búsqueda de maximizar el valor que reciben al obtener el servicio o el producto, con las nuevas tecnologías tienen mayores posibilidades de comparar costos y beneficios del producto o servicio por lo tanto su lealtad o fidelidad a la marca , producto o servicio es más volátil, el tiempo para ellos se está transformando en algo primordial al momento del proceso de la elección de compra, la nueva tendencia es no puedo perder mi tiempo, las preferencias por estilos de vida sana y natural, la eliminación de los roles tradicionales y la discriminación de géneros y por supuesto es un cliente que desea menos stress.

3. Mirada particular y técnica

En un ambiente competitivo se requiere realizar un adecuado análisis en relación, en este contexto de evolución de los mercados globalizados las estrategias empresariales no pueden continuar siendo las mismas. Tomando como base las dos definiciones de fidelidad o lealtad del cliente, descritas en la introducción, se pueden distinguir algunas de las variables que están interviniendo en el desarrollo del presente trabajo, en una primera instancia surge la variable de necesidad del cliente, el cual busca la forma de satisfacerla para alcanzar su bienestar. El bienestar de un individuo no puede ser generalizado a una población total, es decir, cada individuo o grupo de individuos en un contexto histórico y sociocultural, tendrán una manera de ver e interpretar el bienestar, en este sentido, podríamos afirmar que tienen su propia cosmovisión, también se espera que el cliente y empresa tengan una vinculación y por ultimo existe la posibilidad de que al no satisfacer su necesidad adecuadamente el cliente se cambie a la competencia, que busca lo mismo que nuestra organización u empresa, entregar la mejor propuesta de valor al cliente para maximizar la rentabilidad En la actualidad las empresas tienen o deben tener como objetivo comercial el relacionarse con sus clientes de esta, manera utilizando el marketing relacional, buscan como fin maximizar la satisfacción del cliente, obteniendo su confianza y fidelización, tomando en cuenta el valor real del cliente contribuyendo de manera efectiva a maximizar su rentabilidad. El principal fin de marketing relacional, está orientado en identificar a los clientes que crean un mayor valor para la empresa, para lo cual debe conocer a fondo sus necesidades, de lo contrario la competencia puede entregar una mejor propuesta de valor, en este sentido la fidelización del cliente se relaciona directamente con la propuesta de valor que está generando la empresa. El marketing relacional permitirá el aumento de las ventas, la fidelidad del cliente, la introducción de nuevos productos o servicios, una mejor imagen de la empresa y la innovación en servicios, captación de nuevos clientes que se verán atraídos por la experiencia de bienestar que les puede causar la adquisición del producto o servicio orientados a satisfacer las necesidades del cliente. Por lo tanto el marketing relacional se sustenta en tres pilares fundamentales mantener los clientes, ventas a largo plazo e interactuar con los clientes para conseguir su fidelización mediante la satisfacción de sus necesidades generando en el tiempo la rentabilidad que espera la empresa. La denominada fidelización de un cliente, no se logra de la noche a la mañana, este concepto tan importante, hoy en día para las empresas, es un asunto de mediano y largo plazo, que envuelve el establecer un vínculo que puede ser incluso emocional con la marca o empresa, el lector debe comprender, que no es solamente el ofrecer descuentos o promociones. En relación a la fidelización se debe tener en cuenta, que en diversos estudios se ha demostrado que, retener un cliente siempre genera menores costos que atraer a un nuevo cliente, esta situación se fundamenta en que un cliente satisfecho, generara un mayor valor para la empresa, desde el punto de vista que de manera recurrente se encontrara comprado el servicio o el producto generando mayores flujos de efectivo en el tiempo generando una mayor rentabilidad a la empresa. El cliente leal con la empresa, no acude a la competencia para satisfacer sus necesidades, puede incluso llegar a recomendarlos de esa manera se convierte en un socio estratégico de la empresa, se convierten en promotores de nuestra marca o empresa, pero para lograr esta fidelidad , como se mencionó anteriormente es un requisito fundamental conocer a fondo las necesidades de nuestros clientes, para lo cual no existe una receta mágica , sin embargo nos encontramos con algunas actividades que nos pueden servir de herramientas como por ejemplo : mantener un contacto permanente y personalizado , sacar partido a las críticas negativas que pueden presentar los clientes que pueden ayudar a mejorar el producto o el servicio, es de vital importancia brindarles un servicio de post venta de esta manera tendremos información muy valiosa de la experiencia que han vivido nuestros clientes y del grado de satisfacción que ha tenido con nuestro producto o servicio. Es necesario considerar también clientes la empresa de manera general puede encontrase con dos tipos de clientes los de perfil transaccional que corresponden a aquellos que decide en función del precio del servicio o producto, que generalmente su contribución a la rentabilidad esperada es baja, y el cliente relacional que se encuentran fidelizados a la marca , son estos clientes los que aportan el mayor porcentaje de rendimiento esperado por la empresa, por lo tanto, la empresa debe segmentar a sus clientes en función del valor que tienen, esta situación no es nada nuevo y se busca una explicación se puede mencionar la Ley de Pareto aplicada a este caso podemos concluir que el 80% de los beneficios que recibe una empresa son generados por el 20% de sus clientes (Azevedo & Pomeranz, 2010). El cliente se ha convertido en un activo estratégico muy valioso para las empresas, las cuales deben considerarlos como principal activo, sin embargo, como se mencionó en el párrafo anterior, no todos los clientes entregan la misma rentabilidad esperada, el cliente mirado como elemento comercial, debe ser valorado por la empresa en relación a los flujos de efectivo que produce o potencialmente puede producir en el futuro, en este sentido se está hablando de la generación de rentabilidad del cliente a largo plazo. En síntesis se selecciona el segmento de clientes que generar un mayor valor para la empresa. Es muy importante que la empresa tenga herramientas para medir el índice de fidelidad de los clientes, cuando hay que evaluar la sensibilidad de la demanda hacia el precio del producto o servicio que entrega la empresa algunos estudios han detectado que a mayor fidelidad del cliente se manifiesta una menor sensibilidad de la demanda ante el precio, los clientes que no son leales a la marca o empresa al momento de comprar son más sensibles al precio y lo más probable que acudirán para satisfacer su necesidad a la competencia. Para algunos autores la denominada decisión de compra se sustenta en dos factores uno es la sobre la elección de la marca y otro factor cuantitativo que es el precio del producto o servicio que ofrece la empresa. En la actualidad no es suficiente el solamente vender, que es lo que persiguen las campañas de marketing masivo , aumentar el volumen de ventas y llegar al máximo publico posible el punto crucial se fundamenta en mantener a los clientes que sigan consumiendo nuestra marca, es decir fidelizar al cliente. Los beneficios que le supone a la empresa disponer de una base de clientes fieles han sido ampliamente documentados en la literatura. Los clientes fieles pueden generar un incremento de los ingresos de la empresa (Reichheld, 1993, 1996; Schlesinger y Heskett, 1991); es más probable que los clientes fieles compren productos y servicios adicionales (Reichheld, 1996), a menudo generan nuevos negocios para la empresa vía recomendaciones boca-oído (Reichheld, 1996; Reichheld y Sasser, 1990; Schlesinger y Heskett, 1991). Por otro lado, los clientes fieles también pueden contribuir a una disminución de costes (Reichheld, 1993), ya que este tipo de cliente es probablemente menos costoso de servir y además porque los costes de ventas, marketing y establecimiento pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente. (Pamíes, 2003, pág. 189) “La satisfacción y la lealtad emergerán como valores decisivos para el logro de la rentabilidad deseada por la organización” (Guadarrama & Rosales, 2015, pág. 308)

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Final del extracto de 8 páginas

Detalles

Título
La satisfacción del individuo y la fidelidad del mismo y la rentabilidad
Subtítulo
¿Cuáles son las consecuencias para la rentabilidad de la empresa en un escenario competitivo?
Autor
Año
2018
Páginas
8
No. de catálogo
V470785
ISBN (Ebook)
9783668959859
Idioma
Español
Citar trabajo
Luis Romeo Carvacho Rodriguez (Autor), 2018, La satisfacción del individuo y la fidelidad del mismo y la rentabilidad, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470785

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