Marketing und die richtige Ansprache der Kunden werden immer zielgerichteter. Lange vorbei sind die Zeiten, indem eine einseitig ausgerichtete Kommunikation die Konsumenten erreicht hat und Unternehmen so in der Lage waren deren Produkte erfolgreich zu vermarkten. Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung, sich selbst als Marke zu präsentieren und auf allen Kanälen ein in sich geschlossenes Bild abzugeben. Authentizität, Transparenz und Überzeugung gilt es erfolgreich zu kommunizieren. Das gilt nicht nur im direkten Kontakt mit dem Kunden, sondern auch bei der Suche neuer Mitarbeiter. Die Welt der Informationsbeschaffung ermöglicht es den Menschen, sich je-derzeit über alles zu informieren und ohne die richtige Strategie ist es Unternehmen kaum mehr möglich sich entsprechend zu platzieren.
Gleichzeitig gibt es dank der technologischen Entwicklung immer mehr Möglichkeiten Kundendaten zu sammeln, um daraus strategische Schlüsse zu ziehen. Dabei ist vor allem die Kombination aus Online und Offline Präsenz bestens dazu geeignet, umfangreiche Profile der Konsumenten zu erstellen. Auf der anderen Seite wird die immer schneller ansteigende Menge der gesammelten Daten zu einer großen Herausforderung. Nur wer den Überblick behält und die Daten richtig interpretiert, kann auf lange Sicht von diesen Informationen profitieren und die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erfassen. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Customer Centricity Ansatz, bei dem der Kunde als Individuum betrachtet und auf die einzelnen Wünsche der Kunden eingegangen wird. Dabei wird der Weg als Entwicklung, von Marketing 1.0 bis hin zum Marketing 4.0 und den damit verbundenen Änderungen in der Kommunikation und der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, beschrieben. Im Anschluss folgt eine theoretische Beschreibung des Customer Centricity Ansatzes in den unterschiedlichen Bereichen. Das Fazit und ein Ausblick schließen diese Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Kundenorientierung
2.1. Entwicklung der Kundenorientierung im Marketing
2.2. Kundenorientierung im Unternehmen
2.3. Kundenorientierung durch Digitalisierung
3. Customer Centricity
3.1. Der Customer Centricity Ansatz
3.2. Customer Centricity im Unternehmen
3.3. Customer Centricity entlang der Customer Journey
3.4. Customer Centricity im Marketing
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Wandel der Kundenbeziehung vom klassischen Marketing 1.0 bis zum heutigen Marketing 4.0 und analysiert den Customer Centricity-Ansatz als strategische Antwort auf die Anforderungen einer digitalisierten Geschäftswelt.
- Historische Entwicklung der Kundenorientierung im Marketing
- Bedeutung der Digitalisierung und von Big Data für Unternehmen
- Implementierung von Customer Centricity in die Unternehmenskultur
- Gestaltung der Customer Journey an verschiedenen Touchpoints
- Optimierung des Customer Lifetime Value (CLV)
Auszug aus dem Buch
3.1. Der Customer Centricity Ansatz
„Der Kunde ist König“ – ein Leitsatz der kaum mehr Relevanz hatte als in Kombination mit Customer Centricity. Der Customer Centricity Ansatz, der eine wesentliche Überlebens- und Erfolgsstrategie für Händler und Konsumgüterhersteller beschreibt, steht für das Erfolgskonzept was den Umsatz und den Marktwert von Unternehmen nachhaltig erhöht. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen können stärker und erfolgreicher wachsen als der Wettbewerb. Dabei werden Wertschöpfungsketten von händlerbasierten Orderprozessen auf kundenzentrierte Plattformen umgestellt und datengestützte Bedarfsanalysen helfen, Kundenbedarfe schneller zu identifizieren und entsprechend zu bedienen. Die digitale Technologie ist an diesem Prozess maßgeblich beteiligt, denn sie bringt Tag für Tag neue Anwendungen hervor, die den Fortschritt stetig vorantreiben. Customer Centricity hat den wesentlichen Fokus, durch eine individuelle Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, ein wirtschaftliches Bestehen zu erzielen. Wichtig ist dabei, dass die Veränderung auch in der Denkweise der Beteiligten stattfindet. Nur wenn alle Stakeholder einem solchen Paradigmenwechsel offen gegenüber sind, kann mit Überzeugung zu dem Schluss gekommen werden, das Customer Centricity ein Mehrwert für Mitarbeiter, Kunden und das jeweilige Unternehmen bedeutet.
Denn schlussendlich geht es bei der CC um ein langfristig ausgerichteten Strategieplan, bei dem die Entwicklung einer Company zu jedem Zeitpunkt mit den Bedürfnissen einer Kundengruppe abgeglichen und Anpassungen bei Produkten und Service zur Erfüllung dieser Wünsche durchgeführt werden. Dies ist ein fortlaufender Prozess, der durch ständige Iterationen wiederholt, gemessen und verbessert wird. Der langfristige Erfolg der Unternehmung ist dabei als Ergebnis zu erreichen. An dieser Stelle sei zu beachten, dass Kunden in unterschiedliche Segmente unterteilt werden können. Hauptaugenmerk sollte bei der Ausrichtung an den Kunden vor allem ihr prozentualer Anteil am Umsatz des Unternehmens sein. So lassen sich die Kundengruppen durch eine ABC-Analyse oder anhand des Pareto Prinzips identifizieren und entsprechend priorisieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Herausforderungen der heutigen Marketinglandschaft ein und erläutert die Relevanz der datengetriebenen Kundenbetreuung im Kontext des Marketings 4.0.
2. Kundenorientierung: Dieses Kapitel beschreibt die historische Evolution vom produktzentrierten Marketing der 50er Jahre hin zu modernen, digital gestützten beziehungsorientierten Ansätzen.
3. Customer Centricity: Hier wird der Customer Centricity-Ansatz detailliert definiert und seine Bedeutung für die Unternehmenskultur, die Customer Journey und das moderne Marketing herausgearbeitet.
4. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Notwendigkeit einer konsequenten, datengestützten Ausrichtung am Kunden zusammen und warnt vor der Verdrängung durch agile Wettbewerber bei mangelnder Innovationskraft.
Schlüsselwörter
Customer Centricity, Marketing 4.0, Kundenorientierung, Customer Journey, Digitalisierung, CRM-Systeme, Big Data, Kundenbindung, Customer Lifetime Value, Unternehmenskultur, Customer Insights, Omni-Channel, Wertschöpfungskette
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem strategischen Ansatz der Customer Centricity und wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen im Zeitalter des Marketing 4.0 erfolgreich gestalten können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die historische Entwicklung des Marketings, der Einfluss der Digitalisierung auf Prozesse und Datenanalyse sowie die praktische Umsetzung von Customer Centricity entlang der gesamten Customer Journey.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch den Customer Centricity-Ansatz langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, den Customer Lifetime Value erhöhen und sich in einem hart umkämpften Markt behaupten können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Beschreibung und Analyse bestehender Literatur, Studien (z.B. von PwC) und Fachkonzepte zur Kundenorientierung und digitalen Transformation.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenorientierung, die detaillierte Vorstellung des Customer Centricity-Modells und die konkrete Anwendung bei der Gestaltung von Kundenbeziehungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kritische Begriffe sind Customer Centricity, Marketing 4.0, Digitalisierung, Customer Journey, Kundenbindung und Customer Lifetime Value.
Wie trägt die Digitalisierung zur Kundenorientierung bei?
Die Digitalisierung ermöglicht eine präzisere Datensammlung und -auswertung, wodurch Unternehmen individuelle Kundenbedürfnisse besser verstehen und ihre Angebote sowie Kommunikation maßgeschneidert anpassen können.
Warum reicht ein guter Preis heute oft nicht mehr aus zur Kundenbindung?
Aufgrund des übermäßigen Angebots und der leichten Vergleichbarkeit im Internet suchen Kunden zunehmend nach Mehrwerten wie exzellentem Service, Flexibilität, Nachhaltigkeit und einer persönlichen, auf sie zugeschnittenen Erfahrung.
- Arbeit zitieren
- Claus Hombrecher (Autor:in), 2019, Customer Centricity. Kundenorientierung im Marketing 4.0, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/488754
