In der folgenden Arbeit soll im Hinblick auf die Verwendung von videogestützter Beratung analysiert werden, inwiefern sich dies auf die Vertrauensbildung im Internet auswirkt und in diesem Zusammenhang, wie groß die Bereitschaft sowohl aus Vermittlersicht, aber auch aus Kundensicht ist, dieses Medium in der Beratung zu verwenden.
Die Videoberatung wird dabei, mithilfe verschiedener Kommunikationsmodelle, kontrovers mit anderen Verkaufs- und Beratungskanälen verglichen. Mithilfe von zwei videogestützten Umfragen, die den Kernpunkt der Arbeit darstellen, gerichtet an Kunden und Vermittler, wird das Potenzial von Videoberatung aus zwei Blickwinkeln betrachtet und die Bereitschaft der Verwendung einer solchen Technik analysiert.
Dabei werden sowohl Chancen als auch Risiken dieses Beratungsansatzes kritisch gegenübergestellt und dargestellt, inwiefern die Barrieren des Onlinevertriebs durch die Videokommunikation durchbrochen werden können. Das Video in der Einleitung der Umfrage dient dabei als polarisierendes Element, welches zum einen das Interesse an der Teilnahme der Umfrage erhöhen soll und zum anderen eine kritische Stellungnahme stimulieren soll.
Unter den Gesichtspunkten der angeführten Kommunikationsmodelle und den vertrauensbildenden Maßnahmen in Kombination mit den Umfrageergebnissen wird im Fazit eine Prognose für die Zukunft und eine Handlungsempfehlung für Vermittler in Bezug auf die Verwendung von Videokommunikation zur Optimierung des Onlinevertriebs gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aufbau der Projektarbeit
2. Videoberatung und das Face-to-Face Beratungskonzept
2.1 Videoberatung
2.2 Face-To-Face Beratung
2.3 Vor- und Nachteile der Videoberatung
2.4 Investition Videoberatung: Rentabilität anhand eines Business Case
3. Kommunikation
3.1 Kommunikations- und Wahrnehmungskanäle
3.2 Verbale, paraverbale und nonverbale Kommunikation
4. Vertrauen
5. Umfrage
5.1 Beschreibung und Begründung der Methodenwahl
5.2 Beschreibung der Erhebungsinstrumente
5.3 Durchführung der Kundenbefragung
5.4 Durchführung der Vermittlerbefragung
5.5 Ergebnisse und Interpretation der Umfragen
5.5.1 Kundenumfrage
5.2.2 Vermittlerumfrage
5.2.3 Ergebnisse aus dem Video
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten und Herausforderungen der Videoberatung zur Optimierung des Onlinevertriebs in der Versicherungsbranche. Das zentrale Forschungsziel besteht darin, die Akzeptanz und das Potenzial von Videoberatung aus Kunden- sowie Vermittlersicht durch eine videogestützte empirische Untersuchung zu bewerten und Handlungsempfehlungen für das Multikanal-Vertriebsmanagement abzuleiten.
- Potenzial der Videoberatung als Ersatz oder Ergänzung zur Face-to-Face-Beratung
- Vertrauensbildung im digitalen Vertriebskanal unter Einbezug der NLP-Kommunikationsmodelle
- Empirische Analyse der Kundeneinstellung zur technischen Beratung per Video
- Investitionsbetrachtung der Videoberatung mittels Business Case
Auszug aus dem Buch
2.1 Videoberatung
Neben dem Video Marketing und dem Social Media Marketing nimmt die Videoberatung eine zunehmend wichtige Position im Multikanal Vertrieb der Unternehmen ein. Videoberatung „kombiniert die Reichweite und Verfügbarkeit von Online Medien mit der Effektivität einer persönlichen Beratung. Sie ist auch ein ideales Werkzeug, um stationäre und digitale Verkaufskanäle miteinander zu vernetzen“.
Videoberatung beschreibt allgemein eine „Interaktionsform, in der durch technisch vermittelte Prozesse eine Face-2-Face Situation medial produziert [und] technisch hergestellt wird“. Im Vordergrund der Videoberatung bzw. Videokommunikation „steht dabei generell die audiovisuelle, bidirektionale Fernkommunikation mit gegebener Echtzeitübertragung, welche einen adäquaten Ersatz für einen nicht herstellbaren persönlich-direkten Kontakt bieten soll“.
Das Phänomen der Videoberatung ist an sich nichts Neues. Unternehmen verwenden diese Technik schon seit einigen Jahren, vor allem im B2B Bereich findet diese Kommunikationsform häufig Anwendung. So wird beispielsweise die Kommunikation zwischen Unternehmen, welche in unterschiedlichen Ländern ansässig sind, mittels einer Videokonferenz übertragen. Unternehmen, welche vor allem auf dem globalen Markt tätig sind, sparen „Reisekosten bzw. steigern die Produktivität ihrer Mitarbeiter, indem Meetings oder auch B2B-Kundengespräche direkt am Bildschirm abgehalten werden“. Es dient somit nicht nur zur „Vereinfachung von Arbeitsabläufen“, sondern auch der Möglichkeit einer „Zusammenarbeit über räumliche Distanzen“.
Diese Technik soll nun aus dem B2B Bereich auf den B2C Bereich übertragen werden. Dabei soll vor allem die Kundenkommunikation seitens des Unternehmens verbessert werden. In der unten dargestellten Abbildung kann man erkennen, dass sich bereits im Jahr 2013 fünf Prozent der Kunden schon einmal mit Hilfe der Videounterstützung beraten ließen. Auffällig ist zudem, dass bereits 16% der befragten Personen einen erhöhten Mehrwert durch die Nutzung von Videoberatung sehen. Diese Zahlen erscheinen zunächst gering, allerdings verzeichnet diese Art der Kundenkommunikation ein starkes Wachstum und wird auch in Zukunft eine signifikante Rolle im Multikanal Vertrieb einnehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein und erläutert die Relevanz der Videoberatung als Werkzeug zur Vertrauensbildung und Effizienzsteigerung im Online-Versicherungsvertrieb.
2. Videoberatung und das Face-to-Face Beratungskonzept: Hier werden Definitionen und Anwendungsbereiche der Videoberatung vorgestellt sowie deren Vor- und Nachteile im Vergleich zur persönlichen Face-to-Face-Beratung diskutiert.
3. Kommunikation: Dieses Kapitel beleuchtet theoretische Kommunikationsmodelle und untersucht, wie verschiedene Kanäle und Wahrnehmungsmodalitäten in der Kundenberatung wirken.
4. Vertrauen: Der Fokus liegt auf der psychologischen Bedeutung von Vertrauen im Vertriebsprozess und der Herausforderung, dieses über digitale Distanzen hinweg aufzubauen.
5. Umfrage: Das Kernkapitel präsentiert die methodische Durchführung sowie die detaillierte Auswertung der Onlinebefragung von Kunden und Vermittlern zur Akzeptanz von Videoberatung.
6. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, bewertet die Zukunftsfähigkeit der Videoberatung und gibt Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Videoberatung, Onlinevertrieb, Versicherung, Kundenkommunikation, Face-to-Face, Vertrauensbildung, Multikanal-Vertrieb, Empirische Untersuchung, Digitalisierung, Nutzerakzeptanz, Vermittler, Kundenzufriedenheit, Business Case, Kommunikationsmodelle, Serviceoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Projektarbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des digitalen Vertriebs von Versicherungsprodukten durch den Einsatz von Videoberatung und der damit verbundenen Vertrauensbildung zwischen Kunde und Vermittler.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen Kommunikationsmodelle, die psychologische Komponente des Vertrauens im Verkauf, betriebswirtschaftliche Aspekte der IT-Investition und die Akzeptanz von Medientechnologien bei Kunden und Vermittlern.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, das Potenzial und die Akzeptanz der Videoberatung in der Versicherungsbranche zu analysieren, um aufzuzeigen, wie diese Technik den stationären Vertrieb sinnvoll ergänzen oder verbessern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine empirische Studie in Form einer zweigeteilten Onlinebefragung (Teilnehmer: Kunden und Vermittler), ergänzt durch eine theoretische Analyse von Kommunikationsmodellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen zur Kommunikation und zum Vertrauen gelegt, bevor die Erhebungsmethodik und die detaillierten Ergebnisse aus den Befragungen inklusive der Auswertung des viralen Videos dargelegt werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören Videoberatung, Onlinevertrieb, Vertrauensbildung, Omnikanal-Strategie und Kundenzufriedenheit.
Welche Bedeutung hat das "Eye-Contact-Dilemma" für die Videoberatung?
Das "Eye-Contact-Dilemma" beschreibt das Problem, dass aufgrund der Kameraanordnung kein direkter Blickkontakt beim Blick auf den Bildschirm möglich ist, was die nonverbale Interaktion und Vertrauensbildung erschweren kann.
Warum spielt die Altersstruktur der Vermittler eine Rolle für die Ergebnisse?
Die Arbeit stellt fest, dass die Affinität zu neuen Medien bei Vermittlern stark mit der Generation korreliert; besonders ältere Vermittlergruppen zeigen sich skeptischer gegenüber der Digitalisierung ihrer Beratungsprozesse.
- Arbeit zitieren
- Dominik Badarne (Autor:in), 2015, Die Optimierung des Onlinevertriebes von Versicherungen durch Videoberatung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/471409
