Extracto
Inhalt
1. Einleitung
2. Definitionen
2.1 Beschwerdemanagement
2.2 Kundenorientierung
2.3 Kundenzufriedenheit
2.4 Kundenbindungen
3. Beschwerdemanagement
3.1 Differenzierung Beschwerde und Reklamation
3.2 Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
3.3 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3.1 Kundenbeziehungsrelevante Teilziele
3.3.2 Qualitätsrelevante Teilziel
3.3.3 Produktivitätsrelevantes Teilziel
3.4 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.4.1 Aufgabe des direkten Beschwerdemanagementprozesses
3.4.2 Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses
4. Strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements
4.1 Customer-Relationship-Management
4.2 Kundenbeziehungenslebenszyklus
5. Beschwerdemanagement: Kern der Kundenbindung
5.1 Zufriedenheitsmaximierungs-Strategie
5.2 Die Unzufriedenheitsminimierungs-Strategie
6.Fazit
Literaturverzeichnis
- Citar trabajo
- Anónimo, 2018, Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/486848
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