Anhand der vorab dargestellten Ausgangssituation behandelt die Arbeit den Kundenclub als kooperatives Leistungssystem mit den besonderen Eigenschaften eines Kundenclubs und des kooperativen Leistungssystems. Beide Ansätze der Kundenbindung und der integrativen Problemlösungen werden für den Bereich des Marketings ausführlich dargestellt. Zielsetzung der Arbeit ist es, ein Konstrukt für einen Kundenclub im Finanzdienstleistungsbereich zu erstellen, der über kooperative Elemente des Anbieters verfügt um für den Kunden einen Mehrwert darzustellen. Weiterhin soll die Dynamik eines solchen Kundebindungsinstruments ein zentrales Thema der vorliegenden Arbeit sein. Der Kerngedanke soll dabei jedoch die Verbindung von Kundenclub und kooperativen Leistungssystem bilden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gegenstand und Ziel der Arbeit
1.3. Methodische Vorgehensweise
2. Der Finanzdienstleistungsmarkt
2.1. Marktstruktur
2.1.1. Bankformen und –arten und deren dynamische Bedeutung
2.1.1.1. Universalbanken
2.1.1.2. Spezialbanken
2.1.1.3. Universalbanken mit öffentlichem Auftrag
2.1.1.4. Non- und Near-Banks
2.1.2. Internationalität von Finanzdienstleistungen
2.1.3. Die Bankleistung
2.1.3.1. Universalbanken
2.1.3.2. Spezialbanken
2.1.3.3. Universalbanken mit öffentlichem Auftrag
2.1.3.4. Non – und Near – Banks
2.2. Marktverhalten
2.2.1. Konzentrationstendenzen
2.2.2. Wettbewerbsumgebung
2.2.3. Wettbewerbsstrategien
2.2.3.1. Strategie der Differenzierung
2.2.3.2. Strategie der Kostenführerschaft
2.3. Marktergebnis
2.3.1. Die Kundenzufriedenheit
2.3.2. Die Bankenloyalität
2.4. Fazit: Notwendigkeit der Kundenbindung
3. Konstrukt der Kundenbindung
3.1. Grundlagen der Kundenbindung
3.1.1. Kundenbindung als Kernaufgabe im Marketing
3.1.2. Begriff der Kundenbindung
3.1.3. Bausteine der Kundenbindung
3.1.3.1. Das Wiederkaufverhalten
3.1.3.2. Das Cross- und Up-Selling
3.1.3.3. Die Weiterempfehlungsabsicht
3.1.4. Theoretische Ansätze zur Erklärung des Phänomens der Kundenbindung
3.1.4.1. Psychologische Ansätze
3.1.4.1.1. Theorie des wahrgenommen Risikos
3.1.4.1.2. Theorie der kognitiven Dissonanz
3.1.4.1.3. Lerntheorie
3.1.4.2. Ökonomische Ansätze
3.1.4.2.1. Die Transaktionskostentheorie
3.1.4.2.2. Principal-Agent-Ansatz
3.1.4.3. Würdigung aller Konzepte hinsichtlich ihres Argumentationsgehaltes zur Erklärung der Kundenbindung
3.2. Instrumente der Kundenbindung – ein Überblick
4. Der Kundenclub als Instrument der Kundenbindung
4.1. Grundlagen des Kundenclubs
4.1.1. Definition
4.1.2. Konstituierende Elemente und Abgrenzung
4.1.3. Die Clubkonzeption
4.1.3.1. Zielgruppe
4.1.3.1.1. Bestehende und/oder potentielle Kunden
4.1.3.1.2. Gesamt- und Teilzielgruppe
4.1.3.2. Clubarten
4.1.3.2.1. Offene Clubs
4.1.3.2.2. Geschlossene Clubs
4.2. Der Kundenclub als Leistungssystem
4.2.1. Das Leistungssystem
4.2.2. Kooperative Leistungssysteme
4.2.2.1. Kooperation als Basis
4.2.2.2. Marketingkooperationen/-koalitionen
4.2.2.2.1. operative Marketingkooperationen
4.2.2.2.2. strategische Marketingkooperationen
4.2.2.2.2.1. strategische Marketingkooperation im Sinne einer Leistungspositionierung
4.2.2.2.2.2. Ziele strategischer Marketingkooperationen
4.2.2.2.2.2.1. Leistungsstandardisierung und Zielmarktvergrößerung
4.2.2.2.2.2.2. Zielkundendifferenzierung und Leistungsindividualität
4.2.2.2.2.3. allgemeine Beispiele strategischer Marketingkooperationen
4.2.2.2.2.3.1. Leistungsintegration
4.2.2.2.2.3.2. Cross-Selling-Kooperation
4.2.2.2.2.3.3. Vertriebsverbund
4.2.2.2.2.3.4. Kooperative Leistungssysteme
4.2.3. Kundenclub und kooperative Leistungssysteme
4.2.3.1. Die Clubleistungen unter kooperativen Gesichtspunkten
4.2.3.2. Die Partner des kooperativen Clubkonzepts
4.2.3.3. Das Finanzkonzept
4.2.3.4. Integration des Kundenclubs in die verschiedenen Unternehmen
5. Abschließende Betrachtung
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht den Kundenclub als ein kooperatives Leistungssystem zur effektiven Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor. Das primäre Ziel besteht darin, ein Konzept für einen solchen Kundenclub zu entwickeln, das durch die Verknüpfung von kooperativen Elementen einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden schafft und somit die Kundenloyalität in einem zunehmend dynamischen Marktumfeld nachhaltig steigert.
- Grundlagen von Kundenbindung und Leistungssystemen
- Struktur und Wettbewerbsdynamik im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt
- Konzeption und Abgrenzung von Kundenclubs als Marketinginstrument
- Gestaltung kooperativer Leistungssysteme und Netzwerkstrukturen
- Integration und Finanzierung von Kundenclubs im Bankenbereich
Auszug aus dem Buch
4.1.1. Definition
„Ein Kundenclub ist eine von einem Unternehmen initiierte und geführte Vereinigung bestehender und/oder potentieller Kunden des Unternehmens, denen exklusive Leistungen sowie die Befriedigung sozialer Bedürfnisse angeboten werden, mit dem Ziel, sie auf der Basis einer emotionalen Bindung regelmäßig dialogorientiert zu kontaktieren und so weitere Marketingziele, wie eine verstärkte Kundenbindung effizient verfolgen zu können.“
Diese Definition soll als Ausgangspunkt für die weitere Betrachtung des Kundenclubs dienen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert den zunehmenden Konkurrenzdruck und die sinkende Kundenloyalität im Finanzdienstleistungssektor, was die Notwendigkeit innovativer Kundenbindungsinstrumente unterstreicht.
2. Der Finanzdienstleistungsmarkt: Dieses Kapitel analysiert die Struktur, das Marktverhalten und die Wettbewerbsstrategien deutscher Banken unter Einbezug von Globalisierungs- und Internationalisierungstendenzen.
3. Konstrukt der Kundenbindung: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung erörtert, inklusive psychologischer und ökonomischer Erklärungsansätze sowie der Rolle von Kundenbindungsinstrumenten.
4. Der Kundenclub als Instrument der Kundenbindung: Der Hauptteil der Arbeit definiert den Kundenclub, grenzt ihn von anderen Instrumenten ab und erläutert die Konzeption eines kooperativen Leistungssystems im Bankwesen.
5. Abschließende Betrachtung: Das Fazit fasst die Relevanz kooperativer Kundenclubs als Weg zur Differenzierung im Wettbewerb zusammen und ordnet sie in das neue Strategiekonzept der „Coopetition“ ein.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenclub, Finanzdienstleistungssektor, kooperatives Leistungssystem, Kundenloyalität, Marketingkooperation, Marktstruktur, Strategische Positionierung, Kundenorientierung, Bankleistung, CRM, Wettbewerbsvorteile, Netzwerke, Kundenzufriedenheit, Stakeholder.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Finanzdienstleister durch die Etablierung eines Kundenclubs als kooperatives Leistungssystem die Kundenbindung verbessern können.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Themen umfassen die Marktanalyse des Finanzsektors, theoretische Grundlagen der Kundenbindung, das Konzept des Kundenclubs sowie die Gestaltung von Marketingkooperationen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines Konstrukts für einen Kundenclub im Finanzdienstleistungsbereich, der durch kooperative Elemente einen messbaren Mehrwert für Kunden bietet.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse, der Darstellung theoretischer Ansätze (psychologisch/ökonomisch) und der Ableitung strategischer Konzeptionen für Banken.
Was wird im Hauptteil der Arbeit konkret behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Definition von Kundenclubs, der Abgrenzung zu anderen Instrumenten, der Zielgruppenentscheidung und der Integration dieser Systeme in das Leistungsspektrum von Universalbanken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenbindung, Kundenclub, Finanzdienstleistungen, kooperative Leistungssysteme, Bankenloyalität und Marketingkooperation.
Warum sind gerade "Non- und Near-Banks" für die Untersuchung relevant?
Weil sie den Wettbewerbsdruck im Finanzsektor massiv erhöhen und die traditionellen Banken zu neuen, kundenorientierten Strategien zwingen.
Welche Rolle spielt das "Customer Interaction Center" im Konzept?
Es fungiert als zentrale, dialogorientierte Anlaufstelle zur Verknüpfung aller Informationskanäle, um die Kundenbindung systematisch zu steuern.
Warum wird der "Coopetition"-Ansatz im Fazit genannt?
Er beschreibt das notwendige Umdenken für Banken, um durch Kooperation mit anderen Marktteilnehmern – statt reinem Wettbewerb – einen höheren Kundennutzen zu stiften.
- Quote paper
- Susanne Malner (Author), 2003, Der Kundenclub als kooperatives Leistungssystem zur Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/47543
