Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema "Kundenbindung durch Beschwerdemanagement". Zu Beginn der Hausarbeit werden die zentralen Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erläutert. Beschwerdemanagement betrifft den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen.
In der heutigen Zeit sind die Märkte durch einen sich ständig verschärften Wettbewerb und dem damit verbundenen Preis-Leistungsverhältnis gekennzeichnet. Dies führte dazu, dass Anbieter immer weitere Strategien entwickeln mussten, um sich ein Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Auch die Ziele haben sich im Vergleich zu früher geändert. Früher fokussierten sich Unternehmen sich auf die Gewinnung von Neukunden, die heutige Devise lautet, den Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden und auf Marktänderungen schneller zu reagieren. Folglich richtet sich die Aufmerksamkeit der Anbieter zunehmend auf die Zufriedenheit der Kunden. In der Theorie möchte man, dass alles einwandfrei läuft, aber in der Praxis kann es immer wieder mal zur Komplikationen kommen. Das geplante Vorhaben kommt beim Kunden nicht richtig an, was in meisten Fällen zur Kundenunzufriedenheit führt. Deswegen ist es sinnvoll ein Management einzuführen, wo Feedbacks seitens des Kunden immer willkommen sind, sodass das Unternehmen auch seine Mängel sieht und diese dann verbessert. Zwar möchte kein Unternehmen gerne kritisiert werden, weil es zur Unannehmlichkeiten sorgt und ein negatives Betriebsklima erzeugt.
Dennoch sollten Beschwerden als eine "Chance" gesehen werden. Das Beschwerdemanagementsystem ist nicht nur hilfreich bei der Gewinnung von wertvollen Informationen, sondern man hat die Aufgabe, unzufriedene Kunden zu treuen Kunden zu machen.
Inhalt
1. Einleitung
2. Definitionen
2.1 Beschwerdemanagement
2.2 Kundenorientierung
2.3 Kundenzufriedenheit
2.4 Kundenbindungen
3. Beschwerdemanagement
3.1 Differenzierung Beschwerde und Reklamation
3.2 Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
3.3 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3.1 Kundenbeziehungsrelevante Teilziele
3.3.2 Qualitätsrelevante Teilziel
3.3.3 Produktivitätsrelevantes Teilziel
3.4 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.4.1 Aufgabe des direkten Beschwerdemanagementprozesses
3.4.2 Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses
4. Strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements
4.1 Customer-Relationship-Management
4.2 Kundenbeziehungenslebenszyklus
5. Beschwerdemanagement: Kern der Kundenbindung
5.1 Zufriedenheitsmaximierungs-Strategie
5.2 Die Unzufriedenheitsminimierungs-Strategie
6.Fazit
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Anonym (Author), 2018, Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/486848
