In den vergangenen Jahren haben sich Rettungsleitstellen (RLST) von einfachen Telefonzentralen zu komplexen Einrichtungen der Hochkritischen Infrastruktur entwickelt. Diese sind für die Daseinsvorsorge der Bevölkerung unabdingbar und müssen in einer gleichbleibenden hohen Qualität ihre Leistungen und Services für die Bevölkerung zur Verfügung stellen. Zumal die Rettungskette mit dem Anruf des Notfallzeugens oder der Notfallzeugin in der RLS beginnt.
Um ein solches Qualitätsniveau feststellen und kontrollieren zu können, müssen zum einen der Kernprozess der Leistungserbringung definiert und zum anderen dieser anhand von Key Performance Indicators (KPI) gemessen und verglichen werden. Dies scheint gerade im Kontext eines sehr heterogenen Aus- und Fortbildungsstand des RLST-Personals und einer unterschiedlichen Ländergesetzgebung im Bereich der nichtpolizeilichen Gefahrenabwehr im deutschlandweiten Vergleich sinnvoll. Zumal davon ausgegangen werden kann, dass eine Verbesserung im Ablauf des Kernprozesses einer RLST zu einer schnelleren Alarmierung der Einsatzkräfte führt. Damit geht eine Verkürzung des therapiefreien Intervalls in der Notfallversorgung oder einer schnelleren Intervention bei anderen Schadensereignissen einher.
Ziel dieser Projektarbeit sollen die Definition von möglichen KPI bezogen auf den Kernprozess einer RLST in Deutschland sein und folgende Forschungsfrage beantworten: Welche KPI dienen dem Qualitätsmanagement den Kernprozess einer Rettungsleitstelle in Deutschland zu überprüfen?
Um diese Forschungsfrage zu beantworten soll zunächst die Aufgaben und Ziele einer RLST beschrieben und der Kernprozess in deren Leistungserbringung dargestellt werden. Darauffolgend werden mögliche KPI vorgestellt, die die einzelnen Prozessschritte überprüfbar machen und im Kontext des Qualitätscontrollings erläutert. Nachfolgend sollen diese auf eine praktische Durchführbarkeit und Vergleichbarkeit zwischen RLST diskutiert werden. Abschließend wird ein Fazit bezogen auf die eingangs gestellte Forschungsfrage gezogen und diese beantwortet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Rettungsleitstellen in Deutschland
2.1 Aufgaben von Rettungsleitstellen
2.2 Kernprozess einer Rettungsleitstelle
3 Qualitätscontrolling
3.1 Key Performance Indicators
3.2 Key Performance Indicators in Rettungsleitstellen
4 Kernprozess und KPI in Rettungsleitstellen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Projektarbeit zielt darauf ab, geeignete Key Performance Indicators (KPI) zu definieren, die das Qualitätsmanagement bei der Überprüfung des Kernprozesses deutscher Rettungsleitstellen unterstützen. Dabei wird untersucht, wie durch eine standardisierte Prozessmessung die Effizienz und Qualität der Notrufbearbeitung und Einsatzsteuerung objektiv bewertbar gemacht werden können, trotz der bestehenden föderalen Unterschiede.
- Analyse der Aufgaben und Kernprozesse von Rettungsleitstellen
- Grundlagen des Qualitätscontrollings im Rettungsdienst
- Identifikation und Operationalisierung relevanter Key Performance Indicators
- Diskussion zur Vergleichbarkeit und praktischen Anwendbarkeit von KPI
Auszug aus dem Buch
2.2 Kernprozess einer Rettungsleitstelle
Der Kernprozess in einer RLST erschließt sich aus den gesetzlichen Aufgaben und ist somit dem Hilfesuchenden oder der Hilfesuchenden gewidmet. Zunächst beginnt der Kernprozess mit der Annahme des Hilfeersuchens und der Aufnahme der notwendigen Daten, um dem Hilfeersuchen nachkommen zu können. Hieran schließt sich die Disposition und Alarmierung von geeigneten Einsatzkräften und Einsatzmitteln an. Diese werden durch die RLST während des gesamten Einsatzes unterstützt und final wird, nachdem alle Einsatzmaßnahmen beendet sind, die Einsatzdokumentation vervollständigt und der Einsatz abgeschlossen (Dax, Fabrizio & Hackstein, 2016).
Den Bereich Annahme und Aufnahme des Hilfeersuchens und der Disposition und Alarmierung muss allerdings, um diesen einheitlich im Folgenden anhand KPI überprüfen zu können, weiter untergliedert werden. Für die Annahme und die Aufnahme eines Hilfeersuchens muss zum einen in die Gesprächsannahmezeit und in die Gesprächsdauer unterschieden werden. Die Gesprächsannahmezeit ist der Zeitraum von der ersten Anrufsignalisierung in einer RLST bis zur Annahme des Gesprächs durch einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin einer RLST. Wohingegen die Gesprächsdauer, die Dauer der Notrufabfrage widerspiegelt. Für den Bereich Disposition und Alarmierung wird die Unterteilung in die reine Dispositionszeit, um die geeigneten Einsatzmittel zu ermitteln, und den Zeitraum, der notwendig ist, um rein technisch die zuvor definierten Einheiten zu alarmieren, verwendet (Dax, Fabrizio & Hackstein, 2016).
Es ist ebenso möglich für den dritten Bereich eine Untergliederung zu wählen, jedoch hat die Tätigkeit einer Rettungsleitstelle nur bedingt Einfluss auf die Dauer, Qualität und den eigentlichen Prozess der Einsatzabarbeitung der alarmierten Einsatzmittel. Die RLST ist in dem letzten Prozessschritt sehr stark von externen Stakeholdern abhängig. (Dax, Fabrizio & Hackstein, 2016).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Entwicklung der Rettungsleitstellen zu hochkritischen Infrastrukturen und begründet die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement und KPI zur Leistungsbewertung.
2 Rettungsleitstellen in Deutschland: Erläutert die föderale Struktur, die gesetzlichen Aufgaben sowie den grundlegenden Kernprozess, der die Leistungserbringung von der Notrufanfrage bis zur Einsatzdokumentation umfasst.
3 Qualitätscontrolling: Definiert die Grundlagen des Qualitätscontrollings sowie die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität und führt in die Anwendung von Key Performance Indicators ein.
4 Kernprozess und KPI in Rettungsleitstellen: Konkretisiert die Anwendung quantitativer und qualitativer Kennzahlen auf die einzelnen Schritte des Kernprozesses einer Leitstelle.
5 Fazit: Resümiert die Möglichkeiten und Hürden bei der Etablierung bundeseinheitlicher Standards für KPI aufgrund unterschiedlicher landesrechtlicher Rahmenbedingungen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Rettungsleitstelle, Kernprozess, Key Performance Indicators, KPI, Notruf, Prozessqualität, Einsatzsteuerung, Qualitätscontrolling, Leistungsbewertung, Rettungsdienst, Notfallversorgung, Prozessoptimierung, Benchmarking, Leitstellenmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der qualitativen Bewertung von Abläufen in deutschen Rettungsleitstellen mittels standardisierter Kennzahlen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Der Fokus liegt auf der Struktur von Rettungsleitstellen, der Definition ihres Kernprozesses und der Anwendung von Qualitätsmanagement-Methoden im Rettungsdienst.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: Welche KPI dienen dem Qualitätsmanagement dazu, den Kernprozess einer Rettungsleitstelle in Deutschland zu überprüfen?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse zur Definition von Prozessen und zur Ableitung bzw. Operationalisierung von Key Performance Indicators.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Aufgaben einer Leitstelle, zerlegt den Kernprozess in messbare Teilprozesse und ordnet diesen spezifische KPI zur Überwachung der Prozessqualität zu.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, Rettungsleitstelle, Kernprozess, KPI, Prozessqualität und Notrufbearbeitung.
Warum ist eine Definition von Ausschlusskriterien für KPI wichtig?
Ohne einheitliche Ausschlusskriterien könnten Ereignisse wie Großschadenslagen oder technische Besonderheiten die Daten verfälschen, was eine objektive Vergleichbarkeit zwischen verschiedenen Leitstellen unmöglich machen würde.
Welche Schwierigkeiten ergeben sich bei der qualitativen Messung?
Die qualitative Messung ist komplex, da bundesweit keine einheitlichen Dokumentationsstandards existieren und die rechtlichen Rahmenbedingungen sowie Datenschutzvorgaben zwischen den Bundesländern stark variieren.
Warum ist eine Differenzierung bei der "Erstbearbeitungsdauer" notwendig?
Da dieser KPI nur bei Einsätzen mit Sonder- und Wegerechten eine echte Eilbedürftigkeit widerspiegelt, sollten nur solche Einsätze in die Statistik einfließen, um die Leistung der Leitstelle korrekt abzubilden.
Welche Bedeutung hat die Telefonreanimation als KPI?
Die Telefonreanimation stellt eine hochkomplexe Serviceleistung dar, deren Messung zwar schwierig zu operationalisieren ist, jedoch maßgeblich zur Ergebnisqualität der Notfallversorgung beiträgt.
- Citar trabajo
- Volker Julius (Autor), 2019, Qualitätscontrolling des Kernprozesses in deutschen Rettungsleitstellen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/477868
