In den letzten Jahren haben sich viele Unternehmen dem kundenorientierten Beziehungsmarketing zugewandt. Moderne Technologien eröffneten Unternehmen dabei neue, vielseitige Kommunikations- und Vertriebswege. Marketingabteilungen nutzen Social Media oder virtuelle Communities für den Kundenkontakt. Welche Instrumente der Kundenbindung und Kundenkommunikation besonders viel Erfolg versprechen wurde jedoch bisher kaum erforscht.
Welche Kommunikationsinstrumente sind für die Kundenbindung am besten geeignet? Welche Erfolgsfaktoren beeinflussen die Kundenbindung? Und wie groß ist dabei der Nutzen von virtuellen Communities?
Die Autorin Cornelia Boos klärt erläutert in ihrem Buch zunächst die verschiedenen Faktoren einer erfolgreichen Kundenbindung. Anhand eines aktuellen und universellen Scoring-Modells zum Ranking von Online-Kommunikationsinstrumenten zeigt sie dann, welche Kommunikationsmittel in Zeiten der Digitalisierung am besten für das Kundenbindungsmanagement geeignet sind.
Aus dem Inhalt:
- Kundenzufriedenheit;
- Customer Relationship Management;
- Commitment;
- Beschwerdemanagement;
- Kundenbedürfnisse
Inhaltsverzeichnis
- Kurzfassung / Abstract
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
- 2.1 Definition und Abgrenzung der Begrifflichkeiten
- 2.2 Kundenbeziehungen
- 3 Kundenbindung im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements
- 3.1 Determinanten der Kundenbindung
- 3.2 Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.3 Kommunikationsinstrumente
- 4 Virtuelle Communities als Kundenbindungsinstrument
- 5 Scoring-Modell als universelle Nutzwertanalyse des Kundenbindungsmanagements
- 5.1 Untersuchungsdesign
- 5.2 Durchführung
- 5.3 Auswertung und kritische Würdigung
- 6 Fazit
- 6.1 Zusammenfassung
- 6.2 Handlungsempfehlungen und Zukunftsprognosen
- 6.3 Kritische Reflexion
- Literaturverzeichnis
- Weiterführende Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit untersucht die Erfolgsfaktoren von Kommunikationsinstrumenten im Kundenbindungsmanagement. Dabei werden die Determinanten der Kundenbindung und verschiedene Kommunikationsinstrumente beleuchtet. Der Schwerpunkt liegt auf virtuellen Communities als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung.
- Determinanten der Kundenbindung
- Bedeutung von virtuellen Communities im Kundenbindungsmanagement
- Scoring-Modell zur Bewertung von Kommunikationsinstrumenten
- Nutzwertanalyse von virtuellen Communities im Vergleich zu anderen Kommunikationsinstrumenten
- Handlungsempfehlungen und Zukunftsprognosen für das Kundenbindungsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung im Zeitalter der Digitalisierung ein und erläutert die Relevanz von virtuellen Communities als Kommunikationsinstrument. Kapitel 2 definiert die zentralen Begrifflichkeiten des Kundenbindungsmanagements und beleuchtet die Bedeutung von Kundenbeziehungen. Kapitel 3 widmet sich den Determinanten der Kundenbindung, der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie verschiedenen Kommunikationsinstrumenten. In Kapitel 4 werden virtuelle Communities als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung näher betrachtet. Kapitel 5 beschreibt das Scoring-Modell als universelle Nutzwertanalyse des Kundenbindungsmanagements, inklusive Untersuchungsdesign, Durchführung und Auswertung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Kundenbindung, des Kundenbeziehungsmanagements, virtuellen Communities, Online Communities, Kundenzufriedenheit, Kommunikationsinstrumenten, Scoring-Modellen und Nutzwertanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Was sind die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Kundenbindung?
Zu den zentralen Faktoren zählen Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Commitment, ein effektives Beschwerdemanagement und die Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse.
Welche Rolle spielen virtuelle Communities für die Kundenbindung?
Virtuelle Communities ermöglichen einen direkten Dialog zwischen Unternehmen und Kunden sowie unter den Kunden selbst. Sie fördern das Zugehörigkeitsgefühl und bieten eine Plattform für Feedback und exklusive Informationen.
Was ist das Scoring-Modell im Kundenbindungsmanagement?
Das Scoring-Modell ist eine Nutzwertanalyse, mit der verschiedene Online-Kommunikationsinstrumente anhand festgelegter Kriterien bewertet und verglichen werden können, um die effektivsten Mittel zu identifizieren.
Wie hängen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zusammen?
Kundenzufriedenheit ist die Basis für Bindung, aber kein Garant. Erst durch zusätzliche emotionale Bindung und positive Erfahrungen (Loyalität) entsteht eine langfristige Kundenbindung.
Warum ist Beschwerdemanagement für die Kundenbindung so wichtig?
Ein professioneller Umgang mit Beschwerden kann unzufriedene Kunden zurückgewinnen und deren Vertrauen stärken, da sich der Kunde ernst genommen fühlt (Service Recovery Paradox).
- Arbeit zitieren
- Cornelia Boos (Autor:in), 2019, Kundenbindung im Zeitalter der Digitalisierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/484029
