Verschärfter Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Gründen ab (s. Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wünschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich größere Rolle für die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Deswegen wird es mit der dahinter stehenden Grundidee des effektiven Managements der Kundenbeziehungen und der gezielten Analyse des Wissens über den Kunden in der heutigen Literatur als unumstrittenes Grundprinzip nicht mehr in Frage gestellt. Umso erstaunlicher ist der Anteil der gescheiterten E-CRM-Projekte in der Praxis zu bewerten. Für diese Misserfolge gibt es eine Menge von Gründen, aber generell kann gesagt werden, dass viele Unternehmen einfach nicht verstehen, worauf es bei einem E-CRM-Projekt ankommt, indem sie die Komplexität eines solchen Projektes unterschätzen. Es muss das vorrangige Ziel eines Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in dem der gesamtheitliche Blick auf den Kunden im Mittelpunkt steht. Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung, eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der Kundenbedürfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte Einführung neuer Softwaresysteme beinhalten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Inhaltliche Abgrenzung des E-CRM vom Konzept des CRM
1.3 Die Entstehung von E-CRM
2 Theoretische Grundlagen des E-CRM-Konzeptes
2.1 Definitionen
2.1.1 Kundenbindung im Internet als generelles Ziel eines Unternehmens
2.1.2 E-CRM als Konzept zur Erreichung einer Kundenbindung
2.2 Die Ziele von E-CRM
2.2.1 Langfristige Geschäftsbeziehungen
2.2.2 Effizienzsteigerung
2.2.3 Imageverbesserung
2.2.4 Kundenprofitabilität
3 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) als strategisches Instrument zur langfristigen Kundenbindung in digitalen Märkten. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen zu erläutern und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch den Einsatz moderner Informationstechnologien ihre Kundenbeziehungen bedarfsgerecht gestalten und dadurch Wettbewerbsvorteile erzielen können.
- Kundenbindung im Zeitalter der digitalen Globalisierung
- Abgrenzung und Definition von E-CRM gegenüber klassischen CRM-Konzepten
- Die strategische Bedeutung von E-CRM für die Kundenprofitabilität
- Effizienzsteigerung durch automatisierte Kundenschnittstellen
- Imagegewinn durch kundenorientierte Prozesse
Auszug aus dem Buch
2.2.4 Kundenprofitabilität
Es ist schon länger bekannt, dass Kunden, die einem Unternehmen hohe Umsätze generieren, anders behandelt werden wollen, als die nach ihrer Ansicht nach unter Ihnen positionierten Laufkunden. Genau dieser Tatsache stellt sich das E-CRM, da die strikte Fokussierung auf Kunden, die dem Unternehmen langfristig profitabel erscheinen, eine zentrale Zielsetzung darstellt. Der Kern von E-CRM besteht also nicht generell darin, Beziehungen professionell zu managen, sondern die strategische Ausrichtung auf profitable Kunden sicherzustellen. Dies bedeutet wiederum, dass die Betreuungsaufwendungen unprofitabler Geschäftspartner sorgfältig zu prüfen und gegebenenfalls zu reduzieren sind.
Anhand dieser Zahlen wird deutlich, dass sich ein Verlust profitabler Kunden überproportional negativ auf den Unternehmensgewinn auswirkt, wohingegen die Fokussierung auf profitable Kunden zu einem überproportional höheren Gewinn führt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung thematisiert den verschärften Wettbewerb in globalen Märkten und den daraus resultierenden Druck für Unternehmen, durch den Einsatz moderner IT personalisierte Kundenbeziehungen aufzubauen.
2 Theoretische Grundlagen des E-CRM-Konzeptes: Dieses Kapitel definiert E-CRM als kundenorientierte Unternehmensausrichtung und beleuchtet zentrale Ziele wie langfristige Geschäftsbeziehungen, Effizienz, Imageverbesserung und die Steigerung der Kundenprofitabilität.
3 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass E-CRM eine wesentliche strategische Investition darstellt, die über den Erfolg von Unternehmen in einer gesättigten Marktumwelt entscheidet und ein Umdenken in Richtung einer gelebten Unternehmensphilosophie erfordert.
Schlüsselwörter
E-CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Internet, Marketing, Profitabilität, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Digitalisierung, Unternehmensstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Konzept des E-CRM und dessen Rolle als strategisches Instrument zur Bindung von Kunden im digitalen Zeitalter.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von E-CRM, der Erreichung strategischer Ziele wie Kundenprofitabilität und der Bedeutung technologischer Unterstützung für den Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematisches E-CRM eine langfristige und profitable Marktstellung trotz steigenden Konkurrenzdrucks erreichen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung theoretischer Konzepte des Customer Relationship Managements im Kontext moderner Informationstechnologien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Grundlagen, Definitionsansätze, die Ziele von E-CRM sowie der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmensprofitabilität detailliert erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie E-CRM, Kundenbindung, Kundenprofitabilität und digitale Unternehmensführung charakterisiert.
Welche Rolle spielt die IT bei E-CRM?
Die Informationstechnologie fungiert als technologische Plattform, die erst Funktionen wie Interaktivität, Personalisierung und einen ständigen Dialog mit dem Kunden ermöglicht.
Warum ist eine Fokussierung auf profitable Kunden so wichtig?
Da der Verlust profitabler Kunden überproportionale negative Auswirkungen auf den Unternehmensgewinn hat, ist eine strategische Selektion und Ausrichtung auf diese Zielgruppe essenziell.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann (FH) Tobias Schmitz (Author), 2005, Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Instrumente und Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Internet, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/48839
