Die vorliegende Arbeit untersucht, inwiefern die SDL-Perspektive als Denkhaltung Alternativen oder Ergänzungen offerieren kann, um als Unternehmen noch kundenspezifischer handeln zu können. Im Wesentlichen können die Ergebnisse der Untersuchung in drei Hauptmaximen zusammengefasst werden: der kontextbezogene Aufbau kundenbezogenen Wissens, die Identifikation von Kundenbedürfnissen durch "co-creation" sowie der Maximalisierung der Individualisierung von Angeboten für und mit dem Kunden.
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implikation der Service-Dominant Logic (SDL) für das Customer Relationship Management (CRM). Das CRM wird als ganzheitliche Unternehmensausrichtung am Kunden verstanden. Es fokussiert Kundenorientiertheit zum Wohle des Unternehmens. Als Vertreter des Beziehungsmarketings, impliziert das CRM einen relationalen Charakter. Dieser wird jedoch nur zur Gewinnung von Vorteilen aufgebaut. Die SDL wechselt die Perspektive auf den Vorteil des Kunden. Nach 30 Jahren Forschungszeit der Begründer Vargo und Lusch soll sie nun in der heutigen Marketingwelt ein Umdenken in Unternehmen anregen, um noch kundenorientierter und in der Steigerung dessen, kundenzentriert am Markt zu agieren.
Alle kundenbezogenen Informationen sowie der Kunde selbst werden zur wertvollsten Ressource für Unternehmen, den operanten Ressourcen. Wissen und Fähigkeiten der Unternehmen (über Kunden und Fertigung) und weniger materielle Güter, also operande Ressourcen, sollen nach Ansicht der SDL Wettbewerbsvorteile generieren. Viele Märkte sind gesättigt, der Kunde besitzt die Hyperauswahl und Marketers kämpfen mit schwindenden Kundenloyalitäten.
Diese Arbeit gibt Anreize vor, auf diese Veränderungen unter Implikation der SDL reagieren zu können. Dazu wurden die beiden Konzepte zunächst charakterisiert, deren Ziele definiert und folgend auf sinnvolle Verknüpfungsmöglichkeiten und Erweiterungen analysiert. Konkrete Handlungsempfehlungen für spezifische betriebswirtschaftliche Probleme kann die SDL aufgrund ihrer Abstraktion der Wertschöpfung jedoch kaum bieten. Darauf beziehend besitzt der Kunde in der SDL nicht nur die alleinige Deutungshoheit des Wertes, er ist zudem als "co-creator" Teil einer jeden Wertschöpfung. Für das CRM ist es aber wichtig, Leistungsbündel anzubieten, welche nach unternehmensseitiger Wertbestimmung, mehr oder weniger geeignet seien, Zielgruppenbedürfnisse zu befriedigen. Als Entscheidungshilfe dient dem CRM dafür Big Data.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Charakterisierung des Customer Relationship Managements
- 2.1 Begriff und Funktion des Customer Relationship Managements
- 2.2 Die Dimensionen und Ziele des CRM
- 3 Der Service-Dominant Logic Ansatz
- 3.1 Der Begriff „Service“ nach Vargo und Lusch
- 3.2 Konzept und Begriffsabgrenzung der Service-Dominant Logic
- 3.3 Die fundamentalen Prämissen der Service-Dominant Logic
- 4. Bedeutung und Sinn der Service-Dominant Logic im Rahmen des CRM
- 4.1 Beitrag des Service-Dominant Logic Ansatzes für das CRM
- 4.2 Kritik an der Service-Dominant Logic
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Implikationen des Service-Dominant Logic (SDL) Ansatzes für das Customer Relationship Management (CRM). Das Hauptziel besteht darin, die Wechselwirkungen zwischen beiden Konzepten zu analysieren und aufzuzeigen, wie SDL das CRM verbessern und kundenorientierter gestalten kann. Die Arbeit charakterisiert zunächst beide Konzepte und deren Ziele, bevor sie deren Verknüpfungsmöglichkeiten analysiert.
- Charakterisierung des CRM und seiner Ziele
- Darlegung des SDL-Ansatzes und seiner fundamentalen Prämissen
- Analyse der Bedeutung von SDL im Kontext des CRM
- Bewertung des Beitrags von SDL zur Verbesserung des CRM
- Identifikation möglicher Kritikpunkte an der Anwendung von SDL im CRM
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung legt die Problemstellung dar, dass das klassische Transaktionsmarketing angesichts globaler Veränderungen, neuer Technologien und anspruchsvollerer Kunden an seine Grenzen stößt. Sie betont die Notwendigkeit eines kundenorientierten Beziehungsmarketings, repräsentiert durch das CRM, und führt in die Thematik der Service-Dominant Logic (SDL) ein, die einen Paradigmenwechsel im Marketing darstellt und eine stärkere Kundenorientierung fordert. Das Zitat von Kurt Tucholsky unterstreicht die Bedeutung von Kundenkommunikation und -verständnis.
2 Charakterisierung des Customer Relationship Managements: Dieses Kapitel definiert den Begriff und die Funktion des Customer Relationship Managements (CRM) als ganzheitliche Unternehmensstrategie, die die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellt. Es beleuchtet die verschiedenen Dimensionen und Ziele des CRM, unterstreicht seinen relationalen Charakter und die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen, auch wenn diese primär auf Unternehmensvorteile ausgerichtet sind.
3 Der Service-Dominant Logic Ansatz: Dieses Kapitel erläutert den Service-Dominant Logic (SDL) Ansatz von Vargo und Lusch. Es definiert den Begriff "Service" im Kontext von SDL, grenzt das Konzept von anderen Marketingansätzen ab und beschreibt die fundamentalen Prämissen von SDL. Im Kern geht es um die Verschiebung der Perspektive vom Unternehmen zum Kunden, wobei Wissen und Fähigkeiten als zentrale Ressourcen betrachtet werden. Die SDL hebt die Bedeutung des Kunden als "Co-Creator" der Wertschöpfung hervor.
4. Bedeutung und Sinn der Service-Dominant Logic im Rahmen des CRM: Dieses Kapitel untersucht den Beitrag des SDL-Ansatzes für das CRM. Es analysiert, wie SDL die Kundenorientierung verbessern kann, indem es den Fokus auf kundenbezogenes Wissen, die "Co-Creation" von Wert und die Individualisierung von Angeboten legt. Der Abschnitt widmet sich auch der Kritik an der SDL, die unter anderem deren Abstraktheit im Bezug auf konkrete betriebswirtschaftliche Handlungsempfehlungen betrifft. Trotzdem bietet die SDL wertvolle Denkimpulse für ein kundenzentrierteres Handeln.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Service-Dominant Logic (SDL), Kundenorientierung, Kundenbeziehung, Beziehungsmarketing, Wertschöpfung, Co-Creation, Kundenbedürfnisse, Wettbewerbsvorteil, Marktveränderungen, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQs) zur Arbeit: Implikationen des Service-Dominant Logic Ansatzes für das Customer Relationship Management
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Auswirkungen des Service-Dominant Logic (SDL) Ansatzes auf das Customer Relationship Management (CRM). Das Hauptziel ist die Analyse der Wechselwirkungen zwischen beiden Konzepten und die Darstellung, wie SDL das CRM verbessern und kundenorientierter gestalten kann.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Charakterisierung von CRM und seinen Zielen, die Erläuterung des SDL-Ansatzes und seiner fundamentalen Prämissen, die Analyse der Bedeutung von SDL im Kontext des CRM, die Bewertung des Beitrags von SDL zur Verbesserung des CRM und die Identifizierung möglicher Kritikpunkte an der Anwendung von SDL im CRM.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung beschreibt. Es folgen Kapitel zur Charakterisierung des Customer Relationship Managements, zur Erläuterung des Service-Dominant Logic Ansatzes, zur Bedeutung von SDL im Rahmen des CRM und abschließend ein Fazit. Ein Inhaltsverzeichnis, eine Zusammenfassung der Kapitel und Schlüsselwörter sind ebenfalls enthalten.
Was versteht die Arbeit unter Customer Relationship Management (CRM)?
Die Arbeit definiert CRM als eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellt. Sie betont den relationalen Charakter von CRM und die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen, auch wenn diese primär auf Unternehmensvorteile ausgerichtet sind.
Was ist der Service-Dominant Logic (SDL) Ansatz?
Die Arbeit erläutert den SDL-Ansatz von Vargo und Lusch. SDL beschreibt eine Verschiebung der Perspektive vom Unternehmen zum Kunden, wobei Wissen und Fähigkeiten als zentrale Ressourcen betrachtet werden. Ein Kernaspekt ist die Bedeutung des Kunden als "Co-Creator" der Wertschöpfung.
Wie trägt SDL zur Verbesserung des CRM bei?
Die Arbeit analysiert, wie SDL die Kundenorientierung verbessern kann, indem es den Fokus auf kundenbezogenes Wissen, die "Co-Creation" von Wert und die Individualisierung von Angeboten legt.
Welche Kritikpunkte an SDL werden angesprochen?
Die Arbeit thematisiert Kritik an SDL, insbesondere die Abstraktheit im Bezug auf konkrete betriebswirtschaftliche Handlungsempfehlungen. Trotzdem wird der Wertvolle Denkimpulse für ein kundenzentrierteres Handeln hervorgehoben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Service-Dominant Logic (SDL), Kundenorientierung, Kundenbeziehung, Beziehungsmarketing, Wertschöpfung, Co-Creation, Kundenbedürfnisse, Wettbewerbsvorteil, Marktveränderungen, Digitalisierung.
Welche Problemstellung wird in der Einleitung genannt?
Die Einleitung beschreibt die Problemstellung, dass das klassische Transaktionsmarketing angesichts globaler Veränderungen, neuer Technologien und anspruchsvollerer Kunden an seine Grenzen stößt. Sie unterstreicht die Notwendigkeit eines kundenorientierten Beziehungsmarketings.
- Quote paper
- Stefan Klimczak (Author), 2018, Implikation des Service-Dominant Logic Ansatzes für das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492605
