Annahme einer Reservierung (Unterweisung Hotelfachfrau / -fachmann)

1. Stufe: Vorbereiten

2. Stufe: Vormachen und Erklären

3. Stufe: Nachmachen und erklären lassen

4. Stufe: Selbständiges Anwenden

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1. Stufe: Vorbereiten

Arbeitsmaterial bereitstellen:

Reservierungsanfrageformular

Stift

Übungsblatt

Vorstellen und persönlichen Kontakt herstellen, Befangenheit nehmen:

Begrüßung: Ich begrüße den Auszubildenden freundlich

Befangenheit nehmen: Günstige Lernatmosphäre schaffen (Small talk)

Vorkenntnisse ermitteln:

Um die bereits vorhandenen Kenntnisse zu ermitteln befrage ich den Auszubildenden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten Arbeitsutensilien, die ständig im Gebrauch sind, immer griffbereit liegen haben!

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Hinführung zum Thema:

Dem Auszubildenden erläutern, dass die Schulung eine wichtige Tätigkeit im

Bereich Rezeption/ Reservierung ist und zu den Grundkenntnissen gehört.

Interesse wecken und motivieren:

Die Reservierungsannahme ist ein wichtiger Teil im Bereich Rezeption/ Reservierung.

Der Gast bekommt bereits durch unsere Stimme am Telefon den ersten Eindruck von

uns und dem Hotel. Durch eingeübte Routine können viele Fragen und Wünsche des

Gastes bereits am Telefon geklärt werden.

Lernziel nennen:

Der/ die Auszubildende ist nach der Unterweisung selbständig und fachgerecht eine

Reservierung anzunehmen.

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Vorbereiten

Lernziel:

Groblernziel: Der/ die Auszubildende kann Reservierungen annehmen.

Feinlernnziel: Der/ die Auszubildende ist in der Lage, Reservierungen

selbständig und fachgerecht anzunehmen.

Lernzielbereiche: Psychomotorischer Lernbereich (Fertigkeiten)

Der/ die Auszubildende ist in der Lage sicher und

selbständig zu beraten und eine Reservierung

anzunehmen.

Kognitiver Lernbereich (Wissen)

Der/ die Auszubildende erlernt die Reservierungsannahme.

Affektiver Lernbereich (Einstellung)

Der/ die Auszubildende kennt die Wichtigkeit den

Gast freundlich und zuvorkommend zu behandeln.

Das Auftreten des Auszubildenden durch die erlernten

Kenntnisse wird somit selbstbewusster.

Ausgansvoraussetzung:

Der/ die Auszubildende ist mir bekannt und hat keine Vorkenntnisse.

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2. Stufe: Vormachen und Erklären

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3. Stufe: Nachmachen und erklären lassen

Der/ die Auszubildende führt nun den gesamten Vorgang selbst durch.

Er erklärt und begründet jeweils die einzelnen Arbeitsschritte wie folgt:

Was wird gemacht?

Wie wird es gemacht?

Warum wird es gemacht?

Falls erforderlich, werde ich helfend eingreifen und Fehler korrigieren.

Bei Unsicherheiten oder Fehlern werden Teilschritte wiederholt.

Nach Beendigung des Arbeitsablaufes werde ich die Arbeit beurteilen

und den Auszubildenden ggf. loben.

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4. Stufe: Selbständiges Anwenden

Ich lasse den Auszubildenden den gesamten Vorgang noch einmal mündlich

wieder holen.

Offene Fragen werden geklärt und bei Bedarf einzelne Schritte nochmals

wiederholt.

Der Übungserfolg wird mit dem Auszubildenden besprochen (Lob/Anerkennung).

Zur Lernerfolgssicherung gebe ich dem Auszubildenden einen Übungstext mit.

Anschließend nenne ich das Thema der nächsten Unterweisung.

(Thema: „Umgang mit Beschwerden“)

Ich bitte den Auszubildenden, die heutige Unterweisung in das Berichtsheft

einzutragen.

Der/ die Auszubildende wird freundlich verabschiedet.

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