In dieser Hausarbeit wird ein Bogen von Foucaults Panoptismus und Benthams Disziplinierungsgedanken zu den Arbeitsbedingungen in Call Centern geschlagen. Hinzugezogen wurde eine anonyme Befragung von Mitarbeitern zweier Chemnitzer Call Center. In der Arbeit soll zunächst das Modell des Panoptikums von Bentham im Hinblick auf Architektur und Wirkungsweise dargelegt werden. Daran schließt sich die Erläuterung des Panoptismus von Foucault an, wobei sich überwiegend auf Kapitel III, "Der Panoptismus" seines Werkes "Überwachen und Strafen – Die Geburt des Gefängnisses" bezogen wird. Der Einfachheit halber wird im weiteren Verlauf bei Bezug auf dieses Werk nur noch die Variante "Überwachen und Strafen" gebraucht.
Im Anschluss daran soll es um eine besondere Art der Überwachung in der heutigen Zeit gehen, der Überwachung am Arbeitsplatz und hier im Speziellen um die Überwachung von Mitarbeitern in Call Centern. Dabei wird der Begriff "Call Center" definiert und kurz auf die räumliche Gliederung eingegangen. Danach werden einzelne Überwachungsmaßnahmen vorgestellt und versucht, diese mit dem Panoptismus Foucaults in Verbindung zu bringen, um zu hinterfragen, ob dessen Wirkweise auch auf diese spezielle Arbeitswelt übertragbar ist. Ferner wird auch eine Umfrage, die online unter Mitarbeitern aus zwei Chemnitzer Call Centern durchgeführt wurde, im Hinblick auf diese Fragestellung ausgewertet.
Videokameras an öffentlichen Plätzen, Vorratsdatenspeicherung und andere Überwachungsmaßnahmen, die mehr oder weniger sichtbar sind, sind für uns heute Normalität. Sie sollen unser Leben sicherer machen und uns vor Kriminalität schützen oder deren Aufklärung erleichtern. Entsprechend wird davon ausgegangen, dass die Menschen ihr Verhalten in der realen und virtuellen Öffentlichkeit anpassen, um nicht aufzufallen, keine Regelverstöße zu begehen und damit Sanktionen zu vermeiden. In seinem Werk "Überwachen und Strafen – Die Geburt des Gefängnisses" erläutert Michel Foucault die lückenlose Überwachung als Machtinstrument, bei dem der Überwachte immer damit rechnen muss, beobachtet zu werden, den Beobachter selbst aber nicht sieht. Foucault nennt dieses Überwachungssystem Panoptismus. Er bezieht sich dabei auf Jeremy Benthams Idee eines Gefängnisses, welches durch eine spezielle Architektur die gleichzeitige Überwachung von vielen Menschen ermöglichen sollte. Bentham nannte sein Konzept "Panopticon".
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Panoptikum Benthams
2.1 Architektur und Wirkung
3. Michel Foucaults Panoptismus
4. Panoptismus heute
5. Das Call Center
5.1 Definition
5.2 Funktion
5.3 Aufbau
5.3.1 Räumliche Struktur
5.3.2 Hierarchische Struktur
5.4 Überwachungsmethoden
5.4.1 ACD und CTI
5.4.2 Mithören von Gesprächen und Mystery Calls
6. Auswertung der Umfrage der Mitarbeiter
7. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Übertragbarkeit des panoptischen Modells von Jeremy Bentham und Michel Foucault auf die moderne Arbeitswelt von Call Centern. Im Zentrum steht dabei die Frage, inwieweit die ständige Überwachbarkeit durch technische Instrumente und räumliche Strukturen zu einer Selbstdisziplinierung der Mitarbeiter führt und welche psychischen sowie arbeitsbezogenen Auswirkungen diese Überwachungspraxis auf das Personal hat.
- Analyse der theoretischen Grundlagen des Panoptismus (Bentham & Foucault)
- Strukturelle Untersuchung von Call Centern und deren Überwachungsmethoden
- Untersuchung technischer Kontrollinstrumente (ACD, CTI, Silent Monitoring)
- Empirische Erhebung unter Mitarbeitern zur subjektiven Wahrnehmung des Überwachungsdrucks
Auszug aus dem Buch
2.1 Architektur und Wirkung des Panoptikums
Das Panoptikum Benthams ist ein kreisförmiges Gebäude, in denen sich Zellen befinden, die durch Trennwände getrennt sind (ebd. S. 16). In der Mitte des Gebäudes steht ein Turm, von dem aus alle Zellen einsehbar sind. In den Zellen befinden sich Fenster nach außen und nach innen. Die Trennwände sind nach innen verlängert (ebd.). So können die Insassen, die einzeln inhaftiert sind, nicht miteinander kommunizieren, um beispielsweise Fluchtpläne zu schmieden. Damit wird jede Zelle zu einem „Käfig [...], in dem jeder Akteur allein ist, vollkommen individualisiert und ständig sichtbar“ (Foucault, 1994, S. 257). Die Kreisform stellt die von Bentham geforderte vollkommene Beobachtung sicher, denn vom Turm in der Mitte lassen sich alle Zellen gleichermaßen überwachen. Die Fenster des Aufsichtsturmes wiederum sind mit „Blenden“ (Bentham, 2013, S. 17) versehen. Deshalb können die Insassen nicht erkennen, ob sich jemand im Turm befindet oder nicht. So erreicht Bentham, dass die Personen in den Zellen glauben, permanent überwacht zu werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Thematik der Überwachung im öffentlichen Raum und Überleitung zur Anwendung des panoptischen Modells im Arbeitsumfeld der Call Center.
2. Das Panoptikum Benthams: Erläuterung der architektonischen Gestaltung und der intendierten Wirkung der ständigen Sichtbarkeit als Disziplinierungsinstrument.
3. Michel Foucaults Panoptismus: Theoretische Herleitung der Disziplinierungsgesellschaft und die Übertragung der Machtmechanismen auf gesellschaftliche Institutionen.
4. Panoptismus heute: Diskussion über die moderne Form der Überwachung im digitalen Zeitalter durch elektronische Datenerfassung und algorithmische Kontrolle.
5. Das Call Center: Untersuchung der internen Strukturen, Raumkonzepte und technischen Überwachungssysteme in modernen Service-Centern.
6. Auswertung der Umfrage der Mitarbeiter: Analyse einer empirischen Befragung zur subjektiven Belastung und dem Erleben von Überwachungsdruck durch Call-Center-Mitarbeiter.
7. Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse hinsichtlich der Wirksamkeit panoptischer Disziplinierung und der psychischen Folgen für die Angestellten.
Schlüsselwörter
Panoptismus, Michel Foucault, Jeremy Bentham, Call Center, Überwachung, Macht, Disziplinierung, Arbeitswelt, ACD, CTI, Silent Monitoring, Selbstdisziplinierung, psychische Belastung, Produktivität, Arbeitnehmer.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit?
Die Arbeit analysiert, wie das theoretische Konzept des Panoptismus von Bentham und Foucault auf moderne Arbeitsumgebungen, spezifisch auf Call Center, übertragen werden kann.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Zentrale Themen sind die Architektur von Machtverhältnissen, Überwachungstechnologien im Arbeitsumfeld sowie die Auswirkungen dieser Überwachung auf das Verhalten und das Wohlbefinden der Mitarbeiter.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu hinterfragen, ob und wie Überwachungsmaßnahmen im Call Center zur Selbstdisziplinierung der Angestellten führen und welchen Preis die Mitarbeiter dafür zahlen.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung genutzt?
Neben einer theoretischen Fundierung durch philosophische und soziologische Literatur wird eine empirische Umfrage unter Mitarbeitern von zwei Chemnitzer Call Centern durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Einführung des Panoptismus, die Beschreibung der Call-Center-Strukturen, die Analyse spezifischer Überwachungsmethoden sowie die detaillierte Auswertung der Mitarbeiterumfrage.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie panoptische Macht, Disziplinierungsgesellschaft, elektronische Überwachung und Mitarbeiterbelastung geprägt.
Wie genau funktionieren die technischen Überwachungssysteme in einem Call Center?
Systeme wie ACD (Automated Call Distribution) und CTI (Computer Telefonie Integration) ermöglichen nicht nur die automatisierte Anrufverteilung, sondern auch eine präzise Messung der Gesprächsdauer, Wartezeiten und Bearbeitungseffizienz.
Was besagen die Ergebnisse der Mitarbeiterumfrage?
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine große Mehrheit der Befragten Überwachungsmaßnahmen als Belastung empfindet, die Ängste und dauerhaften Druck erzeugt, anstatt die Arbeitsleistung in den Augen der Betroffenen positiv zu beeinflussen.
Wie unterscheidet sich die "heutige" Überwachung von der ursprünglichen Vision des Panoptikums?
Während Bentham ursprünglich ein physisches, kreisförmiges Gefängnis mit zentralem Wachturm konzipierte, findet heute eine "Post-Panoptismus"-Überwachung durch unsichtbare, elektronische Datenströme und digitale Profile statt.
- Arbeit zitieren
- Antje Schulze (Autor:in), 2017, Können Foucaults "Panoptismus" und Benthams "Panopticon" auf die Arbeitsbedingungen im Call Center bezogen werden?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/471375
