In dieser Hausarbeit werden verschiedene Befunde von Kundenorientierter Kommunikationsstrategie untersucht und die Entstehung der Kundenzufriedenheit analysiert. Es werden unterschiedliche Faktoren aufgeführt, um die für Kundenzufriedenheit relevanten Aspekte herauszufiltern.
Zudem wird erforscht, wie das Sender-Empfänger-Modell als Kommunikationsstrategie agiert. Dieses dient als theoretische Basis der Kundenorientierten Kommunikation. Das Kernelement der Zufriedenheit des Kunden und die daraus resultierende Kundenbindung, wird im Kano-Modell veranschaulicht. Um die Vorgehensweise des Kano-Modells aufzuzeigen, werden am Beispiel der Mobilfunkbranche die wesentlichen Punkte des Modells verdeutlicht und analysiert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenzufriedenheit
2.1 Kundennähe und Kundenbindung
2.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit anhand der Mobilfunkbranche
3 Kundenorientierte Unternehmensführung
4 Sender-Empfänger-Modell als Kommunikationsstrategie
5 Forschungshypothesen
5.1 Hypothese 1:
Probanden, die aus einer höheren Gehaltsklasse kommen, ist eine gute Kommunikation wichtig.
5.2 Hypothese 2:
Regelmäßige Information der Ergebnisse und Aktivitäten des Unternehmens steigert die Kundenbindung.
5.3 Hypothese 3:
Probanden zwischen 18 und 25 Jahren ist die digitale Kommunikationstechnik wichtig.
5.4 Hypothese 4:
Probanden, die auf dem Land wohnen, haben häufiger Probleme mit dem Mobilfunkanbieter.
6 Art und Aufbau des Fragebogens
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss einer kundenorientierten Kommunikationsstrategie auf die Kundenzufriedenheit, wobei das Kano-Modell sowie das Sender-Empfänger-Modell als theoretische Grundlage dienen, um die Bedürfnisse von Konsumenten, speziell in der Mobilfunkbranche, zu analysieren und deren Auswirkungen auf die Kundenbindung zu bewerten.
- Bedeutung der Kundenorientierung für die Kundenbindung
- Analyse der Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell
- Anwendung des Sender-Empfänger-Modells auf die Kommunikationsstrategie
- Empirische Untersuchung durch Hypothesenprüfung via Fragebogen
- Mobilfunkbranche als praktisches Anwendungsbeispiel
Auszug aus dem Buch
2.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit anhand der Mobilfunkbranche
Bei der Kundenzufriedenheit gibt es drei differenzierte Betrachtungen: die sehr zufriedenen Kunden, die zufriedenen und die unzufriedenen Kunden. Durch die zufriedenen Kunden entsteht die Kundenbindung.
Das Kano-Modell ist eine Analyse der Kundenwünsche, es ermöglicht Kundenanforderungen zu strukturieren und den Einfluss auf die Zufriedenheit zu ermitteln. In dem Kano-Modell werden die drei folgenden Anforderungskategorien unterschieden:
Die Basisanforderung stellt Leistungen dar, die der Kunde grundsätzlich als selbstverständlich sieht und deshalb nicht explizit verlangt. Deren Nicht-Erfüllung bringt lediglich die Unzufriedenheit des Konsumenten hervor.
Die Leistungsanforderung hingegen wird vom Kunden explizit verlangt. Werden entsprechende Leistungen angeboten und erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Im Falle der Nicht-Erfüllung ist der Kunde unzufrieden.
Die Begeisterungsanforderung wird vom Kunden nicht erwartet. Gelingt es dem Anbieter, seine Leistungen mit Begeisterungsfaktoren auszustatten, führt diese Maßnahme zu Kundenzufriedenheit. Bei der Nicht-Erfüllung ist der Endverbraucher trotzdem zufrieden, da er diese Leistungen nicht erwartet. Der Überraschungseffekt soll dem Kunden kein Gefühl der Selbstverständlichkeit vermitteln, da er dadurch verloren gehen und sich die Begeisterungsanforderung hin zu einer Basisanforderung entwickeln würde.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema ein, erläutert die Relevanz der Kundenorientierung für Unternehmen und definiert die Forschungsfragen sowie die aufgestellten Hypothesen.
2 Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und analysiert das Kano-Modell zur Strukturierung von Kundenwünschen.
3 Kundenorientierte Unternehmensführung: Hier werden die Voraussetzungen für eine kundenorientierte Führung auf Informations- und Kundenebene sowie die notwendigen organisatorischen Bereiche betrachtet.
4 Sender-Empfänger-Modell als Kommunikationsstrategie: Das Kapitel beschreibt die Kommunikationspolitik als Teil des Marketingmix und erläutert das Sender-Empfänger-Modell als theoretische Basis für zielgruppengerechte Kommunikation.
5 Forschungshypothesen: In diesem Abschnitt werden die vier spezifischen Arbeitshypothesen hergeleitet, die den Zusammenhang zwischen Gehaltsklassen, Informationsfluss, digitaler Technik, Wohnort und Kundenzufriedenheit untersuchen.
6 Art und Aufbau des Fragebogens: Hier wird die Methodik der empirischen Datenerhebung durch geschlossene Fragen beschrieben, die dazu dienen, die aufgestellten Hypothesen zu stützen oder zu widerlegen.
7 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der theoretischen und empirischen Analyse zusammen und gibt einen Ausblick auf weitere interessante Forschungsfelder im Bereich der Servicequalität.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kommunikationsstrategie, Kundenbindung, Kano-Modell, Sender-Empfänger-Modell, Mobilfunkbranche, Marketing, Dienstleistungsmanagement, Forschungshypothesen, Fragebogen, Servicequalität, Kundenloyalität, Kommunikation, Konsumentenverhalten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit untersucht, inwieweit eine kundenorientierte Kommunikationsstrategie die Kundenzufriedenheit beeinflusst und wie diese Strategie zur langfristigen Kundenbindung beitragen kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Kundenzufriedenheit, den Theorien zur Kundenbindung, der Anwendung von Kommunikationsmodellen sowie der empirischen Untersuchung durch einen Fragebogen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für heutige Dienstleistungsunternehmen aufzuzeigen und zu klären, ob eine gezielte Kommunikationsstrategie die Zufriedenheit messbar steigern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Fachliteratur und einer anschließenden empirischen Untersuchung mittels eines Fragebogens, um vier spezifische Forschungshypothesen zu überprüfen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (Kano-Modell, Sender-Empfänger-Modell), die Analyse der Mobilfunkbranche und die Herleitung der Hypothesen sowie die methodische Gestaltung der Befragung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kommunikation, Kundenbindung, Kano-Modell und Marketing.
Wie spielt das Kano-Modell eine Rolle bei der Analyse?
Das Kano-Modell wird genutzt, um verschiedene Arten von Kundenanforderungen (Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen) zu identifizieren und deren unterschiedliche Wirkung auf die Zufriedenheit der Mobilfunkkunden zu verdeutlichen.
Was ist die spezifische Hypothese für junge Konsumenten?
Die Arbeit stellt die Hypothese auf, dass für Probanden zwischen 18 und 25 Jahren die digitale Kommunikationstechnik von besonderer Bedeutung ist und eine Kommunikation ohne diese Technik als unzureichend empfunden wird.
Welche Rolle spielt der Wohnort für die Kundenzufriedenheit?
In einer der Hypothesen wird vermutet, dass Bewohner ländlicher Regionen häufiger Probleme mit Mobilfunkanbietern haben als Stadtbewohner, was durch eine potenziell geringere Servicequalität auf dem Land begründet wird.
Warum wird der Fragebogen am Ende der Arbeit besprochen?
Das Kapitel erläutert den strukturellen Aufbau des Fragebogens, um sicherzustellen, dass die Befragten zu Beginn nicht durch personenbezogene Daten verunsichert werden und ein systematischer Einstieg in das Thema Kommunikation erfolgen kann.
- Arbeit zitieren
- Katharina Galayev (Autor:in), 2018, Der Einfluss einer kundenorientierten Kommunikationsstrategie auf die Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470940
