Dieses Studienprojektes untersucht anhand einer Testphase die Möglichkeiten, Teamleitern der DTTS GmbH ihr Tagesgeschäft durch den Transfer von erfolgreichen Maßnahmen im Einsatz bestehender Maßnahmen zu erleichtern. Durch einen Erkenntnisgewinn über den realen Wirkungsgrad bestehender Hebel soll eine bessere Steuerung und Planung zu ermöglicht. werden.
Die DTTS GmbH ist ein dynamisches, modernes und innovatives Unternehmen und erbringt im Auftrag der Deutschen Telekom AG technische Service- und Kun-dendienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden der Deutschen Telekom. Die DTTS GmbH beschäftigt europaweit mehr als 23.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bietet flächendeckende Präsenz und Kompetenz im Kundenkontakt mit qualitativ hochwertigen technischen Dienstleistungen, und setzt somit neue Maßstäbe im Service. Die Leistungen umfassen alle Aktivitäten zur Einrichtung, Betrieb und Entstörung von Anschlüssen, Informationstechnik- und Telekommunikationseinrichtungen auf einem marktfähigen Kostenniveau. Die Zentrale Technischer Service ist mit den 8 Niederlassungen der TS gleichberechtigt und verfügt über keine fachliche oder disziplinarische Weisungsbefugnis. Für jede dieser Niederlassungen ist neben dem zentralen jeweils ein regionaler Betriebsrat tätig.
Trotz einer Vielzahl existierender Flexibilisierungsmöglichkeiten im Außendienst der DTTS zeigen erste Analysen, dass gerade bei kurzfristig auftretendem Mehr- und Minderbedarf nicht die erforderliche Flexibilität erreicht wird. Zudem zeigen sich starke regionale und zeitliche Unterschiede im Management und der Wirkung bestehender Hebel. Die Aussagen darüber, wie hoch der reale Wirkungsgrad eines Flexibilisierungshebels ist, gehen zwischen verschiedenen Interessengruppen stark auseinander.
1 Einleitung
1.1 Vorstellung der DTTS GmbH
1.2 Grundlage für die Masterarbeit
1.3 Zielsetzung des Studienprojektes
1.4 Vorgehensweise
2 Unternehmensziele und interne Analyse
2.1 Ziel als Begriff
2.2 Ziele und strategische Herausforderung des Unternehmens
2.3 Mehrwert des Studienprojektes
3 Flexibilisierung der Arbeitszeit
3.1 Definition des Begriffs „Arbeitszeit“
3.2 Gesetzliche Rahmenbedingungen für Arbeitszeitmodelle
3.3 Angewandte Arbeitszeitmodelle
3.4 Arbeitszeitmodelle der Telekom
4 Projektplanung
4.1 Strategische Herausforderungen des Unternehmens
4.2 Darstellung des Projektinhalts
4.3 Betrachtung des Projektumfelds
4.4 Stakeholder-Analyse
4.5 Priorisierung der Maßgrößen im Projekt
4.6 Analyse der Projektrisiken
5 Projektorganisation
5.1 Rollenverständnis und Aufgaben der Projektbeteiligten
5.2 Ablauf der Testphase
5.3 Projektzeitplan/ Meilensteinplan
5.4 Projektstrukturplan
6 Marketing- und Sales-Plan
6.1 Marketing-Plan
6.2 Strategische Analyse
6.2.1 Marktanalyse
6.2.2 Kundenanalyse
6.2.3 Wettbewerbsanalyse
6.2.4 SWOT- Analyse
6.3 Festlegung der Ziele
6.4 Festlegung und Umsetzung der Marketingstrategie
6.4.1 Produktpolitik (Leistung/Nutzen)
6.4.2 Preispolitik (Preis)
6.4.3 Distributionspolitik
6.4.4 Kommunikationspolitik
7 Ergebnisdarstellung des Projektes
7.1 Ergebnisdarstellung der Niederlassung Mitte-Ost
7.2 Ergebnisdarstellung der Niederlassung Nordwest
7.3 Ergebnisdarstellung der Niederlassung Süd
8 Empfehlungen zur Anwendung der Flexibilisierungsinstrumente
8.1 Empfehlungen bei Mehrbedarf
8.2 Empfehlungen bei Minderbedarf
8.3 Empfehlungen bei regional übergreifendem Einsatz
8.4 Empfehlungen bei Auftragnehmer-Leistung bzw. –Einsatz
9 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Master Thesis ist die Optimierung der Personaleinsatzplanung bei der Deutschen Telekom Technischer Service GmbH (DTTS), um kurzfristig auftretende Kapazitätsschwankungen im Außendienst flexibler auszugleichen. Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, wie durch den Transfer erfolgreicher Maßnahmen über Niederlassungsgrenzen hinweg der Wirkungsgrad bestehender Flexibilisierungshebel erhöht werden kann, um sowohl die Produktivität zu steigern als auch die Kundenzufriedenheit und Planbarkeit für Mitarbeiter zu verbessern.
- Empirische Analyse der bestehenden Flexibilisierungsinstrumente unter realen Bedingungen.
- Entwicklung und Erprobung von Strategien zur Steuerung von Mehr- und Minderbedarf.
- Untersuchung der Akzeptanz und Wirksamkeit von Flexibilisierungsmaßnahmen in verschiedenen Pilot-Niederlassungen.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Vereinheitlichung und Optimierung der internen Prozesse.
Auszug aus dem Buch
1.1 Vorstellung der DTTS GmbH
Der Autor dieser Masterarbeit wirkt für die Deutsche Telekom Technischer Ser vice GmbH in der Strategieentwicklung und im Projektmanagement mit. Die DTTS GmbH ist ein dynamisches, modernes und innovatives Unternehmen und erbringt im Auftrag der Deutschen Telekom AG technische Service- und Kun dendienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden der Deutschen Telekom.
Die DTTS GmbH beschäftigt europaweit mehr als 23.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bietet flächendeckende Präsenz und Kompetenz im Kunden kontakt mit qualitativ hochwertigen technischen Dienstleistungen, und setzt so mit neue Maßstäbe im Service. Die Leistungen umfassen alle Aktivitäten zur Einrichtung, Betrieb und Entstörung von Anschlüssen, Informationstechnik- und Telekommunikationseinrichtungen auf einem marktfähigen Kostenniveau. Die Abbildung 1 stellt die DTTS im Konzern dar. Die Zentrale Technischer Service ist mit den 8 Niederlassungen der TS gleichberechtigt und verfügt über keine fachliche oder disziplinarische Weisungsbefugnis. Für jede dieser Niederlas sungen ist neben dem zentralen jeweils ein regionaler Betriebsrat tätig.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen DTTS GmbH vor, erläutert die Grundlagen der Masterarbeit, definiert die Zielsetzung des Studienprojektes und beschreibt die methodische Vorgehensweise.
2 Unternehmensziele und interne Analyse: Hier wird der Zielbegriff definiert und in den Kontext der Unternehmensziele sowie der strategischen Herausforderungen der Deutschen Telekom AG gesetzt, um den Mehrwert des Projektes zu begründen.
3 Flexibilisierung der Arbeitszeit: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen zum Thema Arbeitszeit und erläutert sowohl gesetzliche Rahmenbedingungen als auch verschiedene flexible Arbeitszeitmodelle.
4 Projektplanung: Es werden die strategischen Rahmenbedingungen, der Projektinhalt, das Projektumfeld sowie Stakeholder und Risiken analysiert, um eine fundierte Basis für das Projekt zu schaffen.
5 Projektorganisation: Dieses Kapitel beschreibt das Rollenverständnis der Beteiligten, den Ablauf der Testphase, den Projektzeitplan sowie den Projektstrukturplan.
6 Marketing- und Sales-Plan: Hier werden der Marketing-Plan und die strategische Analyse sowie die Marketingstrategie inkl. Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik detailliert dargestellt.
7 Ergebnisdarstellung des Projektes: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Datenerhebung in den Niederlassungen Mitte-Ost, Nordwest und Süd und analysiert die Wirksamkeit der eingesetzten Flexibilisierungsinstrumente.
8 Empfehlungen zur Anwendung der Flexibilisierungsinstrumente: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen werden konkrete Empfehlungen für den Umgang mit Mehr- und Minderbedarf sowie für den regional übergreifenden Einsatz und den Einsatz von Auftragnehmern gegeben.
9 Zusammenfassung: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse und Ergebnisse der Masterthesis zusammen und reflektiert den monetären Nutzen des Projektes.
Schlüsselwörter
Flexibilisierung, Außendienst, DTTS GmbH, Arbeitszeitmodelle, Personaleinsatzplanung, Projektmanagement, Workforce, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Kapazitätsmanagement, Leistungssteuerung, Effizienz, Stakeholder-Analyse, Ressourcenplanung, Telekommunikationsbranche.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Flexibilisierung der Mitarbeiter im Außendienst der Deutschen Telekom Technischer Service GmbH, um auf Kapazitätsschwankungen effizienter reagieren zu können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Personaleinsatzplanung, Arbeitszeitmodelle, Projektmanagement sowie die Optimierung von Serviceprozessen in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, den Teamleitern durch den Transfer erfolgreicher Maßnahmen über Niederlassungsgrenzen hinweg den Arbeitsalltag zu erleichtern und eine bessere Steuerung der Kapazitäten zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor kombiniert Projektmanagement-Methoden, Expertenbefragungen, empirische Analysen und Sekundäranalysen, um die Unternehmenssituation und das Potenzial zur Flexibilisierungssteigerung zu evaluieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen der Arbeitszeit, eine detaillierte Projektplanung, die Rollen der Projektbeteiligten sowie die empirische Ergebnisdarstellung und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Workforce-Flexibilisierung, Außendienst, Service-Optimierung, Kapazitätsplanung und Kundenzufriedenheit.
Warum ist eine "Reiner" Flexibilitätsbedarf-Analyse notwendig?
Diese Analyse ist notwendig, um witterungsbedingte und nicht planbare Auftragsspitzen von den regulären Planungsfehlern zu unterscheiden und so eine präzisere Steuerung der Außendienstressourcen zu ermöglichen.
Welche Rolle spielt der Betriebsrat bei der Flexibilisierung?
Der Betriebsrat ist als wichtiger Stakeholder in die Mitbestimmung bei Arbeitszeitregelungen und der Implementierung neuer Modelle eingebunden, um die Interessen der Belegschaft zu wahren.
Wie hoch ist der ermittelte monetäre Nutzen des Studienprojekts?
Basierend auf den Analysen wurde für die untersuchten Niederlassungen ein geschätzter Nutzen von rund 158.666,03 Euro für den Betrachtungszeitraum ermittelt.
- Citar trabajo
- Andreas Koller (Autor), 2013, Flexibilisierung der Mitarbeiter im Außendienst bei der Deutsche Telekom Technischer Service GmbH, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492249
