Die vorliegende Arbeit behandelt die Frage, wie im Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM) eine Segmentierung der abgewanderten Kunden vorgenommen werden kann, um eine gezielte Ansprache zu gewährleisten. Die Analyse beschränkt sich hierbei auf ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse. Zunächst soll einleitend in Kapitel 2 ein theoretischer Überblick über das KRM gegeben und dabei die Grundlagen, was KR und wie der Prozessablauf ist, vermittelt werden. Kapitel 3 geht zunächst darauf ein, was unter Kundenwert zu verstehen ist und stellt dann ausgewählte Verfahren zur Kundenwertanalyse vor und erläutert kurz das Rückgewinnungsportfolio als Ergebnis der Kundenwertanalyse. Das finale Kapitel 4 beinhaltet ein Fazit, in dem die aus der Seminararbeit gewonnen Erkenntnisse konzentriert dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Abgrenzung der Kundenrückgewinnung
- Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Kundenrückgewinnungsmanagement als Bestandteil des Customer Relationship Managements
- Kundenwert im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts
- Ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse
- ABC-Analyse
- Scoringmodell
- Customer Life Time Value
- Rückgewinnungsportfolio als Segmentierungsergebnis der Kundenwertanalyse
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenabwanderung und der Bedeutung eines systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements. Ziel ist es, die Herausforderungen der Kundenabwanderung im Kontext des Customer Relationship Managements zu beleuchten und geeignete Verfahren zur Kundenwertanalyse aufzuzeigen, um die effiziente Rückgewinnung von Kunden zu ermöglichen.
- Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements im Zeitalter des zunehmenden Wettbewerbs
- Auswirkungen der Kundenabwanderung auf Unternehmenserfolg und Kostenstruktur
- Relevanz der Kundenwertanalyse für die Zielgruppensegmentierung im Rahmen der Kundenrückgewinnung
- Vorstellung verschiedener Verfahren der Kundenwertanalyse (z.B. ABC-Analyse, Scoringmodelle, Customer Life Time Value)
- Entwicklung eines Rückgewinnungsportfolios als Grundlage für gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der Kundenabwanderung als Herausforderung im Customer Relationship Management ein und beschreibt die Zielsetzung der Seminararbeit. Sie betont die Relevanz einer strategischen Herangehensweise an Kundenrückgewinnung, um ökonomische Verluste zu vermeiden und die Profitabilität zu steigern.
- Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Einführung in die Konzepte und Methoden des Kundenrückgewinnungsmanagements. Es beleuchtet die Abgrenzung des Begriffs, erläutert den Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements und verdeutlicht die Bedeutung dieser Disziplin als Teil des Customer Relationship Managements.
- Kundenwert im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Dieses Kapitel fokussiert auf den Kundenwert als entscheidenden Faktor im Kundenrückgewinnungsmanagement. Es werden die Determinanten des Kundenwerts analysiert und verschiedene Verfahren der Kundenwertanalyse vorgestellt. Zu den behandelten Methoden gehören die ABC-Analyse, Scoringmodelle und die Berechnung des Customer Life Time Value (CLV).
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit befasst sich mit den Schlüsselbegriffen Kundenabwanderung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM), Kundenwertanalyse, ABC-Analyse, Scoringmodelle, Customer Life Time Value (CLV) und Kundenportfolio.
- Arbeit zitieren
- Irina Lauth (Autor:in), 2019, Kundenabwanderung als Herausforderung für das Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/491574
