Ziel dieser Arbeit ist es, ein Verfahren von Kundenzufriedenheitsmessung auf das Kosmetikstudio Handtdesign zu übertragen und eine erstmalige Erhebung und Bewertung von messbarer Kundenzufriedenheit herbeizuführen.
Dafür soll ein Fragebogen für Kundenbefragungen speziell für das Kosmetikstudio Handtdesign entwickelt werden. Der Fragebogen wird anhand der zuvor erarbeiteten Verfahren erstellt und besteht aus einem Mix der verschiedenen Methoden. Für die Entwicklung eines Messinstruments zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gibt es kein allgemeingültiges Rezept.
Dieser Fragebogen kann jedoch als Basis zur Ermittlung dieser Zielgröße dienen und dem Kosmetiker die Möglichkeit bieten, bei Kundenbefragungen wichtige Aspekte seiner Dienstleistungsqualität abzufragen, um daraufhin in diesen Bereichen Verbesserungsmaßnahmen einleiten zu können und somit die Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu steigern.
Im zweiten Kapitel der Arbeit wird der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheitsforschung kurz umrissen und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit erläutert sowie einzelne, vertiefende Theorien dieses Modells vorgestellt. Weiterhin werden mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit beleuchtet.
Die verschiedenen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung werden im dritten Kapitel vorgestellt. Dabei wird neben den objektiven Verfahren besonders auf die subjektiven Verfahren eingegangen, die bei Kundenzufriedenheitsmessungen in Dienstleistungsunternehmen am häufigsten Verwendung finden.
Das vierte Kapitel besteht aus einem Konzept, dass verschiedene Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse beschreibt. Hier geht der Autor auf den Ablauf einer Kundenzufriedenheitsbefragung ein und erläutert die einzelnen Phasen. Im nächsten Kapitel wird dann ein Fragebogen aus einem Methodenmix der Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessungen, erstellt. Dabei wird dieser Fragebogen speziell auf das Kosmetikstudio Handtdesign ausgerichtet.
Die Auswertung der Erhebung im Kosmetikstudio beinhaltet das sechste Kapitel.
Das letzte Kapitel stellt das Fazit der Arbeit dar. Hier werden die Ergebnisse der Untersuchung zusammengefasst und die Arbeit wird reflektiert.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Ausgangssituation und Problemstellung
- Ziel dieser Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Kundenzufriedenheit
- Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit
- Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- Soll-Komponente
- Ist-Komponente
- Verhaltenstheorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Assimilationstheorie
- Kontrasttheorie
- Assimilations-Kontrast-Theorie
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Kundenzufriedenheitsmessung
- Objektive Messverfahren
- Subjektive Messverfahren
- Ereignis- und merkmalsorientierte Verfahren
- Implizite und explizite Verfahren
- Ein- und mehrdimensionale Verfahren
- Kundenzufriedenheitsmessung – Das Konzept
- Das Konzept
- Die erste Phase: Definition der Ziele
- Die Zweite Phase: Festlegung der Zielgruppe
- Die dritte Phase: Stichprobengestaltung
- Die vierte Phase: Entwicklung eines Messinstruments
- Art der Befragung
- Art der Fragestellung
- Inhalt der Befragung
- Die fünfte Phase: Durchführung der Befragung
- Ein wichtiger Aspekt - Anonymität
- Kundenzufriedenheitsbefragung Kosmetikstudio
- Kundenzufriedenheitsmessung in Dienstleistungsunternehmen
- Ziele der Zufriedenheitsmessung
- Der Fragebogen
- Auswertung der Kundenbefragung
- Ergebnisse der Kundenbefragung
- Allgemeine Daten
- Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Dieses Forschungsprojekt zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit im Kosmetikstudio Handtdesign zu analysieren und zu bewerten. Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens und entwickelt ein Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung, das auf das Kosmetikstudio angewendet wird. Die Arbeit beinhaltet die Entwicklung eines Fragebogens zur Erhebung der Kundenzufriedenheit und die Auswertung der gewonnenen Daten.
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen
- Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Die Anwendung von Kundenzufriedenheitsmessungen im Kosmetikstudio Handtdesign
- Die Analyse und Bewertung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsmessung
- Die Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung des Dienstleistungssektors und die wachsende Bedeutung von Kundenorientierung für Unternehmen. Die Arbeit stellt die Problemstellung des Kosmetikstudios Handtdesign hinsichtlich der Kundenzufriedenheitsmessung dar und definiert das Ziel der Arbeit: die Durchführung einer erstmaligen Kundenzufriedenheitsanalyse im Kosmetikstudio Handtdesign.
Kapitel 2 beschreibt die Entstehung von Kundenzufriedenheit im Kontext des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas und stellt verschiedene Verhaltenstheorien vor, die diese Entstehungsprozesse erklären. Das Kapitel analysiert die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit für Unternehmen und Kunden.
Kapitel 3 stellt verschiedene Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung vor, wobei der Fokus auf subjektiven Messverfahren liegt. Die verschiedenen Verfahren werden hinsichtlich ihrer Vor- und Nachteile analysiert.
Kapitel 4 beschreibt das Konzept einer Kundenzufriedenheitsanalyse in verschiedenen Phasen, von der Definition der Ziele bis zur Auswertung der Ergebnisse. Es werden verschiedene Befragungsmethoden vorgestellt und die Erstellung eines Fragebogens erläutert.
Kapitel 5 erläutert die Besonderheiten von Kundenzufriedenheitsmessungen in Dienstleistungsunternehmen und definiert die Ziele der Zufriedenheitsmessung im Kosmetikstudio Handtdesign. Es wird der entwickelte Fragebogen vorgestellt und die Auswertungsmethode erläutert.
Kapitel 6 präsentiert die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse im Kosmetikstudio Handtdesign, wobei die Daten der Kundenbefragung ausgewertet und interpretiert werden.
Schlüsselwörter (Keywords)
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Servicequalität, Kundenzufriedenheitsmessung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Fragebogen, Kundenbefragung, Kosmetikstudio, Handtdesign, Net Promoter Score, NPS.
- Arbeit zitieren
- Steffen Handt (Autor:in), 2017, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/471379
