In dieser wissenschaftlichen Arbeit soll das Beschwerdemanagement als Instrument im Qualitätsmanagement eines ambulanten Pflegedienstes hinsichtlich seiner Funktion und Relevanz für das Unternehmen vorgestellt werden. Zunächst wird ein ambulanter Pflegedienst einschließlich dessen Aufbau und Organisation exemplarisch dargestellt. Im darauffolgenden Teil dieser Arbeit wird auf das Beschwerdemanagement eingegangen. Neben der allgemeinen Definition, einschließlich Konzept und einzelner Prozessschritte, wird die Eingliederung des Beschwerdemanagements in das Qualitätsmanagement des Unternehmens vorgestellt.
Im Hauptteil dieser Arbeit wird der Prozess des Beschwerdemanagements anhand des beispielhaften Pflegedienstes dargestellt und aufgezeigt, welche Chancen und Risiken sich ergeben. Anhand der S.W.O.T.-Analyse sollen dann mögliche Ziele des Unternehmens bei der Implementierung des Beschwerdemanagements ausgearbeitet und die hierfür nötigen Maßnahmen betrachtet werden. Zuletzt folgt eine Gegenüberstellung der sich aus dem Beschwerdemanagement ergebenen Kosten und Nutzen. Im Schlussteil folgt eine zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse der voranstehenden Analysen und eine eigne Einschätzung ausgesprochen.
Inhaltsverzeichnis
1. Übersicht
1.1 Einleitung
1.2 Darstellung des Unternehmens
1.3 Darstellung eigene Person
1.4 Das Beschwerdemanagement
1.5 Begründung der Themenwahl
2. Theorie
2.1 Rechtliche Grundlagen
2.2 Kosten
3. Situationsanalyse
3.1 Ist - Analyse des beispielhaften Ambulanten Pflegedienstes
3.2 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes A
4. Ziele
4.1 Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen
4.2 Qualitätssicherung
4.3 Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements
4.a Ziele nach dem SMART Modell
4a.1 Spezifisch
4a.2 Messbar
4a.3 Akzeptiert
4a.4 Realistisch
4a.5 Terminierbar
5. Maßnahmen und Handlungsplan
5.1 Mitarbeiterschulungen
6. Durchführung
6.1 Beschwerdestimulierung
6.2 Beschwerdeannahme
6.3 Beschwerdebearbeitung
6.4 Beschwerdeauswertung
6.5 Beschwerdemanagement - Controlling
6.6 Beschwerde - Reporting
6.7 Schulungsbedarf von Mitarbeiter
6.8 Stärken
6.9 Schwächen
6.10 Chancen
6.11 Risiken
6.12 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes
6.13 Ressourcen und Bedarf der Angestellten
7. Ergebnisse
7.1 Risiken und Chancen des Beschwerdemanagements
7.2 Kosten - Controlling
7.3 Nutzen Controlling
8. Schlussteil und Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit ist es, die Relevanz, den Nutzen und die Notwendigkeit der Implementierung eines Beschwerdemanagements als Teil des Qualitätsmanagements in einem ambulanten Pflegedienst aufzuzeigen und dabei praxisnah Verbesserungspotenziale für die Kundenbindung zu erarbeiten.
- Grundlagen und rechtlicher Rahmen des Beschwerdemanagements in der Pflege.
- Situationsanalyse mittels SWOT-Analyse an einem beispielhaften Pflegedienst.
- Anwendung des SMART-Modells zur Zielformulierung im Pflegemanagement.
- Prozessschritte des Beschwerdemanagements von der Stimulation bis zur Auswertung.
- Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen für eine nachhaltige Qualitätssteigerung.
Auszug aus dem Buch
1.4 Das Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement oder auch Reklamationsmanagement ist ein fester Bestandteil des Costumer-Relationship-Managements in den meisten großständischen Dienstleistungsunternehmen. Hierbei geht es jedoch nicht um die Akquirierung neuer Kunden, sondern in erster Linie um den Erhalt des bereits existierenden Kundenstamms, indem die Kundenzufriedenheit nach einem negativen Erlebnis des Kunden mit der Dienstleistung wiederhergestellt wird. Der Begriff „Beschwerde“ wird von Stauss und Seidel als eine „Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und / oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken“ beschrieben4.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Übersicht: Die Arbeit stellt das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements in ambulanten Pflegediensten vor und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2. Theorie: In diesem Kapitel werden die rechtlichen Grundlagen für Qualitätsprüfungen in der Pflege sowie die Kostenfaktoren einer Einführung erläutert.
3. Situationsanalyse: Es erfolgt eine Ist-Analyse anhand einer beispielhaften Pflegetour und die Darstellung eines konkreten Beschwerdefalls zur Untersuchung der bestehenden Prozessmängel.
4. Ziele: Die Ziele des Beschwerdemanagements, insbesondere die Stabilisierung von Kundenbeziehungen und Qualitätssicherung, werden definiert und mittels SMART-Modell konkretisiert.
5. Maßnahmen und Handlungsplan: Hier werden notwendige Schritte wie Mitarbeiterschulungen identifiziert, um auf die Bedürfnisse des Kundenkreises ausgerichtete Kommunikationskanäle zu etablieren.
6. Durchführung: Die einzelnen Prozessschritte vom Erstkontakt bis zum Controlling werden detailliert analysiert sowie Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken bewertet.
7. Ergebnisse: Die abschließende Evaluierung beleuchtet die Kosten-Nutzen-Relation und zeigt auf, wie durch Prozessoptimierung Wettbewerbsvorteile erzielt werden.
8. Schlussteil und Fazit: Die Arbeit resümiert, dass die Implementierung eines strukturierten Beschwerdemanagements für mittelständische Pflegedienste langfristig zur Existenzsicherung und Qualitätssteigerung beiträgt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, ambulante Pflege, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, SWOT-Analyse, SMART-Modell, Pflegenotstand, Kundenfluktuation, Service Recovery, Kosten-Nutzen-Controlling, Beschwerdestimulierung, interne Kommunikation, Qualitätssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Implementierung und Bedeutung eines strukturierten Beschwerdemanagements als integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements in ambulanten Pflegediensten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die rechtlichen Grundlagen, die Analyse von Beschwerdeprozessen im Pflegealltag, die Anwendung von Qualitätsmanagement-Instrumenten und die ökonomische Betrachtung durch eine Kosten-Nutzen-Analyse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist der Nachweis, dass ein professionelles Beschwerdemanagement für ambulante Pflegedienste lohnend und notwendig ist, um Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin/der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, der Ist-Analyse eines beispielhaften Pflegedienstes, der Anwendung einer SWOT-Analyse sowie einer Prozessmodellierung nach dem SMART-Prinzip.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden der Prozess des Beschwerdemanagements in direkte und indirekte Schritte unterteilt, die Rolle des Controllings, Schulungsbedarfe des Personals sowie Chancen und Risiken innerhalb der Branche detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, ambulante Pflege, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, SWOT-Analyse und Kosten-Nutzen-Controlling.
Wie unterscheidet sich die Beschwerdebearbeitung vom Beschwerdemanagement laut dieser Arbeit?
Während die bloße Beschwerdebearbeitung nur auf die kurzfristige Erledigung negativer Rückmeldungen abzielt, betrachtet das umfassende Beschwerdemanagement Beschwerden als wertvolle Informationsquelle zur kontinuierlichen Verbesserung interner Unternehmensprozesse.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur bei der Einführung des Systems?
Das Dokument betont, dass die Geschäftsführung die Ziele im Team kommunizieren muss, um Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu schaffen und konstruktive Kritik nicht als persönliche Kritik, sondern als Chance zur Optimierung zu begreifen.
- Citar trabajo
- Abdul Wasiqi (Autor), 2019, Einführung in das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492861
