Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen

Résumé ou Introduction

Ziel dieser Arbeit ist es, ein Verfahren von Kundenzufriedenheitsmessung auf das Kosmetikstudio Handtdesign zu übertragen und eine erstmalige Erhebung und Bewertung von messbarer Kundenzufriedenheit herbeizuführen.

Dafür soll ein Fragebogen für Kundenbefragungen speziell für das Kosmetikstudio Handtdesign entwickelt werden. Der Fragebogen wird anhand der zuvor erarbeiteten Verfahren erstellt und besteht aus einem Mix der verschiedenen Methoden. Für die Entwicklung eines Messinstruments zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gibt es kein allgemeingültiges Rezept.

Dieser Fragebogen kann jedoch als Basis zur Ermittlung dieser Zielgröße dienen und dem Kosmetiker die Möglichkeit bieten, bei Kundenbefragungen wichtige Aspekte seiner Dienstleistungsqualität abzufragen, um daraufhin in diesen Bereichen Verbesserungsmaßnahmen einleiten zu können und somit die Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu steigern.

Im zweiten Kapitel der Arbeit wird der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheitsforschung kurz umrissen und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit erläutert sowie einzelne, vertiefende Theorien dieses Modells vorgestellt. Weiterhin werden mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit beleuchtet.

Die verschiedenen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung werden im dritten Kapitel vorgestellt. Dabei wird neben den objektiven Verfahren besonders auf die subjektiven Verfahren eingegangen, die bei Kundenzufriedenheitsmessungen in Dienstleistungsunternehmen am häufigsten Verwendung finden.

Das vierte Kapitel besteht aus einem Konzept, dass verschiedene Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse beschreibt. Hier geht der Autor auf den Ablauf einer Kundenzufriedenheitsbefragung ein und erläutert die einzelnen Phasen. Im nächsten Kapitel wird dann ein Fragebogen aus einem Methodenmix der Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessungen, erstellt. Dabei wird dieser Fragebogen speziell auf das Kosmetikstudio Handtdesign ausgerichtet.

Die Auswertung der Erhebung im Kosmetikstudio beinhaltet das sechste Kapitel.

Das letzte Kapitel stellt das Fazit der Arbeit dar. Hier werden die Ergebnisse der Untersuchung zusammengefasst und die Arbeit wird reflektiert.