In dieser Hausarbeit wird ein Bogen von Foucaults Panoptismus und Benthams Disziplinierungsgedanken zu den Arbeitsbedingungen in Call Centern geschlagen. Hinzugezogen wurde eine anonyme Befragung von Mitarbeitern zweier Chemnitzer Call Center. In der Arbeit soll zunächst das Modell des Panoptikums von Bentham im Hinblick auf Architektur und Wirkungsweise dargelegt werden. Daran schließt sich die Erläuterung des Panoptismus von Foucault an, wobei sich überwiegend auf Kapitel III, "Der Panoptismus" seines Werkes "Überwachen und Strafen – Die Geburt des Gefängnisses" bezogen wird. Der Einfachheit halber wird im weiteren Verlauf bei Bezug auf dieses Werk nur noch die Variante "Überwachen und Strafen" gebraucht.
Im Anschluss daran soll es um eine besondere Art der Überwachung in der heutigen Zeit gehen, der Überwachung am Arbeitsplatz und hier im Speziellen um die Überwachung von Mitarbeitern in Call Centern. Dabei wird der Begriff "Call Center" definiert und kurz auf die räumliche Gliederung eingegangen. Danach werden einzelne Überwachungsmaßnahmen vorgestellt und versucht, diese mit dem Panoptismus Foucaults in Verbindung zu bringen, um zu hinterfragen, ob dessen Wirkweise auch auf diese spezielle Arbeitswelt übertragbar ist. Ferner wird auch eine Umfrage, die online unter Mitarbeitern aus zwei Chemnitzer Call Centern durchgeführt wurde, im Hinblick auf diese Fragestellung ausgewertet.
Videokameras an öffentlichen Plätzen, Vorratsdatenspeicherung und andere Überwachungsmaßnahmen, die mehr oder weniger sichtbar sind, sind für uns heute Normalität. Sie sollen unser Leben sicherer machen und uns vor Kriminalität schützen oder deren Aufklärung erleichtern. Entsprechend wird davon ausgegangen, dass die Menschen ihr Verhalten in der realen und virtuellen Öffentlichkeit anpassen, um nicht aufzufallen, keine Regelverstöße zu begehen und damit Sanktionen zu vermeiden. In seinem Werk "Überwachen und Strafen – Die Geburt des Gefängnisses" erläutert Michel Foucault die lückenlose Überwachung als Machtinstrument, bei dem der Überwachte immer damit rechnen muss, beobachtet zu werden, den Beobachter selbst aber nicht sieht. Foucault nennt dieses Überwachungssystem Panoptismus. Er bezieht sich dabei auf Jeremy Benthams Idee eines Gefängnisses, welches durch eine spezielle Architektur die gleichzeitige Überwachung von vielen Menschen ermöglichen sollte. Bentham nannte sein Konzept "Panopticon".
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Panoptikum Benthams
2.1 Architektur und Wirkung
3. Michel Foucaults Panoptismus
4. Panoptismus heute
5. Das Call Center
5.1 Definition
5.2 Funktion
5.3 Aufbau
5.3.1 Räumliche Struktur
5.3.2 Hierarchische Struktur
5.4 Überwachungsmethoden
5.4.1 ACD und CTI
5.4.2 Mithören von Gesprächen und Mystery Calls
6. Auswertung der Umfrage der Mitarbeiter
7. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, inwiefern sich Michel Foucaults Konzept des Panoptismus auf die Überwachung von Beschäftigten in Call Centern übertragen lässt. Dazu verbindet sie eine Auseinandersetzung mit Jeremy Benthams Panoptikum und Foucaults Machttheorie mit der Auswertung einer Befragung von Beschäftigten zweier Chemnitzer Call Center.
- Architektur und Wirkungsweise des Panoptikums
- Disziplinierung, Macht und Selbstkontrolle bei Foucault
- Elektronische Überwachung in der Gegenwart
- Räumliche und hierarchische Organisation von Call Centern
- Technische und persönliche Überwachungsmethoden
- Wahrnehmung der Überwachung durch Beschäftigte
Auszug aus dem Buch
5.4.2 Mithören von Gesprächen und Mystery Calls
Das Mithören von Gesprächen, ob offen oder verdeckt, gehört zu den typischen Überwachungsmaßnahmen in Call Centern. Beim offenen Mithören weiß der Mitarbeiter vorab, wann seine Gespräche mitgehört werden und er kann deshalb sein Verhalten gezielt darauf einstellen und kontrollieren. Es gibt verschiedene technische Möglichkeiten, wie dieses offenen Mithören durchgeführt werden kann. Denkbar ist auch, dass eine Führungskraft oder ein sogenannter Coach direkt neben dem Agenten sitzt, und das Gespräch mit Kopfhörern mithört. Dieses Verfahren wird Side-by-Side-Coaching genannt (Menzler-Trott, 2001, S. 152). Das verdeckte Mithören ist dem betroffenen Agenten nicht bewusst. Es wird auch als Silent Monitoring bezeichnet (ebd). Es kann entweder vom Call Center oder auch vom auftraggebenden Unternehmen durchgeführt werden. Ein weiteres Mittel, um eine möglichst unverfälschte Einsicht in das Verhalten der Mitarbeiter zu bekommen, stellen für Arbeitgeber Mystery Calls dar. Dabei handelt es sich um fingierte Kontrollanrufe, die nicht angekündigt werden und die von Mitarbeitern als solche auch nicht zu erkennen sind (Grobys, 2007, S. 35).
Ziel des Mithörens und der fingierten Kontrollanrufe ist zweifelsohne eine Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter hinsichtlich Fachkompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit und auch die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse für eine Leistungsbeurteilung (Menzler-Trott, 2001, S. 154). Es wird kontrolliert, ob sich der Mitarbeiter an den vorgegebenen Verhaltenskodex hält und prozesskonform arbeitet, um einerseits Kundenzufriedenheit zu sichern, also eine bestimmte Qualität der Gespräche zu gewährleisten und andererseits möglichst effektiv und kostensparend zu arbeiten. Auch hier zeigt sich das panoptische Auge des Arbeitgebers und Foucaults Disziplinierungsmechanismus. Denn eine derartige Kontrolle des gesprochenen Wortes erzeugt bei den Mitarbeitern Angst und Unbehagen, wie wir später bei der Auswertung der Umfrage noch sehen werden. Der mithörende Vorgesetzte wirkt als Beobachter als verlängerter Arm des Arbeitgebers, der damit, ohne selbst sichtbar zu sein, seine Macht demonstriert und sichert. Selbst wenn Arbeitgeber dieses Vorgehen unter dem Deckmantel durchführen, die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit durch gezieltes Anbieten von Schulungsmaßnahmen unterstützen zu wollen, erzeugt es bei den Mitarbeitern in erster Linie ein Gefühl von Angst.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt Überwachung als gesellschaftliches Thema vor und erläutert die Fragestellung sowie den Aufbau der Arbeit.
2. Das Panoptikum Benthams: Das Kapitel beschreibt Benthams Gefängniskonzept und erklärt, wie dessen Architektur eine dauerhafte Beobachtbarkeit erzeugen soll.
3. Michel Foucaults Panoptismus: Im Mittelpunkt stehen Foucaults Verständnis von Disziplin, Macht und Selbstkontrolle sowie die Übertragung des panoptischen Prinzips auf die Gesellschaft.
4. Panoptismus heute: Dieses Kapitel betrachtet elektronische Überwachung und soziale Netzwerke und führt zum Einsatz von Kontrollmechanismen in der Arbeitswelt über.
5. Das Call Center: Das Kapitel erläutert Aufgaben, räumliche Organisation und Hierarchien von Call Centern. Es behandelt außerdem technische Überwachung, das Mithören von Gesprächen und fingierte Kontrollanrufe.
6. Auswertung der Umfrage der Mitarbeiter: Die Antworten von Beschäftigten zweier Chemnitzer Call Center werden im Hinblick auf ihre Erfahrungen und Einstellungen zur Überwachung ausgewertet und mit Foucaults Ansatz verknüpft.
7. Fazit: Das Fazit bündelt die Überlegungen zur Übertragbarkeit des Panoptismus auf den Arbeitsplatz und richtet den Blick auf weitere gesellschaftliche Zusammenhänge.
Schlüsselwörter
Panoptismus, Panoptikum, Michel Foucault, Jeremy Bentham, Call Center, Arbeitsplatzüberwachung, Disziplinierung, Selbstkontrolle, Macht, Mitarbeiterbefragung, Überwachungstechnik, Mithören, Arbeitsorganisation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit untersucht Überwachung und Disziplinierung in Call Centern anhand von Michel Foucaults Konzept des Panoptismus.
Welche Themen stehen im Mittelpunkt?
Behandelt werden Benthams Panoptikum, Foucaults Machttheorie, gegenwärtige Überwachung sowie Arbeitsorganisation und Kontrollmethoden in Call Centern.
Welche Forschungsfrage verfolgt die Arbeit?
Sie fragt, ob sich die Wirkungsweise des Panoptismus auf die Überwachung von Beschäftigten in Call Centern übertragen lässt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verbindet eine literaturgestützte theoretische Analyse mit der Auswertung einer eigenen Onlinebefragung unter Beschäftigten zweier Chemnitzer Call Center.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erläutert die Entwicklung des panoptischen Gedankens und untersucht räumliche, hierarchische und technische Formen der Überwachung im Call Center.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Panoptismus, Arbeitsplatzüberwachung, Disziplinierung, Selbstkontrolle, Call Center und Mitarbeiterbefragung.
Wie viele Beschäftigte beteiligten sich an der Befragung?
An der Befragung nahmen 16 Beschäftigte aus zwei Chemnitzer Call Centern teil. Die Arbeit weist darauf hin, dass die Ergebnisse nicht repräsentativ sind.
Welche Überwachungsmethoden werden näher betrachtet?
Die Arbeit behandelt unter anderem die automatische Anrufverteilung, die Verknüpfung von Telefonie und Computerdaten, offenes und verdecktes Mithören sowie fingierte Kontrollanrufe.
Welche Rolle spielt die räumliche Gestaltung des Call Centers?
Die Arbeit betrachtet Großraumbüros und fragt, wie die Anordnung der Arbeitsplätze Beobachtung durch Führungskräfte und gegenseitige Kontrolle ermöglichen kann.
- Citation du texte
- Antje Schulze (Auteur), 2017, Können Foucaults "Panoptismus" und Benthams "Panopticon" auf die Arbeitsbedingungen im Call Center bezogen werden?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/471375
